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老业务员必备的营销细节

 

前言
    在西方很早流行的一首民谣说:丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗,输了一场战斗,亡了一个帝国。这个民谣告诉我们:一场战争的失败通常只是因为一个细微因素的影响,自古至今,莫不如此。在现代社会的商战中也是如此。作为一个专业的营销人员,必须要有这样的认识:销售的成败常常取决于业务人员的每一个细节。而一个成功的老业务员的良好素养和与众不同之处,正是全部体现在每一个细节之中。
    “老业务”是说这个业务员很老道,很有经验,很成熟。然而老务业高素质的养成绝非一日之功,而是在较长时间的日常学习和实践中潜移默化而得。世界上最昂贵的成本是在摸索中浪费时间,最便宜的是自我学习。《老业务的100个细节》为你提供了一个轻松愉悦的学习课堂,通过憨氏给你的100个细节和100节专题课程的通俗、平易地讲授,使你全面掌握“老业务”必备的知识、技能、诀窍。书中配有100幅原创漫画,100个趣味故事,既营造一种生动活泼的学习气氛,又能让你从不同的角度加深理解和体会。
    本书在编写体例上也作了一些创新,分为细节、课堂、故事三种表现方式,以增强可读性和趣味性;内容层次安排上,由一般知识到高级技巧,循序渐进,有一定的连贯性和完整性。同时,全书以“老业务”的与众不同之处为着眼点,突出了高层次销售的特色,是普通业务员进阶的通俗读本。
    书中介绍的方法简单、有效,学得懂、做得到。若你是一位渴望成功的业务员,请读一读本书,它必定有助于你驾轻就熟,马到功成。

第一章 做一些起跑的准备

    在自然环境恶劣的非洲,在太阳还没有升起的清晨,狮子一觉醒来,它想:今天我一定要跑得比羚羊更快,否则,我就会被饿死。
    羚羊还迷糊着没有完全醒时,它也在想:我今天一定要跑得比狮子更快,否则,我就要被狮子当早餐或中餐吃掉。
    这个生存法则,同样适用于现代人类。

细节1

    对业务员来说,销售学知识无疑是必须掌握的,没有学问为根基的销售,只能视为投机,无法真正体验销售的妙趣。

知识可帮你赚钱
    优秀业务员不是天生的,惟有经过学习和训练,才能成为成功的业务员。提升业务员素质的方法有两个:一是企业和学校的实务训练专业培训,二是业务员的自我训练。自我训练的方法包括实务操作的经验累积、学习同行的经验、学习书本知识等。
    如果你的兴趣比较广泛,那还可能注意学习其他领域的知识;如果你对其他领域的知识没有很大的兴趣,你就更要注意学习其他领域的知识。
    因为那些兴趣较广泛的人,往往会主动学习其他领域的知识,加强自己的文化修养。而你,也许认为其他知识与你的工作无关,对自己的生意没有什么用。这是一般业务员容易忽视的问题。
    你要知道———其它领域的知识可以帮助你赚更多的钱。
    业务员要与各行各业、各种层次的人接触,要与他们进行比较深入的交谈,你能应付过来吗?尤其是你面对比较高级的专业人员时,你是否感觉很难与他们说话,甚至他们说的话,有许多你都听不大懂?
    面对这样的情况,你有什么打算?
    如果你早有准备,那么在你与客户的谈话过程中,你自然地就会运用自己学到的那些知识。你的准客户会觉得你不是一个只会夸夸其谈的人,对你的印象会更深刻,对你的评价会比对其他的业务员评价高。
    那么应该学习哪些知识呢?
    旅游知识。这可以帮助你招待客户。
    文学与历史知识。帮助你理解人生与社会。
    经济管理知识。帮助你在公司管理与发展问题上与客户进行沟通。
    法律。帮助你保护你自己的利益。
    艺术知识。提高你的修养,改变你的气质。
    这些知识,可以帮助你建立、提高自己的自信心,当你面对高级人员时,就算他是哈佛大学的MBA,是MIT的博士,你也能侃侃而谈,没有丝毫的羞怯。
    1、旅游知识
    要求对我们国家的名山大川、各地的旅游名胜有相当的了解,在别人提及这些地方时,能跟别人谈上几句。
    当你到外地出差时,也可以顺便到当地名胜景点浏览,增加见识,陶冶情操。
    要了解这些知识,也很简单。买一本《全国自助游》,或者《中国旅游地图》,没事的时候,翻看一下,逐渐地就对一些名胜有了印象。等你要去的时候,再有重点地看一些资料,或者从互联网上找一些资料,就足够你用的了。
    2、文学与历史知识
    我们知道,有很多人是文学爱好者,假如你的准客户是一个文学爱好者,你能不能跟他谈论一下文学?
    还有一些人对中国历史有很浓厚的兴趣,你能与他进行讨论吗?
    当然,我们不要求你对这些问题都有精辟的看法,这不现实。就是你那些爱好文学与历史的准客户,也不会要求你与他讨论这些问题,但假如偶然间,你们谈到这些话题,你居然能跟他讨论几句,他是不是要对你另眼相看呢?
    书店里有相当多的文学与历史方面的书,挑选自己喜欢的,随便看一看,日子久了,你自己就有了鉴别能力。
    如果你想很快获得这些方面的知识,就找一个文化知识比较丰富的朋友,让他帮你开个书单。
    为了学习知识而读书,一定要记笔记。如果不记笔记,几乎是没有什么用处的,那还不如看电视连续剧呢!
    3、经济管理知识
    业务员学习一些经济知识,是肯定应该的。但那些又厚又沉的经济学书籍,实在是让人提不起兴趣。
    怎么办?
    这里可以给你提供一个建议:
    先从电视开始,坚持观看中央电视台的经济节目,例如“经济半小时”、“对话”、“经济信息联播”等。这几栏节目,内容丰富,基本还算通俗,几乎不需要什么专业知识,就能看懂。碰到自己搞不懂的东西,把它们记下来,去查一下,你会进步很快的。
    你还可以看一些企业家的传记,或者管理理财的传记,或者通俗的管理学书籍,逐步深入。
    4、法律知识
    我们知道,当代社会,就是一个经济社会,经济社会的运行规则,就是法律。
    如果你不懂法律,可以说你就不懂当代社会是如何组织和运行的。
    即使从保护你自己的利益———这个简单、狭隘的目的出发,你也应该学习一些法律知识。
    如果你不了解相关的法律,在你谈业务的过程中,很可能就违反了法律。如果对方有意欺诈,即使你有理,在发生了纠纷后,你要上庭起诉对方,这时,律师会告诉你说,你的生意是违法的,法律根本就不保护你与对方签订的合约,那你就后悔莫及了。
    在与对方发生一些小的纠纷的时候,根据你学过的法律知识,你也能很快判断双方在这里应负的责任,如果你对自己的责任有明确的认识,你也不会轻易地被对方恶意讹诈。
    5、艺术知识与修养
    获得艺术知识很容易,但有了一定的艺术修养后,还需要在生活中长期的熏陶。
    你是一个老业务,主要的工作目标就是赚钱。那有人问你,赚钱为什么?
    赚钱为了生活得更好一些。
    还有吗?
    为了获得别人的尊敬。
    还有呢?
    为了自己真正的兴趣与爱好。
    什么是你的真正兴趣与爱好?
    你回答的,肯定会有艺术内容。
    苏东坡说过:宁可食无肉,不可居无竹。居有竹,是讲主人的居室环境,体现出一种艺术的修养与氛围。
    苏东坡还说,没有肉吃,会让人变瘦,而居处没有青竹,会让人变得俗气。人瘦了还有的救,如果俗气的话,那就没的救了。
    我们业务员,整天就想着怎么赚钱,这样长期下去,会让自己变得俗不可耐。如果你对这些情况有所察觉,也有所警惕的话,那么,从现在开始,就着手改变它。改变的办法,读书是一个方面。我们在上面说的那些书,你都可以拿来读。
    还有一个重要的方法,就是加强自己艺术修养。在文学、美术、音乐、戏剧方面,培养自己的兴趣,美术馆、音乐厅、剧院,并不要求你常去,偶尔有兴致的时候,带上爱人与孩子,或者三五知己,去接受一下艺术的熏陶。久而久之,你的气质就会起变化。

学而不倦
    在一个漆黑的晚上,老鼠首领带领着小老鼠出外觅食,在一家人的厨房内发现很多剩余的饭菜,对于老鼠来说,就好像发现了宝藏。这时候突然传来一头大花猫的叫声。它们震惊之余,便各自四处逃命,但大花猫绝不留情,终于有两个小老鼠被大花猫捉到,正要吞噬它们之际,突然传来一连串凶恶的狗吠声,令大花猫狼狈逃命。大花猫走后,老鼠首领从垃圾桶后面走出来说:“我早就对你们说,多学一种语言有利无害,这次我就救了你们一命。”
    启示:“多一门技艺,多一条路。”不断学习实在是成功营销人士的终身承诺。

细节2

    一次成功的推销不是一个偶然发生的故事,它是学习、计划以及一个业务员的知识和技巧运用的结果。
    一次成功的推销不是一个偶然发生的故事,它是学习、计划以及一个业务员的知识和技巧运用的结果。

老业务的必备能力

    一个老业务员除了一些基础知识外还应具备哪些能力呢?
    1、观察能力
    观察能力是业务员的重要基本能力,它主要是指注意力、认识力和判断能力。
    注意力的培养
    培养注意力应从以下几方面着手:首先是培养专注力,业务员应随时随地把自己的注意力放在潜在顾客身上,并对其保持较长时间的注意,直到获得满意的观察结果为止;其次还要培养注意力的广阔性。广阔性是指业务员能够在同一时间内注意到较多的事物与做较广泛的观察,不能顾此失彼;再次是培养注意力的分配性。分配性指当业务员在面对多个观察对象时,也能把注意力放在能决定推销成功与否的关键问题和关键人物上。
    认识能力的培养
    培养认识能力应从以下几方面着手:业务员无论是了解顾客的个人特征,企业状况,还是了解竞争状况,都应做到全面地搜集信息,以确保观察结果的正确性;其次要学会运用系统的观点认识事物。善于发现事物之间的联系区别,此外,在认识了解事物的过程中,要努力发现事物产生和发展的一般规律。
    判断能力的培养
    判断能力是指人们用某个标准对事物进行区别与界定的能力。判断能力的提高一方面有赖于业务员从实践经验中学习,另一方面则有赖于上述两种能力的提高。此外,业务员还要养成勤于思考、善于思考的良好习惯,努力学习判断事物的科学方法。
    2、自我控制能力
    由于推销工作具有独立性和自主性,因此自我控制能力就显得特别重要。
    培养自我控制能力,首先要认识到自我控制的重要性,没有这种认识,就不可能自觉地加强自我控制能力的锻炼。二要认识到业务人员对企业、对顾客、对自己均负有责任,加强责任感在某种程度上就是加强自我控制能力。
    培养自我控制能力的方法:
    第一,确立工作目标。目标可以产生激励。目标可以使人产生克服困难的决心及毅力。
    第二,养成按计划工作的习惯。业务员应根据工作目标,制订每月、每周甚至每日的工作计划,严格执行计划,实施有效的自我管理。
    第三,按照企业的制度和纪律约束自己。制度和纪律是规范业务人员行为的强制性手段,遵守制度和纪律也有助于培养自我控制能力。
    第四,通过自律加强自我控制。自律是指业务员自己制定的行为规范。以随时提醒或告诫自己。由于这种规范具有针对性,因而是一种十分有效的自我控制方法。
    3、应变能力
    应变能力是指在出现意外情况时,应付变化,完成既定目标的能力。应变能力的培养应从以下几方面入手:
    平时多做准备
    业务员应该根据推销活动的实际情况,设想各种可能面临的问题与困难,并针对每一个问题和困难设计出尽可能多的解决方案。对于那些实际发生可能性较大的问题,将各种解决问题的方进行比较,选择效果好、可行性强、把握性大的方案作为应急方案。
    保持良好状态
    保持良好的心理状态和身体状态,使之能够承受突如其来的打击,为应付意外打下基础。
    培养果敢的个性
    业务员要培养果敢的个性。对任何情况都要当机立断,避免优柔寡断、拖拖拉拉。
    善于做结论
    任何事物的发生都有其必然性,也有其规律可循。业务员应善于从自己及他人的经验和教训中,找出适合自己的应变经验和法则。

用皮鞋演奏
    有位听众听了帕格里尼出神入化的演奏之后,以为他的小提琴是魔琴,便要求一看。那人看看小提琴,与其他提琴没有两样,心里觉得很奇怪。帕格里尼看出他的心事,便拿出一双皮鞋,在上面钉了几根钉子,又装上几根弦,便拉了起来。说也奇怪,皮鞋在他手上,演奏起来竟跟小提琴差不多,不知情的人,还以为是用小提琴拉的呢!

启示
    任何一门技艺,都是长期学习与实践经验共同作用的结果,营销亦不例外。钻研专业书籍与参与营销实践是必由之路。

细节3

    推销完全是常识的运用,但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”的身上,才能产生效果。

    全面了解现状是必备的常识

    1、了解自己的公司
    你应该对自己的公司非常了解,只有如此,你才能流利地回答你的客户提出的各种问题,要知道,他们可能已经与你们公司做了多年生意,对你们公司非常了解。如果你不能回答他的问题,会被认为不够职业。情况往往是,当一个准客户发现你特别了解自己的公司,甚至热爱自己的公司时,他认为这间接说明你的公司是很有实力,值得与之交往。
    2、了解你们的产品
    如果你不了解自己的公司的产品,也许可以通过其他方法卖出一些产品,但你绝对不可能成为优秀业务员。
    了解你公司的产品有以下几个方面:
    产品的用途。
    产品的生产过程。
    产品的工作原理。
    产品的设计特点。
    产品的优点。
    产品获得的奖励与荣誉。
    产品在媒体上做的各种广告。
    产品的原材料。
    产品的上游与下游产品以及配套产品。
    可能的替代产品。
    竞争对手的同类产品。
    3、了解潜在顾客的需求
    一定要知道,你卖的不是单纯的产品,而是一种解决方案,一种期望。顾客购买你的产品,就是购买了一种解决他的问题的办法,购买了一种美好的期望。如果他的期望落空,恐怕再也不会购买你的任何产品了。
    4、了解你的地盘
    一般公司都给销售人员规划好了销售区域,甚至还会把一些潜在的客户名单交给销售人员;有些公司则没有明显的区域划分,如保险业务及多数的直销业。没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域,因为没有一个重点的销售区域,你将无法有效开展你的销售计划。
    5、了解客户行业状况
    不同的产品或服务有不同的适用行业,如果你是销售机电产品的销售人员,需要了解的是需求你的产品的工厂分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的行业状况进行调查,你可以知道客户的重点分布区域,根据这些来规划自己的销售计划。
    6、了解客户使用状况
    客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品?客户为什么选择竞争对手的产品?公司原有的客户状况如何?了解公司的原有客户,可以继续做好服务及发现新的商业机会。
    7、了解竞争状况
    你需要了解:在自己的区域里,与你竞争的品牌有哪些?代理商的选择如何?有多少个代理商?他们的服务与你的服务有什么区别?价格的差异有多大?客户对竞争产品的评价如何?竞争企业的人员数量以及管理质量如何?详细了解这些状况,有助于你准备你的说辞,研究应对的策略。
    你面对一个新的区域,不可能在短时间详细了解。对自己地盘的了解,需要不断地深入。在你的销售生涯里,这是你每天都要做的事情,并且,因为市场的变化,你这个工作永远没有做完的时候。
    浅尝辄止,不去深入研究区域内客户的变化,你的业绩也就不可能稳固和扩大。

吃饱的小兔子
    有一位心理学家找来两个七岁的孩子进行测验。汤姆是一个贫穷人家的孩子,安迪则是一个富裕的家庭独子。他叫两个孩子看一幅图画,画里是一个小兔子坐在餐桌旁边哭,兔子妈妈则板着面孔,站在一旁。心理学家叫他们把画中的意思说出来。汤姆立刻说:“小兔子在哭因为它没有吃饱,兔妈妈也觉得很难过。”“不是这样的,”安迪接着说,“它是因为它已经不想再吃东西了,但它妈妈强迫它非吃下去不可。”

启示
    处于什么样的环境,就习惯用什么样的角度看事情。所谓见仁见智,很专业的业务员要得到启示从不同角度看问题,才能对事情的真相有全面了解。

细节4

    在取得一鸣惊人的成绩之前,必先做好枯燥乏味的准备工作。

业务员的性质与工具

    一名老业务员,不仅能给自己带来丰厚的收入,而且能实现自己的人生目标,获得尊敬,获得地位。
    不仅如此,老业务员首先是一个帮助别人解决难题的人。只有能够帮助你的客户解决他面临的难题,你才会超出一般业务员卖东西的境界,真正体现“老”的价值。
    比较:

一般业务员老业务员
    卖东西提供解决方案
    与客户是单纯的买方和卖方关系与客户建立了比较深入的朋友关系
    业绩一般业绩杰出
    社会认同较低社会认同很高
    对自己工作的认同较低热爱自己的工作

    假如你准备成为一名老牌业务员,你需要做哪些准备工作呢?
    作为一名业务,准备一些现代化的办公通讯工具是必需的。你必须保证,你的客户和准客户随时能把信息与资料传递给你。因此,你需要:
    ①移动电话,不能过于低档,否则会被某些人看不起;高档的也不是很妥当,容易被认为有炫耀意味;中档最好。
    ②传真机,你公司肯定有传真机,你的家里也应该准备一部。配打印功能的更好。
    ③电脑,你应该有一台自己使用的电脑,最好有一台笔记本电脑,那样你就可以随身携带大量的资料。
    ④如果暂时没有笔记本电脑,那么,你应该准备一部掌上电脑,它是非常有用的工具。
    ⑤名片,名片的印刷与设计一定要与众不同,让别人一下子就能记住你的名片。
    ⑥文件夹或者公文包,实用就行。
    ⑦钢笔,不需要名牌,但一定要书写流利,每次出门前你都要保证钢笔里有足够的墨水。
    ⑧有互联网上常用的号码、地址、资料。如QQ号、E-mail地址等。

教育仍只是刚刚开始

    美国一所大学期终考试,教授把试卷分发下去。当学生们注意到只有五道评论类型的问题时,脸上的笑容扩大了。三个小时过去了,教授开始收试卷。学生们看起来不再自信了,教授俯视着眼前那一张张焦急的面孔,然后问道:“完成五道题目的有多少人?”“四道题?”“三道题?两道题?”“那一道题呢?”整个教室仍然很沉默。教授放下试卷,“这正是我期望得到的结果。”他说,“你们都会通过这个课程,但是记住———即使你们现在已是大学毕业了,你们的教育仍然还只是刚刚开始。”

启示
    营销人员也要谨记,学习是一种必须,不然就不能应付这瞬息万变的市场环境。

细节5

    推销前的准备、计划工作,绝不可疏忽轻视,有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答

拜访客户前要了解的内容
    1、顾客基本情况
    顾客的姓名和职务。
    顾客的性格、爱好、工作态度与特点。
    顾客家庭情况(成员、工作单位、生日)。
    顾客的权限。
    2、顾客购买行为特征
    对业务员的态度。
    推销过程中可能会遇到哪些阻力。
    顾客会有哪些可能的反对意见。
    顾客主要的购买动机是什么。
    顾客的购买政策。
    3、能为顾客提供什么
    产品。
    需求的满足。
    其他服务,包括新的构想与计划。
    4、如何进行推销
    如何吸引顾客注意力。
    如何引起顾客的购买兴趣。
    如何刺激顾客的购买欲望。
    如何促成顾客实现购买行动。
    顾客有哪些特殊之处可能影响(有利于或不利于)你进行推销。
    顾客杀价将如何应对。
    5、此次拜访所要达到的目的是什么
    目的可能有以下几种:
    ①了解顾客需求。
    ②影响顾客购买行为的因素。
    ③向顾客介绍有关情况。
    ④促使顾客作出购买决定。
    当你来到顾客的办公室或接待室时,在与顾客见面之前,最好做一次快速回顾。其内容包括:
    迅速回忆一下每一条推销要点。如果有记录,可从头到尾看一遍。
    设想一下你将面临的问题:顾客是否情绪良好,顾客是否会集中注意力,顾客对此洽谈会有何预期。
    顾客可能提出哪些反对意见,应如何回答。
    你准备满足顾客的哪些需求或为顾客解决哪些问题。
    你准备怎样开始和结束你的谈话。
    6、制定一套计划
    没有好的计划,你的所有工作就处于自发的无序的状态,即使获得了一定的成功,你自己都不知道是如何成功的,也就是说,你取得的这些成功无法复制,无法扩大。
    你在制定推销计划时还要注意以下一些具体事项:
    突出重点,重要的事项和亟待处理的事项要优先编入计划。
    为督促自己勤奋工作,计划时间要足够详细,从早晨开始,详细写出每小时的工作安排,一直到晚上下班。注意要留有余地,计划订得过于紧促而不能完成,并不是一个好计划。
    要考虑好访问顺序和时间长短。
    尽可能预先预定见面时间。
    准备好你的文件资料。仔细检查任何一个字,保证你的资料没有任何语法与字词错误。

先走后坐的营销禅学
    有一个恶贯满盈的人,当他服刑期满后,为了悟道,开始了一个艰辛的苦修行程,以三步一跪、五步一拜的行走方式,历时数月,环岛一周,历经万般艰辛终于完成他的行程。禅,先走后坐是也。丰田汽车以行销技术闻名于世,其业务员的训练,即是在平日开车时,也要培养敏锐的观察力,如以录音机录下开车时看到的旧车的牌照号码,然后回公司追踪、处理、过滤其资料,以完成促销的目标。

启示
    禅学,讲求的是先走后坐的哲理,也就是在平日活动中,体验深入浅出的道理,从而应用于营销实践中。

细节6

    事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。

善用你的一技之长

    这节课,我们通过一个实例来讲解。
    哈维·麦凯大学毕业后在沃德的品园信封公司卖信封。当时,他收入低微,租不起公寓,他母亲也在那一年过世,家境艰难。面对这种处境,他想搭上成功的快车,但不知道搭车的地点,也不知道该如何搭车。
    “为什么不善加利用你的一技之长?”哈维·麦凯的父亲提醒了他。
    “到明尼亚波里斯找乡村俱乐部委员会,他们在明尼亚波里斯高尔夫联盟(MinneapolisCityGolfLeague)里的成绩一向殿后。告诉他们你以前在明尼苏达州大学高尔夫球队里的表现。你赢过两次市冠军,而且是州立高中竞赛的亚军。他们极需要新鲜血液,需要人才。看看是不是能免费让你加入,他们那笔惊人的入会费,并非我们可以负担得起的。”
    “如果他们接受你,你就可以得到无限大的商业潜力。我想他们大约有300名会员,大部分的人会因为你的卓越贡献,而十分乐意与你交往。或许你那位大方有远见的老板,在见到一些成功之后,会帮你缴年费。”他父亲兴奋地说。
    为什么不试试呢?试一试又有何损失?哈维·麦凯也激动不已。
    于是,哈维·麦凯来到了俱乐部,向俱乐部主席说明他自己的情况,并要求免费加入该俱乐部。
    “免费?你希望我们接受你,一个22岁的小伙子!整个俱乐部里没有人认识你,你要求免费?我免费让你进来,让你来骚扰俱乐部里的会员,破坏我们的规矩吗?喔,对不起?”
    “不不不,我不是这么想的。我的意思是说我可以赢得市联盟冠军赛,使咱们俱乐部的口碑和身价迅速提升,并得到一些意想不到的收入。”哈维·麦凯诚恳地说。
    “好,只要你帮我们赢得市联盟冠军赛。我们就可以免费让你参加俱乐部。”
    最后的结果是哈维·麦凯赢得了那场冠军赛,俱乐部主席免费让他加入俱乐部。
    回顾麦凯的事业,这个俱乐部毫无疑问是帮助他发展事业最重要的关键之一。300个会员,300个潜在客户,全都起源于联盟中的新联系。
    这些只是名单的一部分。许多新的机会之门为他打开,几年内哈维·麦凯便成为“品园”第一号业务员,并且准备自己办企业。
    然而,俱乐部带给他最佳的报酬还不止于此。他认识了另一位拥有一柜子高尔夫球奖杯的前冠军选手卡洛安,也就是哈维·麦凯现在的妻子。
    你生命中最重要的一堂课就是发挥你的一技之长,让别人尊重你的价值。人生的价值就是别人愿意花钱来购买你的时间、智慧和技能。善于推销自我的人,成功的机会往往会比较多。这比推销产品更重要。

居安思危

    一个野狼趴在草上勤奋地磨牙,狐狸看到了,就对它说:“天气这么好,大家在休息娱乐,你也加入我们队伍中吧!”野狼没有说话,继续磨牙,把它的牙齿磨得又尖又利。狐狸奇怪地问道:“又没有任何危险,你何必那么用劲磨牙呢?”野狼停下来回答说:“你想想,如果有一天我被猎人或老虎追逐,到那时,我想磨牙也来不及了。而平时我就把牙磨好,到那时就可以保护自己了。”

启示
    有人抱怨没有机会,然而有升迁机会来临时,再叹自己平时没有积蓄足够的学识与能力,以致不能胜任,也只好后悔莫及。

细节7

    对与公司产品有关的资料、说明书、广告等,均必须努力研讨、熟记,同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等,加以研究、分析,如此才能真正知己知彼,采取相应的对策。

聘请一位专家

    作为一名业务员,一般来说你很难依靠自身的力量来使你的宣传活动富于专业水准。因此,为什么不借助专家的力量来做到这一点呢?
    比尔·盖茨说过:“一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量,而要靠100个人花每人1%的力量。”
    例如,在推销你的新式烹饪油的时候,为什么不聘请一位最为著名的炸鱼加炸土豆条的厨师来现场演示一下?
    推销新发明的摄影机,你不妨聘请一位有名气的摄影师来现场操作,表现一下新式摄影机的效果,这无疑将大大增加它的可靠性。
    那么,如何聘请专家?记住,所谓的专家最基本的一条是他们的权威性应该得到所从事的领域内同行的承认。他也许是一本书的作者,也许是某项荣誉的获得者,也可能是一位杰出的高尔夫球手,一位汽车大奖赛的冠军,亦或奥林匹克运动会的金牌获得者。他还有可能是一位发明家,或最近退休了的、具有丰富经验的某公司前任领导人。
    在推销活动中,聘请一位专家可以为你所做的一切既增加有形的价值,也增加无形的价值。这就是我们为什么聘请某一特定领域的权威人士向我们的顾客阐述他们的需要的原因。实践证明,这是富有成效的。
    另外聘请专家的好处就是可以借助他们的智慧经验或技术来提高生产力,降低犯错的几率。专家是你销售的顾问,也可以成为你生活、事业的顾问。

王冕画荷
    明朝大画家王冕小时候很贫困,白天替人放牛,晚上自修。有一天,王冕在湖边放牛时,看见湖里的荷花和荷叶,觉得非常喜爱,便想把它画下来,于是用身上的一点零用钱买了纸和笔来开始作画。起初当然画得不怎么好,可是王冕并不气馁,仍然不停地画,最后终于越画越像,就跟真的一样。后来他名声渐渐远播,终于成为一位全国有名的大画家。

启示

    任何一个专家都是由不会变成会的,而专家之所以能成为专家,就在于他比常人花更多的时间去学习,学习时间愈长,下的功夫愈深,学的也就愈精。

细节8

    业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志,尤其必须每天阅读报纸,了解国家、社会消息、新闻大事,拜访客户时,这往往是最好的话题,且不致于孤陋寡闻、见识浅薄。

经常参加培训班

    一个国家、一个地区,在某一时期的经济政策和大的经济环境,对你的营销活动会有直接的影响。因此,了解当前的形势和新闻大事,会对你帮助不小。而最快捷有效的方法是经常参加一些培训班或研习会,这不仅可以学习到一些新的知识和观念,而且可以进一步了解行业的趋势。还有一点也是非常重要的,那就是可以结交更多的人际关系。
    这些培训班或研习会不同于学院式的正规教育,参加培训班或研习会的人一般都是早已走向社会,有自己的事业,有自己职业的人,而且是一群力求上进,想成功的人。
    在这个学习的过程中,每个人的学习方式和结果都是不一样的。会学习的人比不会学习的人在相同环境条件下学得更多、更快、更好。以下是学习的四种层次。
    ①听培训师讲一些新型的观念和技巧。
    ②把培训师讲的内容记下来,加深一次记忆。
    ③以提问的形式与培训师互动。
    ④学友之间学习互动。
    在这种互动的过程中,可以使双方相互更加了解,从而结下更浓厚的友谊。
    参加这种会议的人来自不同的群体,不同的行业。这些并不重要,重要的是他们都有爱好学习,热爱成长,追求事业成功这一共同目标。
    如果是同行,可以彼此交换工作心得,探讨行业趋势,了解更多有关的行业讯息。这些讯息对于作决策、发展事业是很有帮助的。如果不是同行,那他就有可能成为你的顾客。同时,他也有可能带给你正在寻找的东西。从这些聚会中可以培养浓厚的友情。
    美国保险明星诺曼·拉文参加许多培训班,同时他也参加一些研习会。他参加的研习会多半是一年聚会一次,然后由每个会员平均分摊所有交通和住宿费用。他们每次的出席率,除了天灾人祸不可抗因素外,都高达100%。他们有一个共同的默契,就是会中所讨论的每一件事,都要保密,所有的资讯都只跟会员分享。他们彼此都变成非常亲密的好朋友,同时会经常联络,有事互相帮忙。

    他们每一位会员都有属于自己特别的气质与出众的个性,所以每一个人都会受到尊重,绝对没有因为业绩的好坏,而有等级之分。
    这种研习会对任何一个行业都是一个很不错的组织,因为它可以激励与会者,激发出更伟大的梦想,怀抱更远大的企图。如果你是获邀去参加培训班或是研讨会,那么请你以开放的心胸和积极的态度参加。参加培训班或研习会可能会花钱。但是训练需要花钱,不训练更需要花钱。世界上最昂贵的是时间,最便宜的是学习。
 如果你现在没有加入任何一个研习会,不妨试试看,也许对你很有帮助。

师旷劝学

    晋国的国君平公有天对师旷说:“我已经70岁的人了,再想学习恐怕太晚了吧?”师旷是个聪明人,他故意问:“晚了?那为什么不赶快把蜡烛点起来。”晋平公认为师旷很不礼貌,生气地说:“我跟你讲正经事,你怎么能开玩笑?”师旷就认真地对他说:“我听人家说过,少年时期就刻苦好学的人,好像早晨的太阳;壮年时期开始刻苦学习的人,好像是烈日当空;老年时期才开始刻苦学习的人,好像是蜡烛的光,虽然远远比不上太阳,但是比在黑暗中瞎碰乱撞,可要好上多少倍啊?”

启示

    俗话说,有志不在年高,活到老,学到老。只要有目标,有恒心,有信心,有决心,年纪与成功是无关的。

第二章 找一个最佳的切入点

    两个饥饿的人求长者给他们食物,长者便赐给其中一人一根鱼杆,赐给另一个人一篓鱼。但他们没有各奔东西,而是商定共同去寻找大海,他俩每次只煮一条鱼充饥,经过遥远的跋涉,来到了海边,开始了捕渔为生的日子。几年后,他们都有了自己建造的渔船,有了自己的家,过上了幸福富裕的生活。
    正确的方向、方法和技巧,绝对可以创造成功的机会。

细节9

    获取订单的道路是从寻找客户开始的,培养客户比眼前的销售量更重要,如果停止补充新顾客,业务员就不再有成功之源。

购买行为类型的分析

    消费者的心理与行为对推销活动有重大的影响。现在企业和业务人员必须彻底了解消费者,才能制订有效的推销计划与推销方法。
    首先,我们对购买行为的类型进行分析。
    营销人员必须注意:消费者在购买不同商品时,其购买决策过程有很大区别。例如当同类产品的质量、性能、价格等方面的差别越大,购买者越有必要在不同品牌之间做出评估,要搜集的产品信息也越多。而产品差别越小,消费者进行评估的必要性和所需的资讯就越少。
    复杂型购买行为
    这种购买行为有以下特征:购买对消费者显得比较重要,所要购买的商品或者比较贵重,或者很长时间才购买一次,或者从未购买过;由于品牌较多、品牌之间的差别较大,对如何评价产品又没有经验,所以消费者往往需要用较长的时间、搜集较多的资讯。通常他首先会建立评价产品的基本标准,然后,再慎重地做出购买选择。当然,这种复杂的分析行为经常会因工作繁忙、购买欲望十分强烈、购买十分便利或某种品牌商品降价促销等原因而简化。
    通常,复杂型的购买行为,是消费者初次购买品牌差别很大的产品时的一种典型行为。
    业务人员面对这种购买行为应采取积极的态度,主动介入并影响消费者的购买过程。业务人员首先应使潜在购买者了解该类产品的主要特性;其次是突出本企业产品的优点,建立品牌形象。例如业务员在售货现场直接向消费者介绍产品。
    和谐型购买行为
    这类购买行为通常具有以下特征:购买过程本身对消费者也是相当重要的,所要购买的产品属于较昂贵的,不常购买的种类;消费者对产品的特性和技术性能不十分了解,也要搜集相关产品用途、价格、销售地点等方面的资讯。但是,由于各品牌之间的差异较小,消费者用来评估,比较不同品牌特性的时间将大为减少。他们主要关心价格是否优惠、购买时间和地点是否便利,因此,从产生需求到决定购买的时间比较短。但在购买之后,却很容易因发现产品缺陷或发现更优良品牌而产生心理上的不平衡。为获得心理平衡,消费者会开始积极了解更多的信息,尤其是有关已购品牌的有利资讯,以便证明自己的选择是正确的。
    一般这类行为大都产生于消费者购买处于生命周期成长阶段的产品时,或是“标准化”产品时。例如:个人电脑等消费品即属此例。
    因此,在推销这类的产品时,应针对顾客的行为特征。业务人员的工作重点有二:一是争取直接销售人员的支持,通过他们影响消费者的品牌选择。二是设法为顾客提供必要的服务或有利的信息,使其获得购后的满足感。
    习惯型购买行为
    习惯型购买行为的两个基本特征是消费者介入购买的程度低,产品的品牌差别小。消费者往往根据习惯或经验购买,并不深入地搜集有关资讯,也不认真评估不同的品牌,一般并不会真正形成对品牌的态度。消费者被动地接受广告所传达的信息,而广告信息只是使他们对品牌熟悉而非被说服,也就是说,消费者选择某种产品,并不是由于喜欢该产品,而只是熟悉它罢了,甚至在购买之后,也不去评估产品。
    消费者购买价值较低、品牌差别不大的产品的行为往往是典型的习惯型购买行为。例如日常生活必需品:牙膏、酱油、醋等产品皆是。
    在这种情况下,业务员能够做的工作,主要是努力使自己的产品被尽可能多的零售点摆到柜台上,并保证及时供货,避免缺货;选择销售点时,应考虑方便消费者就近购买的因素。
    多变型购买行为
    多变型购买行为的主要特征是消费者介入程度不高但产品品牌之间差异很大,因此,消费者经常变换购买的品牌。消费者不做较多的比较和评估就做出的选择,然后在消费过程才加以评估。但这种评估并不作为下一次购买的依据。即使对某种产品有良好的消费经验,消费者下一次购买也可能选择其他品牌。交换品牌并非因为不满意,而是因为消费者有追求多样性的心理。尤其消费者在购买低价值、非必需的商品时往往是如此。所以业务人员在推销这类产品时,应保证不缺货、避免任意降价,以及如何让自己的产品在货架上更容易被顾客注意到。

每秒摆一下

    有3只钟,两只旧钟,一只新钟。其中一只旧钟对新钟说:“来吧,你也该开始工作了。可是我担心你在走完三千二百万次后,恐怕吃不消了。”“天哪!三千二百万次!”新钟吃惊不已。“要我做这么大的事?”另一只旧钟说:“别听他胡说八道。不用害怕,你只要每秒钟滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事?”新钟将信将疑,“如果是这样,我就试试吧。”

启示

    只要想着今天我们要做些什么,明天该做些什么,然后努力去完成,就像那只钟一样,每秒“滴答”摆一下,成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。

细节10

    对客户无益的交易也必然对业务员有害,这是最重要的一条商业道德准则。

购买决策过程的分析

    业务员不仅要知道购买行为的类型,还应该了解消费者到底是怎样做出购买决定的,而购买过程又是由哪些步骤来完成的,每个步骤中购买者做了些什么,业务员又该做些什么。
    消费者的购买决策过程通常包括以下步骤:唤起需求、搜集信息、评估产品、实施购买、购后行为。当然,这只是一个典型模式,有许多购买过程可能只经历其中一部分环节。
    需要
    当消费者体验到自己对某种产品有需要时,购买过程就开始了。消费者的需要通过两个途径产生,一种是内在积累,另一种是外在刺激。例如人因为体内营养的消耗,而逐渐感到饥饿,从而产生对食物的需要,这就需要内在的积累。而一个因为看到电视中某种化妆的广告,而产生对该种化妆品的需要,这就是外在刺激引起需要。有需要是采取购买行动的基础,但并非所有需要都会导致行为。
    业务人员应该及时发现顾客需要和适时唤起顾客需要。对于顾客通过内在积累而产生的需要,业务人员可以用市场调查等方式来了解,并将其引导到自己所推销的产品上。对于消费者自己尚未意识到的、或处于潜在状态的需要,业务人员应以恰当的手段,促使其外在化。业务人员不但要了解自己的产品能够满足顾客哪些生理需要,也要了解自己的产品能够满足顾客哪些心理或精神需要,如此才能激发消费者产生购买欲望。
    搜集信息
    当消费者产生需要之后,如果感到需要并不迫切或没有满足的可能,便会忽略这种需要而不采取任何行动;如果对所需要的产品十分熟悉,有过多次购买经验,且需要强烈、产品容易获得,消费者就会直接采取购买行动;如果需要比较迫切,但对需要的产品不熟悉,那么,消费者就会开始搜集有关信息。这时他就会对广告等信息变得比较敏感,由原来的不注意到关心。
    通常,消费者的信息有四种来源,不同来源的信息对购买决策有着不同的功用。第一种,通过广告、售货员等获得信息,简称商业来源。这类信息数量最多;第二种,通过大众传媒的报道、评论和政府机构、消费者组织的公告获得信息而称公共来源。第三种,通过家庭成员、朋友、同事获得信息,简称人际来源;第四种,通过以前的消费经验,简称经验来源,一般来说,商业来源的信息只有传达和告知的作用,而公共来源、人际来源及经验来源的信息则具有判断和评估的功能。
    业务人员应根据各种信息在购买决策中的不同作用和推销的实际状况,选择恰当的渠道向顾客传递信息,以便顺利进行营销工作。
    评估产品
    经过收集信息,顾客逐步缩小了选择的范围,最后只剩下几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程就是对几个备选产品进行评估和比较,确定最合适产品的过程。顾客首先根据自己的需要,确定应该评价的若干产品特性,以此作为廉价产品的基本标准。然后根据这个标准,对几种候选品牌进行评价。最后,形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好,决定所要购买的品牌。
    尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程,业务人员仍然可以努力影响顾客。例如,业务员可以说服顾客改变评估产品的标准,改变顾客对产品特性的认知,而使顾客的评估过程有利于业务员所推销的产品。
    决定购买
    经过评比过程,顾客决定了将要购买的品牌,形成了购买意向。然而,在购买意向和购买行动之间往往还有一段距离。如果顾客没有立即采取购买行动,其主要的原因可能是:受他人的影响,如家人反对;受预期心理的影响,如顾客的估计该种商品的价格会下降等;受其它意料之外的情况影响,如家人生病用掉了原计划购买商品的钱。
    业务人员对准备或正在采取购买行动的顾客应做的工作有很多,例如:增强购买者的信心;提供额外的服务或保证,削弱顾客的风险意识等。
    售后服务
    消费者的购买过程并不随购买行动结束而结束。因为经过使用产品和购买过程,消费者会把消费经验,做为今后购买决策的参考。顾客若发现产品性能与原来期望大体相符,就会产生良好的购后感觉;若发现产品性能与购前期望不一致,就会感到失望和不满。顾客的购后感觉如何,会直接影响他如何向别人评价该种产品,影响未来他本人和其他人的购买行动。
    因此业务人员有责任也必须帮助顾客建立良好的购后感觉。而良好的商品品质与售后服务,有助于建立良好的购后感觉。

原因来自“我”
    一位旅客请教智者,这城里居民是否友善?智者反问他上一个城市的居民态度怎样,旅客回答说非常友好,智者告诉他:这个城市的居民亦是如此。不久,另一位旅客同样问起居民的好坏,智者同样问他上一个城市的居民情况,他说那里的居民都欺负外乡旅客。智者告诉他这城里的人也是这样糟。旁边的人听到智者对同样的问题居然有不同的说法,感到非常的好奇。智者回答:其实两城的居民都一样,差别在于旅客本身的态度。而他在此数十年都如此回答顾客,竟然次次灵验,屡试不爽。

启示
    在现实生活中,周围环境与顾客的好坏,往往取决于我们的态度,我们的工作命脉也是由自己决定的。

细节11

    在拜访客户时,业务员应当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是,业务员不能空手而归,即使推销没有成交,也要让客户能为你介绍一位新客户。

收集潜在客户的信息

    你能够熟练运用电话,熟练运用电脑发送电子邮件,但是,你手头没有几家潜在客户,空有一身本领,却没有使用的机会。
    所以,你首先必须掌握的是,迅速搜集潜在客户的名字与相关信息。
    搜集的方法是:
    查阅各种汇编资料。
    查阅广告黄页。
    到图书馆查阅行业出版物。
    上互联网查阅相关网页。
    注意收集各种媒体上的广告。
    找自己的亲戚、同学、朋友介绍。运用这种办法获得的潜在客户数目也许是最少的,但成交的机会却可能是最大的。
    你应该了解你搜集的潜在客户的基本情况,他们之中谁最有可能购买你的产品与服务,谁最需要你的服务。
    下面把几种常用的方法简单介绍一下。
    1、查阅各种汇编资料
    这些汇编资料有:统计资料、名录类资料、报章类资料等。
    统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。
    名录类资料是指各种客户名录(包括现有客户、旧客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
    2、学会读报纸和杂志
    无论是地方性的或者行业性的报纸与杂志,上面都有大量的信息与资料,例如各种广告、迁址消息、建厂消息、事故、犯罪记录、相关个人信息、行业动向、同行活动情形等。
    这些消息提供了很好的联系潜在客户的线索,如果你善于利用这些线索,可以大大拓宽自己的客户范围。
    如果你在报纸或者杂志上看到了自己的潜在客户的有价值的新闻,给自己留下一份,然后再复印一份,寄给你的潜在客户,并附上一封短信,说:“我在新闻中看到你,我在本地做生意,希望与你见面。我认为你可能需要一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”别忘记在信中附上自己的名片。
    3、充分利用互联网
    互联网是一个信息的聚宝盆,要想成为一名老牌业务员,必须成为互联网使用的高手。互联网上几乎有你所需要的所有信息。关于客户的情况你也可以到互联网上去查,尤其是比较大的公司,你需要的基本信息,在他们的网页上都能找到。
    4、不要害怕找你的朋友
    曾有人向汽车大王、福特汽车公司的创始人福特一世推销出一张百万美元的保险单。消息传出以后,福特的一位卖保险的好朋友知道了,赶紧来找福特,脸色相当难看地批评福特说:“你真不够意思,我都开你们福特汽车,你要买保险怎么不告诉我呢?”
    福特听了之后,并没有不好意思,而是口气坚定地说:“你开福特车是我推荐你的,但我需要的高额保险,你可从来没有开口向我提出。”

死打蛮缠
    在台湾有一位保险业务员,从事保险好几个月了,虽然努力去做了,可就是没做成一张保单,后来好不容易做成了一张保单,客户是一位总裁。做成第一笔业务后信心大增,他想到了要客户介绍新客户就是一个好方法。于是,第二天他又到了第一位客户的办公室。客户说:“保费已交,你还有什么事吗?”他说:“没事,你是我的客户,我应该为你提供服务,你看看有什么事需要我帮忙的吗?”客户说:“没有。”客户以为他没事的话会马上走,哪知他说:“没关系,我坐在一旁,如果有什么事你叫我好了。”说完就坐到一边去了。
    第二天他又来了,客户说:“你今天来又有什么事?”他说:“我是来为你服务的。”客户说:“你回去吧,我没什么事。”他说:“那好吧,我坐在旁边,有事叫我。”说完又坐到一边去了。第三天、第四天他还是按时到达,第五天,他仍然来了。他的客户有点火了:“你难道就没有别的事做吗?”他说:“总裁先生,我确实没有什么事做,你是我惟一的客户。要是你给我介绍七八个像你一样的客户,我明天马上就有事做了。”
    总裁无奈,只得给他介绍8位客户。他拿着这些名单和介绍信高兴地去了。当然,他果然做成这8位客户的业务。然后他又以同样的方法要求这8位客户介绍其他8位客户。一年后,他的业绩在公司已遥遥领先。

启示
    依照此例中提到的方法,再根据你自己的个性、产品和条件,稍微做点调整,一定可以为你争取到更多的名单、更多的顾客。

细节12

    向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话,你是不可能卖出什么东西的。

潜在顾客的评估法
    对潜在顾客的评估,是接近顾客、展开洽谈前的必要内容。有些推销员常常发生这样的错误:他们去拜访每一个可能的潜在顾客,把大量的时间和精力用在根本不需要产品或根本没有购买能力的推销对象身上,结果,在同样的时间里,他们达到的销售额远远低于有选择地访问顾客的老牌业务员。评估潜在顾客的目的,就是避免时间和精力的浪费,提高推销工作的效率,并有效利用客户资源。
 潜在顾客评估有三条法则:
    M———购买能力
    M:(Money)即对方是否有钱,是否具有消费此产品的经济能力,即有没有购买力或筹措资金的能力。尤其是价位高的商品,如推销房地产、汽车、大型电器等,在推销前,一定要掌握对方的购买力,否则白费力,徒劳无功。如果是在朋友间推销,如果对方没有购买能力,贸然推销还可能会引起对方的不满,以为你在讽刺他,所以事先要了解对方的经济实力,再作行动。
    A———决策权
    A:(Authority)即你所极力说服的对象是否有购买决定权。若对方没有权决定是否购买,那你依然白费口舌。
    至于怎样看出谁是购买决定者呢?一般说来,直接出面商谈的多半有决定权,但为了防止伏兵,不要眼睛只盯着他一个人,必须注意他周围每一个可能对他产生影响力的人。即使别人没有决定权,但最好还是对任何人都客气礼貌,俗话说:“礼多人不怪”,有时候一个其貌不扬的人坐在你身旁,你以为是普通职员,甚至是打杂工人,其实他可能就是老板。
    N———需要
    N:(Need)即需要,如果对方不需要这种商品,即便有钱有权,任你如何鼓吹也无效。比如你销售一种有效的但价格昂贵的营养素,而对方是使用健保的,对你的商品自然就不会愿意自己掏腰包来买了。所以,业务员的职责在于刺激和创造出顾客的需要,从而开发出其内心深处的消费欲望。

看到什么
    有一个推销新手工作一段时间后,因为找不到顾客,自认干不下去了,所以向经理提出辞呈。经理问他:“你为什么辞职呢?”他坦白答道:“我找不到顾客,业绩很差,只好辞职。”经理拉他到面对大街的窗口,指着大街问他说:“你看到什么呢?”业务员答道:“人啊!”“除此之外呢”“除了一堆人,就只有路啊!”经理又问:“在人群中,你难道没看出许多的准顾客吗?”业务员恍然大悟,马上收回了辞呈。

启示
    顾客来自准顾客。而准顾客满街都是,问题是如何找出来。业务员手中永远有访问不完的准顾客,推销新手就是找不到准顾客。

细节13

    要善于选择客户、衡量客户的购买意愿与能力,不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。

集中精力抓住现有客户
    如果你花费大半的销售时间去拼命寻找新的客户,那就忽视了一个最简单的道理。大多数情况下,你的现有客户最有可能是你下次的销售对象。应该关心他们,善待他们。他们很可能是你生意的最大资产。努力跟他们搞好关系,你可以把你的一次性客户变成老客户,随机性的销售变成重复订单。据估计,在很多产业中,赢得一个新客户比维系一名现有客户要多费5倍的时间;一个不满的客户平均向4~5个人诉说你的不是;而一个满意的客户只会对一个人称赞你的良好服务。所以原则很简单:照顾好现有客户,即省钱又增加利润。
    定期给重要客户送去他们感兴趣的与生意有关的简报,这是保持良好的客户关系的一个有效办法。你也可以附上一张类似这样的简短的手写字条:“我怕你万一错过了这一机会,估计你会对此感兴趣。”这样做不仅表明你对他们的生意有浓厚的个人兴趣,而且会让他们时时把你的名字挂在嘴边。
    如果你真想给一个有潜力的或是重要的现有客户留下深刻印象,工作可以再深入一步。通过各种媒体,你可以获取主要新闻刊物的系统性总结。这些新闻刊物可能涉及某一产业、公司或具体人士。而你所掌握的信息可用来:
    ①使你能够了解客户关心的内容;
    ②证实你对他们的生意有浓厚、透切的兴趣;
    ③甚至使自己成为与他们相关领域的专家,为他们提供一系列的总结和关于他们产业的评论。

尊重经验
    有一个博士分到一家研究所,成为学历最高的一个人。有天他到单位后面的小池塘去钓鱼,正好正副所长也在钓鱼。他只是微微点了点头,这两个本科生,有啥好聊的呢?不一会儿,正所长放下钓竿,蹭蹭蹭从水面上快步如飞地到对面上厕所。过一阵,副所长也同样如此。博士也起身往水里跨:我不信本科生能过的水面,我博士生不能过。只听“扑通”地一声,博士生栽到了水里。原来水下面是有木桩的,所长们来的时间久了当然知道它们在哪里。

启示
    学历代表过去,只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人,才能少走弯路。一个好的业务团队,也应该是学习型的团队。

细节14

    对于业务员而言,最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户,是让业务员把时间和力量放在最有购买可能的客户身上,而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。

培养观察力与判断力
    业务员的工作中,首要的一条是既要巩固老客户,更要开发新客户,这是推销工作成功的保证,若不积极开拓客户,只维持现状,每年将损失很多客户,其结果是使推销工作走向失败。
    随着现代市场经济的高速发展,顾客的消费需求日趋多样化,企业受到自身的生产能力、技术水平、资源条件等因素的综合影响,不可能提供出可以满足整个市场消费需求的产品或服务。每一种产品还有特定的消费市场、消费对象、品种、性能、用途。与此同时,企业的原有市场由于受到商品市场寿命的增长和竞争对手的增多而逐步自然萎缩。这些都迫使企业不断设法维持现有顾客、开拓新的顾客来作为自己的销售对象。只有这样,企业才可能在激烈的市场竞争中获得自下而上的发展。因此,作为一名老牌业务员需要掌握并运用这种寻找准顾客的技巧,以提高寻找准顾客的数量和质量,完成企业的销售任务。
    观察就是运用你的视觉、听觉,多看多听,多请教别人。业务员通过观察能发现许多潜在客户。潜在的客户可分为A、B、C三级。A级是最有希望的购买者;B级是有可能的购买者;C级是购买希望不大者。业务员必须运用敏锐的观察力发现潜在的客户,然后用你的正确的判断力将潜在的客户分成A、B、C三级,登记入册,以备访问之用。

纪昌学箭
    纪昌向飞卫学射箭,飞卫没有传授具体的射箭技巧,却要求他必须学会盯住目标而眼睛不能眨动,纪昌花了两年时间,练到即使椎子向眼角刺来也不眨一下眼睛的功夫。飞卫又进一步要求纪昌练眼力,标准要达到将体积较小的东西能够清晰地放大,就像在近处看到一样。纪昌苦练三年,终于能将最小的虱子看成车轮一样大。而后纪昌才开始正式习箭。又三年,纪昌张开弓,在数十米之外轻而易举地一箭便将虱子射中。

启示
    敏锐的观察力和精准的判断力向来是图谋发展的良策,企业在寻求发展的时候,也应如此积蓄力量。

细节15

    每个业务员都应当认识到,只有目不转睛地注视着你的客户,销售才能成功。

紧盯客户的方法
    许多老板认为他们太忙,拒绝的第一个借口是忙。别让这难倒了你。当然,他们确实是忙。
    怎么回答对方说忙的借口呢?这是“紧盯”的关键。
    1、幽默的办法
    “我理解。我知道您很忙,您也许把我看作又一个烦人的业务员。不过,只要耽误您30秒钟,您会高兴地发现,这可不是一个普通的推销电话,我要跟您讲的事情,对贵公司的发展有很大的好处。”
    下面简单介绍你的构想,对这一段话,你一定要千锤百炼,立即抓住对方的注意力,让他感到浓厚的兴趣。
    然后说:
    “这就是我们的想法,当然,为了不耽误您的时间,这是一个最简单的介绍。如果您对此感到兴趣,我们可以另外约定时间谈。”
    停顿3秒钟,只当是对方在考虑时间的安排,然后你接着说:
    “您看明天8:15还是后天8:15更合适?”
    2、强硬的方法
    当你要向对方表达比较强硬的态度时,你的语气一定要显得坚定,但又不能让对方感到反感。
    “您很忙,我也很忙;浪费您的时间也就是浪费我的时间。若不是我相信我的产品可以为您带来很大的利益的话,我是不会给您打电话的。我可以肯定地说,您与我谈话花费的时间是非常值得的。这对我们来说是同样重要的事。请允许我向您说一说我要谈的情况。”
    “你在浪费你的时间。”
    “谢谢您对我的关心,我也知道时间的价值,而正因为这样我才认为我们用一刻钟面谈极为重要。我要让您了解的情况可能会大大影响贵公司的利润和产量。您看明天还是后天对您更合适?”
    你碰到的许多人会说他们对你的话不感兴趣,这个借口已经不能说是借口了。实际上,他们肯定是没有认真听你的话,所以才会有这样的说法。
    对这样的客户,你可以采取以下的方法来应对。
    重复
    “我想您可能误会了我的意思。我的意思是……(把你刚才介绍的,择要重复介绍一下,关键之处可以稍微详细一些)”
    介绍竞争对手的情况
    你可以说对方的竞争对手使用你们的产品的情况,这肯定是他感兴趣的内容,你也可以介绍对方的同行使用你们的产品的情况。
    “您的同行某某公司使用了我们的产品,他们使用一个月之后,营业额增加了20%,我想您一定对这件事情很感兴趣吧?”
    “我们一直在贵行业推广这个产品(计划),我们在行业中有许多踏实顾客。许多踏实的顾客刚开始与我们打交道时说的也是这些话。但在我说明我们的××产品(服务项目)对增加他们的利润有好处之后,他们马上就感到有兴趣了。我很想让您了解一下这方面的情况。”
    你碰到的第二种情况是,客户没有明确拒绝,只是要求你把相关资料邮寄给他。这时候应该怎么办呢?
    坚持要求见面
    “我实际上非常希望有关资料能把事情完全讲清楚,那样能给我们节省大量的时间,但是根据我们的经验,这是不太可能的。我可以把资料给您看,但我认为,见一次面,让您亲自体验一下我们产品的好处,会让您有更深刻的印象。我们经过测试,一个行业老手,只需要11分钟,就能判断我们的产品究竟是否合适。”
    这时候,稍微停顿一下,让对方做一个简单的考虑,然后,不等对方说话,你要口气坚定地说:
    “我只需11分钟。您看明天还是后天合适?”
    紧逼对方
    你如果想要紧逼对方,你自己一定要拿出极其自信的态度,并且让对方感觉到,你是一个大人物,如果对方想:“你算老几?”那下面就没有办法继续谈了。
    “我知道,我碰见过一些老板,说他对我们的产品没有兴趣。但我也知道,当他们说这些话的时候,有两种情况,一种是真正感兴趣,想看看资料,多了解一点情况;还有一种,就是根本不感兴趣,顺便给我一个借口。如果您不介意的话,我想知道,您是哪一种情况?”
    听到这样的话,对方一般不会感到受到了冒犯。
    如果他说真正感兴趣,你就可以坚持要求见面。如果对方说不感兴趣,你可以采取下面的方法:
    “我相信,您没有兴趣一定有您的道理,您能让我知道为什么吗?”
    对方说完自己的理由之后,一定要首先感谢,然后肯定对方的理由有一定的道理,之后,你再说自己的看法:
    “非常感谢您这么坦诚地告诉我您的意见,您的意见对我有很大的启发。但我还是有一点不明白的地方,您能不能再给我一些指点?如果我的计划能给您带来20%的利润增长,您还是不感兴趣吗?”
    对方这时候要是还不感兴趣,你怎么办呢?
    3、坚持到最后,永不放弃
    你把各种办法都使尽了,一把手还是不愿意见你,怎么办呢?
    只有最后一招,坚持。
    台湾著名的电视制作人顾英德任中视台业务组长时,就是一个善用“坚持”的优秀业务员。有一次他为一个广告业务,要求见铃木工业公司的董事长,他去了七次,留下了七张名片,受到七次拒绝。直到第八次拜访董事长才肯见面,以后两人成为极好的朋友,铃木公司成为该台的大客户。
    当然只知道坚持是不够的,必须为客户准备一份很好的构想,以此吸引客户与你交谈,然后打动他,说服他。能给客户带来益处,那样双方才能长期合作。

并不是你想象中那样

    两个天使到一个富有的家庭借宿。这家人拒绝让他们在舒适的客人卧室过夜,而是在冰冷的地下室找了一个角落。当他们铺床时,老天使发现墙上有一个洞,就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么,老天使答道:“有些事并不像它看上去那样。我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑,不愿意别人分享他的财富,所以我把墙洞填上了。”

启示

    有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。如果你有信念,你只需要坚持付出。你开始可能不会发现,直到后来,却有比意料中还大的回报。

细节16

    有三条增加销售额的法则:一是集中精力于你的重要客户,二是更加集中,三是更加更加集中。

找到最有权力决定“买”的人
    在业务推广的过程中,你一定要知道谁是最有权力决定的人,然后想尽一切办法找到他们,这不但能够给你节省时间,还是你业绩的最终保障。
    这个道理大家都知道,前面也已提到。但究竟怎样才能找到最有权力决定的人,却是一个实在的问题。
    一把手肯定是最有权力决定的人。
    无论你是向企业推销设备,还是向家庭推销保险,厂长与家长都是你必须要说服的人,情况往往是你见不到厂长与家长。你见到的,经常是不能最后拍板定案的人,你传达过去的信息,还要由这个人再向决策人传达一遍,在传达的过程中,信息会走样甚至丢失,你的目标要是能够实现,那还真是一个奇迹。
    怎样才能顺利(或者不顺利地)见到一把手呢?我们给你提供以下几个方法:
    1、提出一个大的构想或者计划
    我们知道,许多重要的计划,都是由一把手亲自决定的,一把手之所以不愿意见你,原因就在于你推销的产品或者构想不能引起他的兴趣。不能引起他的兴趣的原因有几种,关键的原因只有两个:
    他们不需要你的产品或者构想;
    你的产品或者构想对一把手来说太小了。
    对于第一种原因,如果你考察确实的话,那就趁早撤退,赶快寻找需要你的产品与构想的人去吧。
    对于第二种原因,你要有一些策略上的考虑。
    如果你已经遭到了拒绝,那么你可以换一种说法,把你以前向客户提出的产品或者构想进行一些适当的加工与改造,加大它的价值含量,也许你的价格并没有改变,但你完全可以说,你为他们准备了一份新的产品或者构想。这份东西对他们来说,有不同寻常的意义。
    你可以对自己的构想保留一点神秘,在见到一把手之前,或者在与一把手通电话之前,就别让它的内容暴露了出来。
 2、帮助他们赚到钱或者节省费用
    如果你有一个产品或者好的构想,能够帮助你的客户节省金钱,那么你应该在与他们第一次联系的时候就告诉他们。下面是一些打电话的技巧:
    ①明确告诉对方可以节省多少钱
    “×××先生(女士),您好!我是×××公司的×××。我有几个重要的数据想让您知道。”
    不要停顿,接着往下说:
    “我们的××产品(服务项目)每年可以帮助您省下××元。我很想向您说明怎样能做到这一点。×××先生(女士),您一定对每年节省××元有兴趣,对不对?这只要花你13分钟的时间。
    “我看了一下日历,×月×日×时是我们见面的一个好时间,如果您不方便的话,可以改到×月×日×时。您看哪个时间更合适?”
    (2)明确告诉对方可以帮助对方提高营业额
    “×××先生(女士),您好!我是×××公司×××。只需要17分钟我就能向您说明怎样就能将贵公司的营业额至少提高××%。”
    “增大营业额正是您想做的事,是不是?”
    (3)告诉对方可以提高利润率
    “×××先生(女士),您好!我是×××公司×××。我这里有一个想法,能够让贵公司赚到10万元,对此您感不感兴趣?如果我们能碰一次面,我就能把自己的想法详细地讲给你。”
    “我有两个时间,一是×月×日×时,或者×月×日×时,您看什么时候咱们见面更合适?”
    3、帮助他们节省时间
    “×××先生(女士),您好!我是××公司的×××。我打电话是向您介绍我们公司生产的×××。我们公司的这个产品,会帮助你们提高工作效率20%,而它的花费却少得出乎您的意料,你想您一定会有兴趣。”
    这时候,稍微停顿一下,对方可能在思考,但思考之后很可能会拒绝你。不要让对方把拒绝的话说出来。3秒钟之后接着说。
    “×××先生(女士),我想与您当面谈谈这件事。您看×月×日对您更合适?您看上午9:15还是下午1:15更方便?”

洞内和洞外的猴子

    有一个猴子忽然看到一个山洞里有一棵树,树上长满了果子,猴子心里高兴极了:“丰富的晚餐。”于是它从树上跳到了洞外,然而洞口小得可怜,无论怎样想法子都进不去。它灰心地走了。三天后它又回来了,这回它轻而易举地就进去了,因为它为了那诱人的果子足足三天没吃东西,它瘦了。在洞内它享受着丰富的晚餐,果子吃完了,它饱了。然而却怎么样也出不去了,无奈它只好又在洞内饿了三天……

启示

    从起点出发,受尽苦难周折……又回到了起点。途中为了果子而付出的代价是否也太大了呢?这是对我们营销策划的一个提示。

细节17

    有计划且自然地接近客户,并使客户觉得有益处,而能顺利进行商洽,是业务员必须事前努力准备的工作与策略。

接触客户的有效策略

    为了顺利获得顾客的接见,并在初步接触过程中达到上述目标,为实质洽谈奠定良好的基础,业务人员必须设计和运用正确的接近顾客的策略。
    业务人员必须以不同的方式初步接触不同的类型的顾客。也就是说,业务人员在决定接触顾客的方法之前,必须充分考虑顾客的特质,依据事前所获得的信息,评估各种接近方法的适用性,避免千篇一律地使用一种或某种方式。
    强调接触方式的适用性,其目的在于使接触获得令人满意的效果。每一个顾客都有其特定的购买方式、购买动机和人格特质。因而,他们对不同的接触方式,会有不同的接受程度。在某一顾客看来,有些方法是可以接受的,而对另一顾客,这些方法可能是难以接受的;同样的,对某一个顾客非常有效的接受方法,对另一顾客则可能毫无效果。即使是对同一顾客,也不应总是使用同一种方法。
    怎样才能做到以不同的方式接触不同的顾客呢?可以从三个方面着手:
    首先,要尽可能努力掌握各种接触方法和技巧,惟有掌握多种方法,才可能有所选择;只有熟悉每种方法的特征,才可能做出正确的选择。
    利用英国学者帕特森提出的“角色扮演法”,也有助于业务人员提高其接近顾客的效果。这种方法要求业务员,在接近不同的顾客时,必须改变自己的外在特征和内在特征,扮演顾客所乐于接受的角色。为了使所扮演的角色达到“出神入化”的境地,业务员不仅要改变服装仪表、语言风格,还要改变情绪和心理状态。
    1、自我调适策略
    业务员必须做好心理准备。业务人员最担心的问题之一,就是顾客的冷漠和拒绝。而冷漠和拒绝主要发生在接近阶段。因此,在接近顾客之前,业务员一定先要做好必要的心理准备,如此才会有克服困难的信心和勇气。
    有些人把害怕接近顾客,称为“推销恐惧症”。其原因是多方面的,一种情况是,有些人性格中自卑的成份较多;另一种情况是准备工作不充分,对顾客了解甚少;还有一种情况是,有过几次遭到顾客冷漠拒绝的经验后,对自己的能力产生怀疑。因此要破除“推销恐惧症”,首先必须从调整心理状态,建立自信心开始。
    事实上,顾客对业务员态度冷漠、拒绝接受推销活动,并不一定是因为业务员能力不佳、方法欠妥。顾客的冷落和拒绝可能有多方面的原因。如:业务员来访正好碰上顾客情绪不佳时;顾客很忙,没有时间接待业务员;顾客确实不需要产品;顾客对业务人员有某种偏见;个别业务员缺乏职业道德,使顾客迁怒于其他业务员等等。
    业务员不应因顾客的冷落和拒绝而丧失自信心,要充分了解顾客,并坦然地面对困难,一旦业务员有了被拒绝的心理准备,就能够处变不惊、态度从容,也就能够正常发挥自己的能力。
    2、减轻推销压力策略
    业务人员必须尽快减轻顾客的心理压力。在接近过程中,有一种独特的心理现象,即当业务人员接近时,顾客会产生一种无形的压力,似乎一旦接近业务人员就承担了购买的义务。正是由于这种心理压力,使一般顾客害怕接近业务人员,而以冷漠拒绝业务人员的接近这种心理压力正是业务人员与顾客的接近阻力。
    美国的一位业务经理通过分别和业务人员或顾客交谈发现:在绝大多数情况下,顾客方面存在一种明显的压力。换句话说,购买者感到业务员总是企图推销什么东西,于是购买者本能地会设置一些障碍,下意识地干扰和破坏交谈过程中顺利进行。只要能够减轻或消除顾客的心理压力,就可以减少接近的困难,促进面谈的顺利进行。具体的减压方法很多,业务人员应该加以灵活运用。
    以下便是几种常用的减轻顾客心理压力的方法:
    第一种方法:情景虚构法,就是业务员不以顾客为直销对象,而是虚构一个推销对象,让顾客感到业务员不是向自己而是向别人推销,通过这种减压方法,使顾客认为业务人员不是在谈论自己的问题,自己并不是业务人员的目标。
    第二种方法:非推销减压法,业务人员首先说明来访目的不在于推销,而是提供产品信息,或者向顾客提供某种帮助。
    第三种方法:征求意见法,业务人员首先告诉顾客这次访问只是为了听取各方面意见和反应,而不是推销,希望顾客坦率地表明自己的想法。
    第四种方法:直接减压法,业务人员一开始就告诉顾客,完全不必害怕业务人员使用什么推销技巧,如果无心听取推销意见,随时可以要求业务人员离去,不必感到为难。
    第五种方法:兴趣减压法,在接近顾客时,业务人员说服顾客相信这次会谈是完全值得的,顾客可以从中获得一种有趣或有利的主意。作为一种推销技巧,业务人员也可以借机利用上述减压方法。
    当然,接近和访问的最终目的还是在于说服顾客购买商品,不能为了减压就绝口不提推销。
    3、时间控制策略
    业务人员必须懂得控制时间,因势利导地转入正式面谈。如前所述,接近只是整个推销过程中的一个环节。接近的目的不仅在于引起顾客的注意和兴趣,更重要的是要转入进一步的推销面谈。因此,在接近过程中,业务人员一方面要设法引起顾客的注意力,诱发顾客的兴趣,同时要看准时机,及时切入正式面谈。
    一般说来,每一次接近的时间不宜过长。例如,对于熟人或老顾客,接近时间可以短一些而对于从未见过的准顾客,接近时间则可延长。另外,推销环境与气氛,顾客的个性特征,以及其它有关因素,都会影响接近时间的长短。在实际推销工作中,有时很难分清接近和面谈之间的时间界限。
    总之,接触是推销过程中的一个重要环节,能否成功地接近顾客,是决定整个推销工作能否成功的一个关键性步骤。

渔王的儿子

    有个渔人有着一流的捕鱼技巧,被人们尊称为“渔王”。然而“渔王”年老的时候非常苦恼,因为他的三个儿子的渔技都很平庸。一位路人听了他的诉说后,问:“你一直手把手地教他们吗?”“是的,为了让他们得到一流的捕鱼技术,我教得很仔细很耐心。”“他们一直跟随着你吗?”“是的,为了让他们少走弯路,我一直让他们跟着我学。”

启示

    只传授给了他们技术,却没传授他们教训,对于营销来说,没有失败的教训与没有经验一样,都不能使人成大器!

细节18

    业务员不可能与他拜访的每一位客户达成交易,他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

与客户面谈的基本方法
    面谈的方式通常分为两类,一是提示法,二是演示法。提示法是指用语言启发、诱导顾客购买产品的行为;演示法是通过产品本身及图文音像启发、诱导顾客购买产品的方法,在营销实务中,这两种方法往往是相互搭配使用的。
    1、提示法
    直接提示法
    所谓直接提示法是指业务人员直接劝说顾客购买所推销产品的方法。这是一种被广泛运用的洽谈提示法。这种方法要求业务人员接近顾客后立即向顾客介绍产品,陈述产品的优点与特性,然后建议顾客购买这种方法很能节省时间,也符合现代人的生活节奏。
    间接提示法
    是指业务人员运用间接的方法劝说顾客购买产品。由于间接提示可以避免一些不宜直接提出的动机原因等,因而使顾客感到轻松、合理,容易接受业务人员的购买建议。所以,间接提示法亦被广泛应用。
    明星提示法
    明星提示法是业务人员借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买产品的方法。由于明星提示法迎合了顾客的求名、求利等购买动机;也因为明星提示法充分地利用一些名人、名家等的声望,可以消除顾客的疑虑,使业务人员及其产品在顾客心目中产生明星效应,进而影响顾客的态度。
    提示所指的明星(名人、名家等)都必须有较高知名度,必须是顾客认识的,而且是顾客所崇拜者。不同的消费群亦有不同的崇拜对象。
    动机提示法
    动机提示法是业务人员建议顾客立即采取购买行为的面谈方法。当一种观念、一种想法与动机在顾客头脑中产生并存在的时候,顾客往往会产生一种行为的冲动。这时,如果业务人员能时地提示顾客实施购买,效果往往不错。
    积极提示法
    积极提示法是指业务人员用积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买所推销产品的方法。所谓积极的语言与积极的方式可以解释为正面提示、热情的语言、赞美的语言,会产生正面效应的语言等。
    消极提示法
    消极提示法是指业务人员不是用正面的积极的提示说服顾客,而是用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买产品的方法。顾客往往对“不是”、“不对”、“没必要”、“太傻了”等词句的反应十分敏感。因此,运用反面语言的提示方法,有时反而能更有效地刺激顾客,使其立即采取购买行动。
    逻辑提示法
    逻辑提示法是指业务人员利用逻辑推理劝说顾客购买的方法。逻辑提示法通过逻辑的力量,促使顾客进行理智思考,从而确知购买的利益与好处。
    逻辑推理之所以有说服力,是因为它是以理服人。不符合道理的强词夺理是不能服人的。所以,业务人员必须了解产品所依据的科学原理,掌握科学的思维与说理方法,才能做到以理服人。
    行动提示法
    所谓行动提示法是指业务人员不是用语言而是用行动提示顾客购买的方法。
    2、演示法
    产品演示法
    产品演示法是指业务人员通过向顾客直接展示产品来劝说顾客购买的面谈方法。产品本身就是一个沉默的业务员,也是一个最准确最可靠的购买信息,再生动的描述与说明,都不比产品本身留给顾客的印象深刻。产品演示的生动形象能刺激顾客的感觉器官,可以制造一个真实可信的推销情景,因而具有较好的推销效果。
    文字与图片演示法
    文字与图片演示法是指展示图片或文字等劝说顾客购买的方式。业务人员通过文字与图片照片等,能更生动地向顾客介绍产品。如能做到图文并茂,那么,推销的效果会更加好。
    证明演示法
    证明演示法是指业务人员通过演示有关证明资料劝说顾客购买推销产品的方法。现代推销成功的关键是取信于顾客。而证明资料则通过对推销及产品的证明法。现代推销成功的关键是取信于顾客。而证明资料则通过对推销及产品的证明而令顾客信服。因此,证明演示法几乎是所有推销洽谈都使用的面谈方法。

祖孙与驴子

    从前,有一个老公公带着孙子牵着一头驴子,准备进入市场去卖掉。走了一段路,听到有个路人说:“这两人,放着驴子不坐,真是傻瓜!”祖孙两人便一起骑上驴背,又有路人说:“两人压得驴子要死了。”那老公公赶忙下来,让孙子一人骑在驴背上。“这小孩自己享受,让老人家走路。”老人便吩咐孙子下来,让他坐上去。又有三五妇女指指点点:“这个老人自己享受,让小孩受苦。”听后,那老人脸红了。“这也不是,那也不是,到底怎样才是对的呢?”最后,那祖孙二人向人们借了一条大绳和一根长棍,将驴四脚绑上两人抬到市场上去了!

启示

    有许多人对营销这个职业有所误解,或一知半解。身为营销人员,我们必须有自己的看法,正确的做法。

细节19

    接近客户不可千篇一律公式化,必须事先有充分准备,针对各类型的客户,采取最适合的接近方式及开场白。

第一次“亲密接触”应考虑的问题

    在拜访客户之前,你必须花费大量时间进行需求分析,不仅是分析客户需要什么产品,还要分析客户代表本人有哪些情感与利益需求。
    你在这些问题上面花费的精力与时间必将给你带来丰厚的回报。
    如果你有自己能够支配的汽车,那当然不用说了。
    现实情况是,大部分的中国业务员,都没有自己的汽车,你可需要采取别的办法去。乘车,一定要注意,乘那些不挤的车。过于拥挤的车,你的皮鞋会被挤车的人踩脏,在路上也没有时间保证,很可能会迟到。
    乘坐出租车,注意把你的资料拿住,尤其是下车的时候。丢掉了资料,你哭都来不及。
    1、给对方留下良好的第一印象
    第一印象非常重要,甚至你的照片给人的第一印象也非常重要。韦尔奇在他的自传中说,如果在简历中看见一个人的照片,那个人肩膀低垂、睡眼惺忪,他会毫不犹豫地说:“这家伙看起来半死不活的!他能干好什么?”
    想一想,当你的客户看见你睡眼惺忪的样子,他会相信你是一个好业务员吗?
    第一印象实际上在见面之前就已经有了,但那是电话里的印象。当然,只有电话里有了好印象,潜在客户才会同意与你见面。
    此时,客户有一个预期,因为你在电话里给别人留下很好的印象,人们普遍以为,见面之后印象会更好。这是一个比较高的预期,你必须满足这个预期。
    见面之后,在很短的时间内,甚至是客户看你第一眼的时候,你如果没有满足客户这个预期,你后面的工作将会比较难做,你需要花费很大的力气来挽回客户的失望。
    2、见面
    首先,见面一定要准时。
    你必须考虑到,客户的办公室房间可能比较难找,你上楼之后也许需要去卫生间整理一下自己的仪容,趁机也喘口气。
    寒暄一定要简短,简短的“你好”、“早上好”之类就足够了。除非客户本人主动引导你谈论别的话题,你没有必要就明星的花边新闻谈上5分钟。
    开场白怎么说?
    说完“你好”之后,你就应该进行正式的推销业务。
    你必须在第一句话里就让客户产生浓厚的兴趣。
    你的时间很短,只有大约30秒,你应该在30秒之内,说清楚你的主要构想。
    如果你不能做到这一点,请你再斟酌自己的话,务必使之精炼再精炼。
    如果你带去了书面材料,注意,书面材料要简短,厚厚一叠子文件会吓着客户的,他们会被那些文件吸引了注意力,可能会走神。
    即使你有许多的材料不得不出示,把他们分成几份,每一份都是独立的,到需要的时候再拿出来。
    你的材料当然会不止一份,但你千万不要顺手递给客户一份。把材料拿在自己的手中,很客气地告诉他,你已经给他留了一份。
    你还可以运用笔记本电脑,当然还有很好的软件,来介绍你的构想。
    3、应对怯场问题
    有些人平常不会感到怯场,而有些业务员哪是老业务员在见一些客户方比较高级的主管或领导时,也会感到怯场。
    首先,我们应明白,怯场不是一件坏事。稍微的紧张有助于你进入比较兴奋的状态,有利于你精彩地发挥。
    其次,怯场有助于自己提高警惕。只有包含一点畏惧之心,你才会全力以赴,才会用成功证明自己的渴望。
    其实,自我介绍的时候,你一点都用不着紧张,因为,对你来说,推销介绍固然是一件新鲜紧张的事情,但对那些听你介绍的人来说,他们也许每天都会经历若干次这样的场面,早都习惯了,即使你犯了一两处小错误,他们一般情况下也不会察觉,即使能够察觉,他们也会觉得这并不是什么大不了的事情。
    想一想你自己的经历吧,你肯定也买过东西,业务员向你做介绍的时候,你能听出他的口误吗?听不出来。你关注的,实际上是他的态度。因此,你也一样,要注意自己的态度。
    你要从以下几个方面严格注意:
    打招呼
    一定要面带笑容。
    对对方的尊称要适当,不能因此引起对方的反感。
    说话要热忱,动作要显得很有力。
    自我介绍
    注意首先感谢对方的接见。
    一定把自己的名字与身份介绍清楚。
    一定要把自己的公司介绍清楚。
    采取正确的方式交递名片。
    寒暄
    必须首先说一句问候对方的话。
    然后立即开始对方感兴起的话题。
    极其自信地说明自己拜访的理由,即使电话里边已经讲过,现在也应该重复一遍。

柿子和记录片

    美国的一个摄制组,想拍一部中国农民生活的纪录片。一次他们来到中国某地农村,找到一位柿农,说要买他1000个柿子,请他把这些柿子从树上摘下来,并演示一下贮存的过程,谈好的价钱是1000元人民币。农民摘完柿子之后,美国人付了钱就准备离去,那位收了钱的柿农却一把拉住他们说:“你们怎么不把买的柿子带走呢?”他却不知道,美国人的这部纪录片要卖多少个柿子的价钱。

启示

    明智的营销人员同样如此,总会在放弃微小利益的同时,获得更大的利益。关键是弄清楚你要得到什么。

细节20

    要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩。

摸清楚客户的一切

    作为老牌业务员,一定要摸清客户的一切,包括他们的消费方式、个性风格、支付能力面临的问题及心理活动等。
    1、客户为什么要掏钱
    一般顾客购买一件东西,有若干种原因,但基本的消费模式,就是以下这几种:
    合用型
    在生活资料的消费上,这一类的顾客表现得最明显,他们是温饱型的顾客,吃饭穿衣只求温饱即可。即使买一支钢笔,只要质量保证,能写出字来,他是绝不会去追求什么名牌的。你用名牌什么的去引诱他的购买欲望,那真是白费了力气,枉花了心思。
    对他们来说,功能与价格是最主要的影响购买的因素。
    舒适型
    追求舒适的购买行为,在大部分人身上表现得都很明显。比如,大部分人并不愿意花最少的钱买最便宜的某一类商品,而是会购买价格稍微中等一点,功能也稍微丰富一点的商品。
    炫耀型
    有一些顾客,购买东西,一定要名牌,一定要高档货。其实200元的钢笔,就其使用价值来一语道破,与20元的钢笔没有什么太大的区别,但是,购买200元钢笔的人,他就是要用这样的钢笔体现自己的身份,体现自己的审美趣味。他在普通的钢笔之上加进了其他的因素。如果你在推销商品的时候,能够敏锐地捕捉到使用价值之外的审美价值、社会价值,你的推销成功可能性就会大大提高。
    2、客户的性格与风格
    你对客户在做生意中表现出什么样的性格与风格特点,要心里有数,那样,你说话与行动就有了针对性。注意,一个客户喜欢的,某些客户喜欢的,并不是所有的客户都喜欢。
    这些客户的类型有:
    爽快型
    与这种客户做生意,是最令人省心的事情,他要就要,不要就不要。价格上面也很爽快,只要你的出价合理,几乎不用什么谈判,很快就能定下来。
    佛面刮金型
    他总想占一点便宜,不论对什么人,不占一点便宜生意就谈不成,即使到了最后,他仍然想要你做出让步。对这样的客户,你要做好充分的心理准备。让步要慢慢来,一次让完了,后面就没法谈了。
    得寸进尺型
    这种客户在获得第一次好处后,会不断提出更大的让步要求,直到最后,把你的利润空间挤得几乎成了零。然后在下一次交往中再接着要求你的让步。这是非常精明的客户,与他们打交道,你要做好最充分的准备。但他们有一样好处:信誉很好。
    张飞型客户
    他们脾气比较急,谈判时有时候说话会吓着你,这时,如果你斤两不够的话,就会做出轻易的让步。
    老好人型
    一般地说,在生意场上,碰到这样的客户的机会比较少,但碰上之后,你也不要掉以轻心。对他们答应的事情,还要进一步分析,哪些是他权限范围之内,他答应了就能算数,哪些是他权根范围之外,他答应也不能算数的,你都必须搞清楚。
    3、研究客户面临的问题
    人们通常不会为了一年之后的需要而购买,你有一件产品,你的客户现在究竟需要还是不需要,你一定要心里有数。如果你的客户现在不需要你的产品,你要向他推销你的产品,就是一件比较困难的事情。
    拿出你的头脑来,分析你的客户面临的问题,即使他自己没有认识到,如果你能帮助他分析自己的问题,然后解决他的问题,你的推销肯定会获得成功。赵本山演的小品《卖拐》、《卖车》,就是这方面的好例子。当然,小品中的赵本山是个骗子,他为了把自己的产品卖出去,欺骗顾客,这是不对的,但他的方法,我们应该学习。
    你在拜访你的准客户之前,应该为他准备一份好的构想。这有一定的难度,你不太可能为每一位客户准备一份独特的构想,但你必须使你的构想看上去如此。
    一个比较好的办法是,为情况相同或者相近的准客户准备一份通用的构想,然后临时加上这名准客户的特殊情况。你的构想看上去就跟特别准备的没有什么区别。
    如果你拜访时没有构想,而只是带上你的名片,那你的客户认为你是“明骗”,你也找不出辩解的理由。
    发掘客户潜在需求最有效的方式就是询问。你可以通过提问题,调控客户的心理状态,诱导客户将自己的潜在需求逐步认识清楚。
    4、研究客户的支付能力
    前几年,我们在新闻中经常会看到这样的消息:有一个病人,被送到医院,他的病很严重,但是医院不给他治病。是医院没有能力吗?不是。是医院看到病人没有支付的能力,治病之后收不到钱。因此,医院放着现成的“客户”不要,而把客户推出门外。
    医院的做法毫无疑问是错误的,因为医院不是以赢利为主要目标的单位,不能因为病人暂付不起钱就把病人拒之门外。但是,医院的做法,从销售原理上讲,可以成为业务员的借鉴。
    你要研究你的准客户有没有支付能力。如果没有,你还是省省劲去发展另外一个客户吧。不要在他身上浪费你的时间了。
    如果你所有的客户手头都很紧,你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。
    此外还要研究准客户的购买决策能力、接受信息的习惯,个人爱好,情感特性等。

打好手里的牌

    艾森豪威尔青年的时候,一次晚饭后跟家人一起玩纸牌游戏,连续几次都抓了很坏的牌,他开始不高兴地抱怨。妈妈停了下来,正色对他说:“如果你要玩,就必须用手中的牌玩下去,不管那些牌怎么样!”他一愣,听见母亲又说:“人生也是如此,发牌的是上帝,不管怎样的牌你都必须拿着,你能做的就是尽你全力,求得最好的效果。”
    成年后的艾森豪威尔真的做到了这一点。

启示

    大多数情况,业务可以利用的资源都是有限的,那么,你能做的只有用你手里的牌打下去,并努力打好,除此以外,你没有任何选择!

第三章 开一个感情账户

    某高校俱乐部前,一老妇守着两筐大苹果叫卖,因为天寒,问者寥寥。一位教授见此情形,想帮妇人一把。于是他们商量后到附近商店买来红彩带,一起将苹果两两一扎,接着高叫道:“情侣苹果哟!两元一对!”经过这里的情侣们甚觉新鲜,用红彩带扎在一起的一对对苹果很有情趣,因而买者甚众,不一会,苹果便尽数卖光。
    妇人的成功在于为产品赋予了人的情感。通过不同的形式,与客户进行感情沟通是营销的重要环节。老牌业务员都知道:与客户建立了感情,就等于开立了一个支取不完的账户。

细节21

    在这个世界上,业务员靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑缜密的雄辩使人悦服;有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是,这些都是形式问题。在任何时间、任何地点,去说服任何人,始终起作用的因素只有—个:那就是真诚。

“黑白珠子法则”

    仔细想来,人际关系就是一场拉锯游戏。第一回合:一方推,另一方拉;第二回合:刚才推的人拉,拉的人推。他永远处于一个互动的过程。所谓“推”,就是付出,或者说是“借出人情”。只要借出的人情大于积欠的人情,那你的人脉就会好。
    美国营销专家詹森在这方面有独到的策略,他喜欢推胜于拉,他的人际关系非常好。
    据说他的桌子一直放着两个瓶子,旁边放着许多黑白两种珠子。一个是“借出的人情”,另一个是“积欠的人情”。假如今天欠别人一个人情,他就在“积欠的人情”瓶子里放一个黑珠子。假如今天给别人一个人情,他就在“借出的人情”瓶子里放一个白珠子。他永远使“借出的人情”这个瓶子保持二倍满。
    如果你有事相求于人,或者是你想向人推销某种产品,在开口之前,你最好检查你的两个瓶子,是“借出的人情”多,还是“积欠的人情”多,如果是“积欠的人情”多,你的请求或是推销难免会碰壁。这就是“黑白珠子法则”。
 因此,我们在感情账户中,要多储蓄,少赊欠。
    作为老牌业务员,每天问一下自己:今天我为客户做了什么,为客户付出了什么?而不能只想到我今天从客户那里赚了多少钱,以后还能再赚多少钱。

垃圾变黄金

    从前,有一位欧洲的神父到山东传教。他看到当地人民生活非常苦,就想改善教友们的生活。有天,神父走过一户人家,看见妇人在门口梳头,有些头发掉在地上。这一幕触发了他的灵感。神父想起了他的家乡欧洲,工业革命后,工厂纷纷设立,厂内的女工都必须戴发网上工,一来避免头发卷入机器,二来也是一种装饰。如果把妇女掉在地上的头发捡起来,然后编织成发网销到欧洲去,销路肯定不错。不是可以改善教友们的生活吗?
    不久,发网由此开始在欧洲流行。

启示

    营销人员牢记:你能发自内心地为他人作想,垃圾也能变成黄金。

细节22

    客户用逻辑来思考问题,但使他们采取行动的则是感情。因此,业务员必须要按动客户的心动钮。

人首先是顾客

    对于业务员来说,从潜在顾客中寻找目标顾客,是十分必要而且是很重要的事。准确而迅速地找出目标顾客,不仅能够节约业务员的时间,而且使推销工作能够顺利地进行下去。目标顾客是指真正有可能购买产品的顾客。目标顾客是潜在顾客的组成部分,但二者却有着区别。潜在顾客的范围比较广,是指有可能购买业务员提供的产品或服务的任何人。
    业务员能够接触到的人,在你还没有了解他们的要求、愿望与能力之前,都应该被视作潜在顾客,因为他们都有可能购买你的产品。业务员只有了谈话对象,即顾客或目标顾客,才能进行销售谈话。但是要找到顾客或目标顾客有时十分困难,在这种情况下,良好的社交关系和感情沟通也许能发挥作用。
    日本第一位知名的保险推销大王原一平,曾说过这样一句话:“谁说业务不好做,不知道顾客在哪里。在我看来,走到街上,放眼望去,满眼都是顾客,低头望去,遍地都是黄金。”说这话虽然有点言过其实,仔细想来,其实也不无道理。满街的人群,有可能都是顾客,有可能都不是顾客,关键是你要怎么看,怎么去做,这是一种观念。
    人际销售的观念就是人首先是顾客。意思是每个人都可能成为顾客,这也是一种信念。顶尖销售高手都有这种信念,他会把这种信念输入到潜意识。因为你相信这是真的,它就会变成真的。
    台湾有位保险界奇人,他的核心理念就是人首先是顾客,他把他身边遇到过的每个人都视为他的顾客。他很善于创造与人相识的机会。他最闪光的一点就是“旅行推销法”。
    他家距离火车站非常近,火车站这个充满着陌生人的世界里就是他展业的黄金地带。他每天都会来到火车站售票厅排队,他不需要去哪里,他也不知道自己会去哪里,他的旅程决定于排在他前面的人。他会想方设法与前面的人聊天、套近乎。经过10分钟20分钟的排队,他有办法与前面的人熟悉起来。临到排在他前面的人买票时:“高雄,……”还没等他前面的人说完,他马上说:“两张。”于是掏钱买了票,他就随着前面的人去了高雄。一起买的票,座位自然在一起。台北到高雄的一段时间,就成了他推销保险的时间。下车时,他已顺利做成了一笔保单。
    回家时,他又重复上面的做法,在高雄到台北的回程中又是一笔保单。这种“旅行推销法”成交率虽然不是百分之百,但也是很高的。
    大凡在旅途中的人都是很孤单的,心里有点无聊。几个小时甚至更长的相处时间会形成深厚的友谊。这位保险奇人就是利用“感情投资”这点来推销他的保险的。

满袋锦囊妙计的狐狸

    在森林里,住着一只见识广博、满腹经纶的狐狸。有一天它外出,遇上一只从森林外边来的小花猫。狐狸说:“你学过什么本领?说来听听!”小花猫很谦虚地说:“如果有只狼狗向我扑来,我就会跳到树上去逃生。”“我可是精读过百科全书的,你太可怜了!让我教你逃脱狼狗追逐的绝招吧!”刚巧,这时一群猎人带着四只猎狗迎面而来。小花猫敏捷地一纵身跳上一棵树,躲藏在茂密的树叶中。小花猫大声向正在惊慌得不知所措的狐狸说:“狐狸先生,赶快解开你的锦囊,拿出脱身妙计来!”语毕,四只猎狗已扑向狐狸,将它抓住了。

启示

    在销售界内,出现许多“理论专家”,开口闭口“成功之道有十大秘诀”,其实理论固然重要,但还要符合现实情况。

细节23

    无论如何,要打动顾客的心而不是脑袋,因为心离顾客装钱包的口袋最近了。

克服人际关系的障碍

    每个人都想拥有优质的人际关系,每个人都想拥有高品质的人生和事业。优质的人际关系是高品质人生和事业的基础。要建立优质的人脉关系,则要明确优质的人脉关系存在哪些障碍。有目的才会有正确的方向,知道障碍在哪里,才能有效地排除障碍。
    那么障碍在哪里呢?
    1、喜欢论断他人,不懂得赞美别人
    每个人都喜欢听好听的,假如你吝啬你的赞美,你得到微笑和友善也不会太多。
    2、企图改变他人
    每个人都有自己惯有的生活方式和行为习惯。世界上没有一个人的生活、行为习惯是一样的。人总想让别人来适应自己,而不想想,自己为什么不可以去适应别人。其实,当你与别人相处时,如发生一些问题,你不如先改变自己,先检视一下自己是不是对的。要改变别人,先改变自己。所以,企图改变他人是一种错误的想法。
    3、有条件的付出,有条件的爱
    人际关系不好的第三个原因就是在付出之前,先想到有没有回报。心理有障碍,即使你有付出的心态,也会有水份,它变得不真诚。
 付出不应该有杂质,付出不能用丈量,不能用斗量。
    4、缺乏承诺和责任感
    每个人都有被关怀、被爱的强烈需求。要拥有良好的人际关系,就要为你的行为做出承诺,并且实践你的承诺。勇于承担你对你身边朋友的责任感。
    5、缺乏良好的沟通。
    人们常常喜欢以自己的方式来对待别人,而没有想过对方心理真正想要的是什么,没有想过对方喜欢什么样的方式。

重新站起来

    法国话剧演员波尔赫德,曾风靡世界戏剧台达50多年。当她71岁时突然破产,更糟糕的是她不小心腿部严重受伤,必须切除。医生不敢把这个决定告诉她。可是,波尔赫德平静地说:“既然没有别的办法,那就这么办吧。”手术那天,她在轮椅上高声朗诵戏里的一段台词。有人问她是否在安慰自己。她回答:“不,我是在安慰医生和护士,他们太辛苦了。”后来,波尔赫德继续在世界各地演出,又在舞台上工作了7年。

启示

    在艰苦的营销活动中,不管遇到什么,要始终保持一颗乐观的心,它是精神支柱,能拓展生命的空间,增强生活的弹性。

细节24

    业务员与客户之间的关系绝不需要微积分那样的公式和理论,需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此,切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。

“艾瑞克森”技巧的运用

    如果你碰到的人是沉默寡言,或者有些情绪问题,不愿开口讲话的人。那么你与他的沟涌便无法进行,你的目的就无法达成。有许多人觉得让人开口说话是件非常头痛的事情。“话不投机半句多。”对方不肯说话是件挺尴尬的事情。其实,只要懂得“艾瑞克森技巧”,就变得轻松容易了。“艾瑞克森技巧”包括两个方面:
    第一,营造预期的技巧。
    在我们的每个人的脑子里,都会形成我们行为上的独特模式。
    事实上,只要有什么事情似乎已经开始进行,却未竟全功时,我们便不由自主的有种模糊的不舒适、不确实感———就像是聆听贝多芬第五号交响曲的开头时,只听到前三个音符,却偏偏少了第四音符,或是走上一部手扶电梯后,才突然发现手扶电梯根本没有动一样。虽然手扶电梯有着完整的楼梯形式,但从我们以往的经验中所产生的期待,让我们一时之间无法协调,甚至连腿都几乎摇晃起来。这时得花个几步路的时间,方能调适自己的步伐,自个儿走上去。
    诸如此类由于无法完成预期的事情所造成的不舒适与沮丧感,可以将之用于我们与人相处之道上来。
    这种技巧,艾瑞克森称之为“营造预期”,而班德勒与葛瑞德则称之为“堆砌”,是一种让心不甘、情不愿的人向你开口的一种很有力的方法。这种效力便来自我们每人心中想要克竟全功的意念。
    第二,表现上是让对方保留“说”或“不说”的自由,事实上是暗地里引导对方全盘说出。
    这是另一种很强有力的,可以让人们对你侃侃而谈的技巧。
    有时候在第一次见面时,必须要帮助人们开口说话。人们来找你谈论他们的问题,但却又不想加以讨论。
    要解决这种情况的方法之一是对他们说:“这是你与我的首次面谈,你说你想要谈一谈一些很痛苦的事,换句话说,我判断有些事情你其实并不想告诉我。我想你也不应该把那些无法忍受让我知道的事统统告诉我,那么就尽可能把让你把不会感到难过的事告诉我。而千万不要把你觉得告诉我后你会受不了的事情跟我说。”
    于是对方便开始讲,到最后的时候,他会说:“好了,我已经把所有我觉得不该让你知道的事都说给你听了。”
    他们认为:“我敢不敢把这个说出来?我可以自己决定是否要说,不过我想这是不成问题的。”通常他们会倾向于说出。
    他们把事情暂缓后才说出来,而这其实便是抑制的意思。
    假如你仔细地检视以上这段文字,便会发现表面上是让客户自行决定是否要说出,但却在当中藏了六次“告诉我”的暗示。这个技巧高就高在其不会在意识上制造抗拒心态。

赶考

    有位秀才考前两天梦到自己在墙上种白菜,第二天就去找算命的解梦。算命的一听:“你还是回家吧。你想想,高墙上种菜不是白费劲吗?”秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“我也会解梦的。你想,墙上种菜不是高种(谐“中”)吗?”秀才就没走,后来居然中了个探花。

启示

    想法决定我们的生活,有什么样的想法就有什么样的未来。

细节25

    推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你,你就怎样对待别人”;推销的白金准则是“按人们喜欢的方式待人”。

建立人际关系的四大准则

    我们已经知道建立人际关系是非常重要的。
    那么,建立人际关系的准则又是什么呢?可以用四个英文字母来记:R.I.S.K。互惠(Reciprocity)、互赖(Interdependency)、分享(Sharing)以及坚持(Keepingatit)。
    第一准则:互惠
    我们必须先把建立人际关系的目的弄清楚。人际关系不是表现爱的公开集会,而是为符合双方持续需求所形成的一种关系。你付出,便有收获;没有付出,就没有收获。
    有些人际关系建立于纯粹的友谊上,有些则根据需要而来。我们与朋友来往,是因为我们喜欢他们;我们与其他人来往,是因为他们有我们所需要的东西,反之亦然。重要的是,如果你只与自己喜欢的人做生意,就无法在商业圈生存太久。
    第二准则:互赖
    假如你今天在某地旅游,旅途中,你饿了,你想找一家川菜馆。你问一位服装店老板。
    “除了这条街之外,附近哪里有川菜馆呢?”
    “在东风西路28号,白云川菜馆。”
    “有多远?”
    “走路差不多10分钟,”他说,“但是你知道吗?全城最好的餐厅就是那个饭店。”
    当你抵达时,餐厅里挤满人。然而,服务员还是为你找到一张不错的桌子。你在那里消费了200元。
    当你用完餐结账时,服务小姐会热情地对你说:“先生,谢谢您的光临,难得来一次这里,难道不想带一套衣服回去送给您的女朋友?从这里买回去的衣服意义不一样,你女朋友一定会喜欢的。丽丽服装店是全城最质优价廉的服装店,这是他们的卡片。”说完就递给你一张名片,名片上写着“丽丽服装店,金色时代广场西北角,一个你不来就会后悔的地方。”也许你不会去,但敢打赌,肯定有人会去光顾。这就是互赖原则。
    第三准则:分享
    分享是一种最好的建立人际网的方式,你分享的越多,你得到的就越多。世界上有两种东西是越分享越多的。
    ①智慧、知识。
    ②力量。
    你愿意把你自己最好的东西拿出来向人分享,你会得到两大好处:
    ①你分离的东西是对别人有用有帮助的,别人会感谢你。
    ②你愿意向别人分享,有一种愿意付出的心态,别人会觉得你是一个正直、诚恳的人,别人愿意与你做朋友。
    第四准则:坚持
    如果你的人际关系是健康有意义的,就必须持续下去。你永远不知道你的人际关系会在什么时候对你带来好处或利益。人生存在许多变数,有些人是今天认识新朋友,明天忘记老朋友。世界变得太快,今天已经变成历史。但你若坚持下去,朋友必会越来越多。

欲速则不达

    有一个小孩想看看蛹是怎样羽化为蝴蝶,就仔细观察。过了几天,蛹上出现了一道小裂缝,里面的蝴蝶挣扎了好几个小时,身体似乎被什么东西卡住了,一直出不来。小孩子看着于心不忍,心想,我必须助它一臂之力。于是,他拿起剪刀把蛹剪开,帮助蝴蝶脱蛹而出。可是,这只蝴蝶的身躯臃肿,翅膀干瘪,根本飞不起来,不久就死去了。

启示

    我们可能想到“揠苗助长”的故事,其实对于营销人员来说,困难都是暂时的必经阶段,成功需要有一个较长时期的孕育过程,不仅要为之付出心血和情感,还要有期盼的耐心。

细节26

    在开口推销前,先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大,向业务员购买的可能性小。

人际销售的“相似法则”

    也许这是不公平的。但人们喜欢和自己类似的人打交道却是不争的事实。我们想和像我们的人交谈,他们对世界的看法与我们相同,也与我们有着相似的好恶。选择朋友时会找相处时令人感到舒适的熟识者。还有谁能比与自己像的人更让我们感到舒适?
    研究显示:一些公司总裁、人力资源经理在招聘员工时,会倾向雇用与自己同类型的人。几年前,心理学家威廉·薛尔顿在哥伦比亚研究发现,人们对与自己体型、长相类似的人有吸引力,甚至会择其为偶。
    相似法则最重要的方法就是呼应。包括呼应别人的语言、肢体动作等。这是呼应对与他人建立亲和关系如此重要的原因。呼应涉及与人建立协定与合作关系,或者需要与人相似之处。换言之,呼应是涉及你要让他人知道你们之间有相似之处。
    这也是何以当你与人交往时,需要拥有多样化行为特质的重要原因。你愈多样化的行为,愈能成功顺利地呼应他人多样化的行为。请记着,沟通是一种与人分享共同事物的过程。因此,当你与人分享共同事物时,就是与人沟通的一种方式。
    另一种与“相似法则”有关的现象是:当某人喜欢你,他的想法会倾向与你一致。呼应是让自己像别人的一种方法,其可能的结果是他人会喜欢你,并且在心理上不得不同意你的想法。以公式表示的话(必须承认这是过于简单化,却是很有用的)就是,如果我像你,你会喜欢我;而你若喜欢我,就会同意我的某些想法。
    当你呼应别人时,就相当于告诉别人:“你我一样,和我在一起很安全,你可以信任我。”呼应是建立信任和信用的一种方法。当然,还有其他方法。但是,呼应是特别有用的方法。
    学习此法则的意义,就是让你能在适当的时候去扮演像某个客户一样的角色。

你也在井里吗

    某个农夫的驴子不小心掉进枯井里,农夫想尽办法都救不出驴子。最后,农夫决定放弃,但这口井还是得填起来。农夫的邻居们开始将泥土铲进枯井中。最后出现在眼前的景象令人们大吃一惊:当铲进井里的泥土落在驴子的背部时,驴子的反应令人称奇———它将泥土抖落在一旁,然后站到铲进的泥土堆上面!就这样,这只驴子不久就上升到井口。

启示

    想要从“枯井”脱困的秘诀就是:将身上的“泥沙”抖落掉,然后站到上面去!

细节27

    了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求,就好像在黑暗中走路,白费力气又看不到结果。

建立感情账户须知

    众所周知,在银行里开个户头,你可储蓄你闲散的资金,以备不时之需。你存储的愈多,你的财富就越富足。所谓感情账户,就是把银行开在朋友或是顾客的心里,你为了维系你们之间的关系,而存入的是付出友善心态、真诚关怀、超值服务。你的感情账户存入的资金越多,你与顾客的感情就越深厚。
    能够增加感情账户存款的是礼貌、诚实、仁慈与信用。这使别人对你更加信赖,必要时能发挥相当大的作用,甚至犯了错也可用这笔储蓄来弥补。有了信赖,即使拙于言辞,也不致于得罪于人,因为对方不会误解人的用意。所以信赖可带来轻松、直接且有效的沟通。
    反之,粗鲁、轻蔑、威逼与失信等等,会降低感情账户余额,到最后至透支,人际关系就会出现问题了。
    愈是持久的关系,愈需要不断的储蓄。由于彼此都有所期待,原有的信赖很容易枯竭。你是否有过这种经验,偶尔与老同学相遇,即使多年未见,仍可立刻重拾往日友谊,毫无生疏之感,这是因为过去累积的感情仍在。但经常接触的人就必须时时投资,否则突然间发生透支,会令人措手不及。
    在感情账户里,须注意以下几点:
    一、理解别人。理解别人是一切感情的基础。人如其面,各有所好。要想被别人理解,就得先理解别人。
    二、注意小节。一些看似无关紧要的小节,如疏忽礼貌,不经意的失言,其实最能消耗感情账户的存款。在人际关系中,最重要的正是这些小事。
    三、信守承诺。守信是一大笔收入,背信则是庞大支出,代价往往超出其他任何过失。
    四、诚恳正直。背后不言人短,是诚恳正直的最佳表现。在人后依然保持尊重之心,可以赢得顾客的信任。

面对失去

    一个女孩遗失了一支心爱的手表,一直闷闷不乐,甚至因此而生病了。神父来探病时问她:“如果有天你不小心丢了十万块钱,你会不会再大意遗失另外二十万呢!”“当然不会。”神父又问:“那你为何要让自己在丢了一只手表之后,又丢掉了两个礼拜的快乐!甚至还赔上两个礼拜的健康呢?”

启示

    我们会为失去了一个顾客而懊丧,甚至一蹶不振,可转念想想,这又能怎样呢?倒是应该痛定思痛,挽回损失啊!

细节28

    对客户周围人的好奇询问,即使绝不可能购买,也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。

创造更多的共鸣区域

    因是初次见面,对方又安静寡言,交谈始终无法有太多亲和感,直到突然发现两人是同乡,交谈的话题才多了起来,气氛也会热烈许多,双方变得好像是认识很久的老朋友。因为来自同一个“故乡”,有助彼此敞开心胸,这在心理学上,称之为“共鸣区域”。
    彼此有了共鸣区域,就会快速地变得亲密。
    制造共鸣区域,可从故乡、学校、血型、出生年月日、兴趣等“事实关系”中寻找根源;或是从电影及连续剧的感情、喜欢的料理等“心理层面”中开创关系。如果她说:“我最喜欢××牌的戒指。”而你回答说:“是这样吗?”这是不够的。如果稍有这方面知识的话,应说:“××也做戒指,我对那个品牌相当有兴趣。”强调彼此共同的兴趣,就算真的没什么兴趣也无所谓,目的只为了和对方的人际关系更好,彼此更亲密。
    当对方说:“舞星迈克·杰克逊好棒!”就算你不太喜欢,也要配合对方说:“是的,他的舞跳得特别棒,浑身充满动感,真是一位舞蹈天才。而且他也很努力!”这样会比较好,至少不是唱反调。如果你要借此展开话题,你不妨巧妙地说:“你是什么时候接触到杰克逊舞蹈的。”如果你不熟悉舞星,那还有球星、歌星等,总之你可以想法附和对方。
    但是,需要注意的是,就算彼此有共同点,也无需特地去强调。
    为了增加效果,创造两人所拥有的共鸣区域,可让对方惊喜地说道:“真是巧合!”异性朋友特别容易相信命运,如果说两人相见是命中注定的,会让对方惊喜地说:“真是巧合呢!”
    比如说你突然接到一位许久没有联络的顾客打来的电话,你心里暗自惭愧。心想,好久没跟顾客打电话了,反而让顾客亲自打电话来给你,自己的服务根本没做好。这时你可以利用“共鸣法则”来打破尴尬的局面。“××总,您看,真是心有灵犀一点通,好朋友的潜意识是相通的,我今天上午还说要给您打电话,不想您马上就打过来啦。”“谢谢这种心灵感应,使得我们的关系这么好。”

砌砖

    有位记者,为了写一篇有关建筑业前景的专稿而到某个建筑区进行采访。当他走进建筑区时,看到一名年轻人正在砌砖。他便走向前问他:“先生,你在做什么呢?”“你没长眼啊,我在砌砖呀。在这大日头底下干活,真是受不了。”说着,吐了一口痰在地上。记者不再打扰他,便走到另一处去。他又碰到另一名正在砌砖的年轻人。“嗨,先生,你在做什么啊?”“噢,我在建房子,每个幸福家庭都必须拥有一套舒适的房子啊!”

启示

    如果一个人的态度不好,对所从事的行业缺乏热忱及爱心,肯定无法达到成功。

细节29

    对客户的异议自己无法回答时,绝不可敷衍、欺瞒或故意找茬反驳。必须尽可能答复,若不得要领,就必须尽快请示领导,给客户最快捷、满意、正确的答案。

处理客户异议的正确态度

    当你向顾客介绍了产品及成交条件后,在一般情况下,顾客总会有所反应。顾客的反应不外乎两种情况:一是同意购买;二是提出一些问题并表示拒绝购买。在推销工作中,第一种情况是极少见的。绝大多数顾客会对业务员、产品及成交条件提出一些意见、问题,并以此作为拒绝购买的理由。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。业务员只有处理好顾客异议,克服成交的障碍,才能取得成功。
    想要处理好顾客异议,首先业务员对异议要有正确的看法与态度。有了正确的态度,才能处理好顾客异议。业务员应对顾客异议可采取以下基本态度:
    顾客提出异议是推销活动过程中必然的现象
    有一些成功的业务员甚至认为,顾客提出异议,正是推销成功的基石。因为,只有当顾客开口说话,提出意见与反对购买的理由时,业务员才有可能针对顾客疑虑进行介绍与解释。如果能消除顾客异议,自然有机会成交了。
    顾客异议既是推销的障碍,却也是成交的契机
    顾客提出异议,虽是为成交设立了障碍,但是,如果没有这些障碍的出现,业务员始终只能唱独角戏。顾客一旦发表了异议,推销便进了双向沟涌阶段。使推销有了进一步发展的可能。
    业务员应该分析顾客异议
    顾客的异议是多种多样的,不同的顾客会有不同的异议。因此,业务员必须仔细深入地观察判断顾客的言谈举止,掌握顾客的心理活动状态。正确理解顾客异议的言谈举止,区别与判断不同的异议根源,才能有效地处理好顾客异议。
    业务员应尊重顾客异议
    业务员应尊重顾客异议,当业务员说明后,顾客甚至会再一步提出新的异议,此时业务员应该虚心地听取顾客的异议,并认真地分析顾客异议的性质与根源。
    业务员应及时替顾客异议及其处理的方法与结果下结论
    所谓及时下结论,是指在推销洽谈过程中,业务员在倾听了顾客的异议后,应立即进行总结,不是拖延。总结的原则是尽量实事求是,尤其不能夸大异议。并在征得顾客对总结表示认同后及时对异议进行处理。
    业务员应尽量避免与顾客争论
    因为顾客的购买决策,既受顾客理智的控制,也要受顾客情感的影响。如果业务员因顾客异议而与顾客争吵,即使争吵“得胜”,也会失掉成交的机会;如果业务员处理异议时冒犯了顾客,就不仅只是失去一次成交的机会,也许会永远失去一个好顾客。
    业务员应事先准备处理顾客异议的方法
    在推销洽谈前,业务员应根据以往的经验与了解到的情况预测顾客可能提出的异议,在洽谈前做好处理异议的准备工作。

3月9日天堂之路

    有一位初到小镇的神父问一个小孩:“小朋友,你可以告诉我怎样可以去邮政局吗?”小孩详细地告诉了神父。神父说:“小朋友,非常谢谢你。对了,星期天你来教堂找我吧,我可以告诉你通往天堂的路。”小孩说:“算了吧,你连到邮政局的路也不懂,又怎能告诉我通往天堂的路呢?”

启示

    营销人员必须先要充实自己。当别人提出疑问时,我们却支吾以对的话,别人又怎么放心相信你的产品与你提供的机会呢?

细节30

    正确处理客户的抱怨:一、提高客户的满意度;二、增加客户认牌购买倾向;三、丰厚的利润。

处理抱怨的方法

    处理顾客异议所使用的方法,应根据异议的类型及原因来确定。现将处理顾客异议的各种基本方法叙述如下:
    1、反驳处理法
    是指业务员根据明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。反驳处理法在运用时可以增强推销面谈的说服力,也可以增强顾客的信心,可以节省推销的时间,提高推销效率,但是如果运用不好,却极易引起业务员与顾客的正面冲突;也会给顾客增加心理压力;甚至会激怒顾客而导致推销失败。如果因为直接反驳顾客而使顾客感到自尊心受到伤害,那么,即使产品再好,顾客也会拒绝购买。此外反驳法在使用过程中,如措词不当反而会破坏推销气氛以及双方的情绪,从而使推销陷于不利,增加新的成交障碍。所以,反驳处理法不可滥用。
    2、间接处理法
    是指业务员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。间接处理法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议。使用间接处理法处理顾客异议时,首先表示对顾客异议的同情、理解,或者仅仅是简单地重复,使顾客心理暂时得到平衡。然后转移话题,对顾客的异议进行反驳处理。因此,间接处理法一般不会冒犯顾客,能保持较为良好的推销气氛;而重复顾客异议并表示同情的过程,正好给了业务员一个闪躲的机会,使业务员有时间进行思考和分析,判断顾客异议的性质与根源。间接处理法使顾客感到被尊重、被理解,虽然异议被否定了,但是在情感与思想上是可以接受的。用间接处理法处理顾客异议,比反驳法委婉些、诚恳些,所收到的效果也好些。
    间接处理法不用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的顾客。亦不适用于探索的、怀疑类的顾客异议。而只是适用于武断的、陈述的顾客异议。
    3、利用处理法
    是指业务员直接利用顾客异议进行处理顾客异议的办法。如果能将计就计,利用顾客异议正确的、积极的一面,去克服顾客异议的错误的、消极的一面,就可以化障碍为助力,促进成交。
    4、询问处理法
    在实际推销过程中,有的顾客异议仅仅是顾客用来拒绝购买的一个借口;有的异议与顾客的真实想法完全不一致;有时,顾客本人也无法说清楚有关购买异议的真实原因。总之,在某些情况下,顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断。这就是顾客异议的不确定性。顾客购买异议的不确定性为业务员分析顾客异议,排除购买障碍增加了困难,也为询问处理法提供了理论依据。
    5、补偿处理法
    顾客与业务员一样精明,业务员所推销的产品也绝不是十全十美的。因此,当顾客理智地提出一些有效的、真实的购买异议时,使顾客既能看到产品的短处,又能看到产品的长处,而且能令顾客相信长处大于短处,优点多于缺点,那么,顾客会高兴购买的。
    6、预防处理法
    是指业务员为防止顾客提出异议,而事先就顾客可能提出的异议进行主动处理的方法。
    有些老业务事先便预测到顾客会提出的一些异议及其内容,因此抢在顾客开口前即进行处理与解释等,这可以先发制人,起到预防顾客异议的作用。而且可以缩短推销洽谈过程,节省时间,促进成效。预防处理法它可以使业务员处于主动地位;可以令业务员在顾客面前表现出信心;为顺利成功创造良好的条件。所以说,预防处理法是较好的顾客异议处理法。
    7、更换人员处理法
    是指当顾客因为对业务员有异议时,通过更换业务员对异议进行处理的方法。推销活动其实是人与人之间的一种交往活动,它受到人的各种因素的相互影响。有时,顾客明明需要该产品,但仅仅是因为执行推销任务的业务员与顾客在气质、性格、爱好等方面不投机,或者由于业务员礼仪不周而引起顾客异议,导致无法成效。
    这时,如果换一个不同类型的业务员与顾客接触,可能会取得成功。因为,更换业务员给了顾客很大的面子和下台阶的机会;也可以使顾客从新业务员身上获得新的信息,甚至改变看法而决定购买。
    8、制定式处理法
    不能指望用一种产品满足所有需求,也不能认为现在的产品都能满足所有消费者的需求。当顾客提出有效且不可更改的购买异议时,业务员应从全心全意为顾客服务的立场出发,详尽地了解顾客需求。然后,准确地向企业反映顾客需求,与企业各部门取得联系,通过改进产品,改进推销方法,争取满足顾客的要求,消除异议。
    9、延迟处理法
    即指业务员暂不处理顾客异议,等待顾客提示后再处理的一种策略。例如:顾客习惯于某种购买模式,习惯于对某个产品的购买后消费,因而不肯接受业务员所推销的产品并因此而产生异议。这时,业务员企图在短时间内改变顾客异议是不可能的。操之过急反而会使顾客反感。在这种情况下,业务员不妨给顾客时间,让顾客自我分析业务员的推销建议。

口渴的乌鸦

    乌鸦口渴得要命,飞到一只大水罐旁,水罐里没有很多水,它想尽了办法,仍喝不到。于是,它就使出全身力气去推,想把罐推倒,倒出水来,而大水罐却动也动不动。这时,乌鸦想起了它曾经使用的办法,用口叼着石子投到水罐里,随着石子的增多,罐里的水也就逐渐地升高了。最后,乌鸦高兴地喝到了水,解了口渴。

启示

    智慧往往要胜过力量。蛮干只是白费力气,对目标的完成没有任何的帮助。所以在平常的营销活动中要多动脑子。

细节31

    客户拒绝推销,切勿泄气,要进一步努力说服客户,并设法找出客户拒绝的原因,再对症下药。

找个理由说服客户

    人的内心并存着两种对立的感情,理智与情感经常处于矛盾之中。购买行为有时是出于理智的,有时是出于情感的。当理智与情感发生矛盾时,行动则会犹豫不决,这时业务员就应该做些说服工作。
    人总希望自己的任何决定都是合理的,自己的行动也是正确的,同时也希望能得到别人的赞同。但事实上人的许多决定、行动并非来自于理智,反倒是情感的成分居多。很多自认是合理的事,不见得真是理性的,抽烟、喝酒、赌博便是最显著的例子。如果认为某件事是合理的,则可以冠冕堂皇地去做。而不合理的事,也可以自己加上个理由,使之心安。例如,因为要思考问题所以要抽烟;因为委曲不顺心才会喝酒解闷;因为认为偶尔几次关系不大才去赌博等,都是常见的推托之辞。购买物品时,也有同样的心理。因为一时喜欢而买了下来,然后再去考虑购买的理由。这时,虽然本人觉得理由很充分,但站在客观的立场看,理由实在是不确切,这就是旁观者清,当局者迷。很多时候都是心中先有决定,然后再来处理理智的,调整其心理上的矛盾与对立。
    一般来说,人都是喜新厌旧的,都希望拥有更新更好的东西。而比较谨慎的人心中都有一种观念:能够使用的东西丢掉是一种浪费。这种人对于他本来想买的东西,很不容易下决心。那么业务员就应该告诉他“合理”的理由,告诉他淘汰旧物换用新产品的种种好处。说得更明确一点,当顾客犹豫不决时,会到业务员那里寻求不买不行的“正当理由”,作为业务员应看透这一点,帮顾客把“理由”找出来。
    “你说得一点都没错,还能够使用的东西,丢掉的确可惜。但您的冰箱已经使用了这么多年,马达、压缩机都一定磨损得相当厉害,密封件也一定老化了,如此一来,耗电量必然大大增加,而且冰箱很难保持在符合标准的温度。从长远的角度看,不但浪费了电力,损失了金钱,而且不能保证食品的卫生。所以,新买一台绝对是有必要的。您看这种冰箱,不仅式样比老的更漂亮,而且更省电,在相同的功率下,储藏容积是过去的一倍半。”
    帮客户找到了理由,你的推销就成功了,客户也会买得心安理得。

十块钱卖他二张名片

    董事长不耐烦地把名片丢回去,业务员不慌不忙地再把名片递给秘书,“没关系,我下次再来拜访,所以还是请董事长留下名片。”秘书硬着头皮再进办公室,董事长将名片一撕两半,从口袋拿出十块钱,“十块钱买他一张名片,够了吧!”岂知当秘书递还给业务员名片和十块钱后,业务员很开心地高声说:“请你跟董事长说,十块钱可以买两张我的名片,我还欠他一张。”随即再掏出一张名片交给秘书。突然,办公室里传来一阵大笑,董事长走了出来:“不跟你这样的业务员谈生意,我还找谁谈?”

启示

    这个聪明的业务员!为人处事要有这种逆向思考的精神,很妙不是吗?

细节32

    业务员绝不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他,那样,你失去的不只是一次销售机会———而是失去一位客户。

把面子留给客户

    有许多老业务知道成功是靠别人,而不是靠自己。也知道顾客是自己生命中的贵人,朋友是人生美丽风景图中不可或缺的一张拼图。更知道损失一位顾客是一件非常可惜的事情。但是,也还有许多业务员每天在干着伤害朋友、伤害顾客的事情。也许,你并不觉得,但事实上,你的某些不恰当行为,不恰当的语言使你的顾客慢慢疏远你,离开你。你猛然发觉,你的事业在萎缩,你的人际关系在丢城弃地。你想重新收复失地时,已经不大可能啦。因为顾客一旦被伤害,心里会有一种刺伤,心里就有一个“心锚”,他一见到你就会想起以前不愉快的事情。所以,最好的办法就是不要伤害顾客或朋友。
    千万不要和顾客过不去,不和顾客争吵,除非你是一个跟钱过不去的人。如果顾客要跟你吵,你有一个非常好的策略———走。即使你是对的,也没有关系。公理自在人心。如果你跟顾客争吵,即使你赢了自尊,你却丢了友谊。赢了争论,却丢了生意。这是得不偿失的。争吵是没有意义的。有许多人都是因为一时没有掌控好情绪的原因,才与别人争吵的。当情绪平静下来之后,往往会怀疑自己为什么会去和别人争吵。而且,当两个人争吵时,大部分人忘记了争吵的真正原因,纯粹是为了争吵而争吵,这铁定是没有意义的。你要专注在如何解决问题,以解决问题、结果为导向。世界上没有哪件事情是吵清楚的,何况中国还有一句古话:“吃亏是福”。
    永远把最好的留给别人。像华人首富李嘉诚一样,该给别人的就多给一份,该给自己的就少拿一份。做朋友、做生意就要做一辈子的朋友、一辈子的生意。
    你与顾客、朋友之间出现任何问题,要敢于承担责任让自己多承担一点,让别人少承担一点。有好的事情,让别人去享受,有不好的事情让自己去解决。即使是客户错了,但他也是会要面子的。老业务要永远做一个把面子留给别人,把里子留给自己的人。

断了手指的国王

    有一次,国王在检查猎器时,不小心被猎器斩断了一截拇指。他赶忙询问丞相:“我的拇指被斩了一段。好不好?”“好。国王陛下。”国王听后,满腔怒气,认为丞相落井下石,便下令将丞相关起来。有天,国王一个人单独打猎迷路了被食人族抓到,要把他烤了吃。当巫师检查到国王的手时。他低声感叹。巫师向酋长说:“我们族人只吃完整的动物。这种动物是不祥物,因为他的拇指断了!我们不可以吃他!”酋长立刻赶快查看,果然发现国王的拇指少了一截,便下令放走国王。

启示

    当环境无法改变时,我们必须适应环境,学会从中受益。得与失是辩证的关系,以乐观积极的态度看待事物,我们是不会有损失的。

细节33

    据估计,有50%的推销之所以完成,是由于交情关系。这就是说,由于业务员没有与客户交朋友,你就等于把50%的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。

往前坐,套交情

    也许你我一样,听演讲时会不由自主地挑后面的位子坐,开会时,找一个偏僻安静的角落坐。
    这样的做法其实是不对的。要有好的人际网,就要主动出击,要勇于显山露水。
    小刚小时候上学时,总喜欢找后面的位置坐,远离教师的视线。可以做其他无聊的小游戏,老师也不管他,小刚当时还觉得老师非常慈祥,后来考试的成绩告诉了小刚,坐后面是不对的。其实坐前面有三个好处:
    ①与聪明、好学、上进的同学在一起。
    ②听课听得比较清楚。
    ③老师看得见你。
    我们可以数出坐后面的几大罪状:
    ①不利于推销自己。
    ②凡事退缩,形成懦怯怕事的性格。
    ③有许多精华内容没有听到。
    ④没法与许多优秀的成功人士交朋友。大部优秀的成功人士都喜欢坐在前面。
    所以,以个人之见,奉劝一句,无论上学读书还是参加什么样的会议、培训课程、交流会都努力坐到前面去。并且勇于提问,勇于发言,这有利于扩大自己的影响,同别人套交情,建立和扩大自己的交际网。
    销售更应如此,交情是老业务高级推销的法宝。

记住“低头”

    一次,富兰克林到一位前辈家拜访。一进门,他的头就狠狠地撞在了门框上,疼得他一边不住地用手揉搓,一边看着比正常标准低矮的门。出来迎接他的前辈看到他这副样子,笑笑说:“很痛吧?可是,这将是你今天来访问我的最大收获。一个人要想平安无事地活在世上,就必须时时刻刻记住‘低头’。这也是我要教你的事情,不要忘记了。”

启示

    个成熟的人,有成就的人,必备谦虚谨慎的品格,宜低头、忍让,而非自高自大。

细节34

    你会以过分热情而失去某一笔交易,但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。
  把人际网放进钱包

    作为老牌业务员,你在公司里工作的过程中最大的资本不是你赚了多少钱,积累了多少经验,而是你认识了多少人。而这些人又有多少人成为你的核心人际网,这些核心人际网不仅对你还在这个公司工作时有用,即使你以后离开了这个公司,这个人际网还是会带给你很大的财富。这些人是你重新创业的重大资产。你知道你在创业过程中一旦遇到什么困难,你该打电话给谁。
    小李曾经在一家服装店工作两年时间。后来因为与老板发生一些不愉快,愤而辞职并执意开这家服装店。但苦于没有资金,虽然为别人打过工,工资也不菲,但除去日常开支已所剩无几。后来,苦于无奈,只得找在打工期间认识的朋友,他们有些是供货商,有些是曾光临过服装店的顾客。由于小李在过去与他人交往中关系处理得很不错。这些供货商、顾客在他独自创业之时,都愿意帮他一把。这样一来,他就不需要太多的成本,而且因为生意好,成本马上就回来了。
    一旦花了这么久时间建立、整理的人际网,你当然不希望在换工作的时候,网络也随之离开,那会是一个很大的错误。
    换工作时,我们往往会关心是否可以留住退休金医疗福利。其实最重要的是你的人际网,它必须是可以带着走的。请把你的人际网放进你的钱包,随身带着走。
    但是,是否真是这样?这是一个如何爱护和保存关系网的问题。
    假设你是个业务员。你的公司会将你的电话资料视为公司资产吗?当然会,但你最好别答应。
    如果在这个问题上有所争议,你最好自己手上有一个备份,以便保护自己的权益。
    拷贝一份,放在家里。在公司的那一份或许是他们的资产。但家里的那一份呢?如果你是用自己的钱拷贝,而且是用自己的时间,又放在你家,那就是你的,不是吗?
    送给各位一句话:在这个资讯、工作甚至所有公司都是变化无常的世界里,只有你的人际网是永恒的。好好保护它吧!

愤怒

    苏格拉底说,他幼时见一个人要开门,但是钥匙不好使,开不开。气得那人一边咬钥匙,一边踢门。门终于开了。从那时起,苏格拉底就立志:避免动怒。结婚后的某天,他的以唠叨出名的妻子占蒂碧为一点小事,向他哭闹不休,他立即走开了。妻子把一盆水泼到他身上,他平静地说:“雷声过后,接着一定下雨,对吧?”

启示

    在和顾客直接接触的时候,特别是高频率接触的服务业,有时候挽留一个顾客就是真正的成功。切记不可动怒。

细节35

    如果你完成一笔推销,你得到的是佣金;如果你交到朋友,你可以赚到一笔财富。
  多认识一些带圈的朋友

    多认识一些带圈的朋友,意思是多认识一些朋友多的人。每个人的人际网是不一样的,朋友身边的朋友也有可能成为你的朋友。这就如同数学的乘方,以这样的方式来建立人际网,速度是惊人的。
    假如你认识一个人,他从来不跟你介绍他的朋友。但另外一个人说:“下星期我们有个聚会,你来参加我们的聚会吧。”你到了那个聚会,发现这些人都是五湖四海的人。带圈子来的人和不带圈子来的人的附加价值是不一样的。我们知道在人际网中,朋友的介绍相当于信用担保,朋友要把你介绍给其他人,就意味着朋友是为他做担保。基于这一点,你可以请你的朋友多介绍他的朋友给你认识。就像我们做客户服务一样,如果你的新客户是一个很强有力的老客户介绍的,这位新客户一下子就会接受你或你的服务。
    我们所谓“圈子”这个概念,就是当我们的人际关系链接成社会网络的时候,你会发现每个建立人脉的成本是最低的。你不需要花更多的时间去做介绍,你不需要花更多的时间去请客吃饭,这些都省下来了。
    我们的思考问题通常只站在自己的角度,再好的个人,其实都有自私的、丑恶的一面,这是因为单个人总是有系统偏差和缺陷。所以,认识一些带圈的朋友很重要的一点就是可以弥补我们个人在社会关系中的不足。
    要认识一些带圈的朋友,首先必须假定一个前提,我们所拥有的人际关系如同做生意,也是一种社会交换。我们跟朋友之间之所以可以维持互动关系,是因为我们各自有可交换的东西,而且这种交换是不同价值的交换,是不同价值通过交换弥补各自的需要的。而且对双方都有意义的。
    人际关系的黄金法则就是“你希望别人怎样对你,你就以怎样的方式对别人。”要获得朋友圈里的资源,就要舍得奉献你自己圈内的资源。

学会感染他人

    有一次,一位业务员来办公室见拿破仑·希尔。她向他推销报刊杂志,其中一种就是《周六晚邮》。但她的推销方法则大为不同。她看了看他的书桌,发现书桌上摆了几本杂志,然后,忍不住热情地惊呼:“哦!我看得出来,你十分喜爱阅读书籍和各种杂志。”听了她的话拿破仑·希尔把稿子放了下来,想要听听她还将说些什么。

启示

    适当的方式和方法再加上过人的能力,并把握恰当的时机,用热烈的情绪感染人,是帮助你逐步迈向成功的必要条件。

第四章 满怀信心地坚持

    西西弗神因为偷天庭里的火种给人间,受到了上帝的惩罚。上帝命他把山下的石头推到山上,但是,他刚把石头推上去,石头却又自动滚下山去。日复一日,年复一年,西西弗神重复着这种毫无成效的劳动,但他心里一直坚信让人们能看到灯火、吃上熟食是正义行为。在每天朝阳初升时,他便满怀信心的投入这项庄严的劳动之中。人民感动了,热爱和歌颂他;上帝也被打动了,赐给人间火种。
    营销人员只要坚持正确信念,坚持不懈地努力,得到的将不只是生意上的收获,还能获得精神上的丰盈和充实。

细节36

    相信你的产品是业务员的必要条件:这份信心会传给你的客户,如果你对自己的商品没有信心,你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服,倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。
    学会自信
    1、给自己一个表现自信的机会
    自信是重要的。但是,有时候,光有自信并不能解决问题。
    例如,你已经能够在见高级客户时非常自信地作自己的陈述了,但那个高级客户就是不愿意见你,根本就不给你自信的机会,你该怎么办呢?
    首先,你必须给自己创造表现自信的机会。
    这也需要自信。只不过你的客户没有看见罢了。但他会感觉到。
    你在与准客户联系见面的过程中,不能有半点的不耐烦。因为他们并不了解你与你的产品,也不了解你的服务,所以对你的态度冷谈是自然的反应。
    你需要不断地打电话,就算是那些接我电话的秘书小姐已经不耐烦了,你还是应该满怀信心。因为秘书的工作内容之一就是替老板拦住一些他们暂时不愿意接听的电话。秘书本人也许并不反对替你把电话接过去。
    如果你的电话确实没有打动对方,怎么办?放弃吗?不能,因为你已经花费了大量的时间和精力,现在放弃,前边的投入都浪费了。
    另外,既然你在这个潜在客户身上花费这么长时间,说明他是一个很重要、很有潜力的潜在客户,放弃意味着你的利益的重大放弃。
    不放弃又能怎么办?
    加大投入,使对方不得不见你。
    你可以在花店订一些鲜花,安排合适的时间送去,在鲜花中夹一个小卡片,上面写着你的好主意、好构想、好方案、好建议。
    你还可以给对方拍发一封礼仪电报,写上自己的建议与构想。
    你还可以给对方传真一份他平常最喜欢看的文章,或者复印下来,把它用专递的形式交给他。当你开动脑筋之后,你就会想出合适的办法。
    2、自信会带来好运气
    我们经常听有的业务员说自己运气不好,而有一些人运气很好。那么,这些抱怨的业务员是否想过,人家为什么运气会那么好呢?
    日本最有名的推销员原一平,在刚走上推销岗位的头7个月,没有卖出一分钱保险,当然也拿不到一分钱薪水。他只好上班不坐电车,中午不吃饭,每晚睡在公园的长凳上。但他依旧精神抖擞。每天清晨5点左右起来后,就从这个“家”徒步去上班。一路上走得很有精神,有时还吹吹口哨,还热情地和人打招呼。有一位很体面的绅士,经常看见他这副模样,很受感染,便与他寒暄:“我看你笑嘻嘻的,全身充满干劲,日子一定过得很痛快啦!”并邀请他吃早餐,原一平说:“谢谢您!我已经用过了。”绅士便问他在哪里高就,当得知他是在保险公司当推销员时,绅士便说:“那我就投你的保险好啦!”听了这一句话,原一平猛觉“喜从天降”。原来这位先生是一家大酒楼的老板,他不仅自己投保,还帮助原一平介绍业务。从此,原一平彻底“转运”了。
    这是一个关于运气的例子,还有一个关于运气的例子,是杰克·韦尔奇的故事。
    韦尔奇被告知他即将成为GE的下一任董事长之前,GE的大股东之一邀请他与自己搭档参加一个高尔夫球赛。也就是说,韦尔奇需要把自己推销出去,希望这个大股东能够接受自己。
    结果,在这次比赛中,韦尔奇在关键时刻一杆进洞,帮助自己的小组赢得了胜利。同时也获得了股东的认同。
    韦尔奇说,那是他平生仅有的一次一杆进洞的战绩。好运气恰恰出现在最需要的时候。虽然我们不能说,没有这一杆进洞的成绩,韦尔奇就当不上董事长,但是,有了这个成绩,给他的成功带来一份保险。
    我们现在来考察,韦尔奇为什么会有这样的好运气?
    首先,他球技高超,基本功扎实。没有扎实的基本功,也许可以打出一记一杆进洞的球,但不可能赢得整个比赛的胜利。也就是说,他有一次好运气对赢得比赛帮助不大。
    其次,比球技更重要的是,韦尔奇先生的自信。当时,他面临着人生的一个重要关口,如果不能通过的话,他可能就要离开GE,重新开始一段职业生涯。
    他自信自己一定会成为职位竞争的胜利者,因此,参加球赛一点心理压力也没有,不但正常发挥了自己的水平,还有超水平的发挥。
    他为什么有这样的自信呢?因为他知己知彼,几乎完全掌握所有的情况,知道自己在竞争中的优势,坚信自己一定会胜出,因此,老业务无论面临什么考验,要能够从容应对。

做一个最好的你

    索菲亚·罗兰第一次试镜时,一位名导演嫌她鼻子太高,臀部太大,要求她去做整容手术。罗兰大光其火,觉得人格受到侮辱,她说:“这是我的特色!我不但不改变它,还要让千百万观众欢迎它!”导演被震住了,他立即录用了这个不同凡响的求职者。果然,罗兰成了世界明星。罗兰坚持本色,她不但求得职位,更重要的是树立了通向成功的信心。

启示

    营销人员是容易惹人非议的,但只要我们坚守本分,不断追求,成功的硕果就在那里。

细节37

    业绩好的业务员经得起失败,部分原因就是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。
    做到心中有数

    业务员要保持信心,必须从细小的环节做起并做好,事事做到心中有数。
    1、带齐你的工具
    出门之前,最后再检查一遍你的推销工具。
    皮包中的文具与文件
    皮包内的东西,要整理清洁,将商品目录和推销手册收集齐全,看看是否带齐订货交易单、送货单或接收单,确认印章、印泥带了没有。
    洽谈必备工具
    身份证明书、介绍信、名片、客户名单、电话本、价目表、商品说明书、计算器、资料袋、笔记本等。
    促进销售的工具
    样品、商品照片、产品模型、报刊杂志广告和报道材料、优待折扣办法、其他宣传材料。
    带齐这些东西,检查完毕,自己就有了信心,就跟要上战场的战士一样,你的武器首先已经保证没有问题了,下面就完全看你的发挥了。
    2、完全了解你的产品
    当你与客户面对面的时候,他问了你一个产品方面的问题,你非常有把握地回答出来,客户感到非常满意,你是不是因此感到很大的满足与自信?
    相反的,假如客户问到一个问题,你不太熟悉,心里是不是先要发慌?你千万遍地告诉自己要自信,但每当此时,你又怎么能自信起来呢?
    如果你想表现出自信,你就必须了解你的产品的方方面面,你需要对自己的产品了如指掌。
    这不是背熟说明书就行了的事情。
    你要知道,熟悉产品是一个动态的过程,而不仅仅是一个静态的结果。
    你应该知道产品的使用效果,知道使用过程中可能会产生的所有问题。
    这些问题包含以下几个方面:
    关于产品的构成
    构成产品的几个要素如下:
    产品名称。包括产品的各种型号。要求脱口而出。
    物理特性,包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。
    功能。你对主要的功能应该特别熟悉,对那些比较次要的功能也要熟悉,并且能够回答客户提出的功能方面的所有问题。
    科技含量,产品所采用的技能特征,以及这种技术在同行中的地位。这种技术与其他技术相比,有什么优点。对它的缺点,你也应该掌握,以防那些最内行的客户询问。
    销售价格体系和结算体系。
    运输方式。各种运输方式的价格与优缺点都必须烂熟于胸。
    销售业务员不需要像工程师那样了解产品,但如果你有能力像工程师那样了解产品的话,Doit!
    你知道,在许多企业,技术人员做销售的比比皆是。
    产品的价值取向
    产品在走到需要它的客户的手里之前,不过是你们公司里生产的许多类似东西之一。如果你是生产鞋子的,你要那么多鞋子,并不是穿的,而是为了卖的,因此,虽然你自己是个男性,你可能只生产女鞋,或者相反,你是个女性,偏偏只生产男鞋。
    但是,最后购买鞋子的人,鞋子对他的价值,就不是“能卖钱”,而是自己喜欢或者自己要送给的对象喜欢。不但喜欢它的颜色与款式,还喜欢穿上它的感觉,喜欢这双鞋子的品牌与档次。
    这就是产品的价值取向。
    产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。具体地说,产品的价值取向包括以下内容:
    品牌。品牌是确立客户购买决策的重要因素,它不但是质量与服务的保证,还给消费者带来一种社会地位的间接认定。你应该了解自己的品牌会给你的客户带来哪些心理上的影响。
    性能价格比。价格是死的,而性能价格比却是活的,对于性价比的关注,体现一个人的素质。
    只要你能够让客户相信,购买你的产品或者构想,能给他带来最多的价值,这些价值方面是由你的产品的性能提供的,另一部分是由产品的其他因素提供的,例如品牌、服务、独特性等等。而这些价值是因人而异的,如何能让你的每一件产品都发挥最大的价值,需要你最细心的研究。
    服务。服务不仅是售后服务,而且包括整个销售过程中你给客户带来的信心和方便。实际上,这也是价值的一部分。
    产品带来的特殊利益。特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求,这需要你去发现,如果你能发现这几点,你就成了替客户解决问题的人,客户会把你看作替他的利益着想的人。

我只要比你跑得快

    两人在树木中急急地赶路,突然从树林里跑出一头大黑熊来,其中的一个人忙着把鞋带系好,另一个人对他说:“你把球鞋穿上有什么用?我们反正跑不过熊啊。”
    忙着系鞋带的人说:“我不是要跑得快过熊,我是要跑得快过你。”

启示

    你面临的世界,是一个充满变数并且竞争非常激烈的世界。因此比跑得快不快,很可能成为成功或失败的关键。

细节38

    在成交的关头,你具有坚定的自信,你就是成功的化身,就象—句古老的格言所讲:“成功出自于成功。”
    保持你的自信心

    遇到推销,有的顾客往往会来一句呛人的话:“为什么认为我非买不可?”切记不要被这理直气壮的话所吓退。
    这类顾客说这句话时,可以这么说,他心里已经同意你的看法,已经有八九分购买意愿了。它这样做,是在考问业务员的能力和业务员的自信。通过业务员的自信度他也可以确定他的判断是否正确,所以,你的回答就显得特别重要,是整个过程的转折点。回答不好,特别是不自信,就可能走向反面,如果回答得好,顾客就会更加确定他的判断,交易就十拿九稳。
    回答这类顾客,充分自信是必要的,不要觉得顾客有点拒绝的味道,心里就发毛,就觉得自己没有能力推销给顾客,心里胆怯,必然表现在言谈举止中,在顾客看来,却以为你对自己的商品有种胆怯,也就会认为它们有问题,而产生疑虑,会给交易带来不必要的困难,这对业务员则是不希望的。
    对于这些回答要以自信、坚定的口气来应付:
    “先生,您已经看过我们的商品,你对它很满意,并且喜欢它,而这些正好符合一个精明人的心理,您看起来就像一个老行家,所以从这些方面看,你买的可能性就有九成,怎么样?不知我说的如何,八九不离十吧!”
    “先生,对于你要购买这一点,我之所以很自信,这也是来源于我对我的商品很自信。我的商品质量好,谁不愿意拿自己钱买好的东西,难道你要拿自己的钱买次品不成?这就是我很自信的原因。”
    “先生,难道你不这样认为吗?您与我也是同样的心理,而这心理的来源都是基于这商品的质量,你说对不对?”

非洲土人穿鞋子

    在美国有一间鞋子制造厂。为了扩大市场,工厂老板便派一名市场经理到非洲一个孤岛上调查市场。那名市场经理一抵达,发现当地的人们都没有穿鞋子的习惯,回到旅馆,他马上拍发电报告诉老板说:“这里居民从不穿鞋,此地无市场。”当老板接到电报后,思索良久。便吩咐另一名市场经理去实地调查。当这名市场经理一见到当地人赤足,没穿任何鞋子的时候,心中兴奋万分,一回到旅馆,马上电告老板:“此岛居民无鞋穿,市场潜力巨大,快寄一万双鞋子过来。”

启示

    同样的情况,却有不同的观点与结论。其实,当我们一直往好的、积极的方面去思考的话,我们就会挖掘出许多令人想不到的机会,即使是危机也可能藏着一线机会。

细节39

    以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信心,就算再便宜也无济于事,而且低价格往往会把客户吓跑。
  自信体现在随机应变中

    业务员销售受阻,是一件平常而普通的事,有时会因考虑不周和一时糊涂,做出违背自己意愿和客观要求的蠢事来。一位头脑机敏、善于应变的老牌业务员,他不仅会较少出差错,而且即使出了差错也能迅捷巧妙地纠正,有时甚至可以不留痕迹,掩人耳目,我们把这种应变术称为“自我应变术”,也就是把自己的过失和处于僵持、尴尬的局面设法补救和缓变过来。这是老业务保持自信的一大法宝。
    每一次销售交易都会有满足和不满足的两种因素存在。买卖双方的满足和不满足有时是出自内心的,有时又仅仅是为了策略上的需要。某客户本来很喜爱这种咖啡色的上衣,但是他面对卖主总是百般挑剔,吹毛求疵,希望把价钱杀下来之后拍板成交,因此挑剔与反挑剔几乎是每一场交易、谈判都会遇到的现实问题。在推销过程中,挑剔者可能是买方,也可能是卖方,同时,双方都采取反挑剔的方法。采取反挑剔的方法,就卖方而言,常常因为害怕触怒对方,所以觉得问题比较棘手,就买方而言,则问题就显得简单多了,因为在买方市场中,面对挑剔的推销策略常常为卖方所用。在贸易洽谈中,运用反挑剔的策略可以具体运用下列对策:
    (1)在和买方协商之前,先调查和牢记本企业产品在同行业中的优点和缺点,先设想一下在即将开始的谈判中可能被买方挑剔的产品缺点或服务的不周之处。
    (2)在和买方打交道之前,先在本单位组织一班人马学习一下反挑剔的策略,让人们尽量提出许许多多的反对意见,并逐一研究对策,同时,让业务员反复练习回答这些反对意见的“台词”。以免临场胆怯和作不同的应对。
    (3)在推销过程中,当客户提出某项挑剔的意见时,不要急于反驳,要在搞清问题的症结之后从容对答,要看看被挑剔的问题是否容易解决。

自我激励乃成功之源

    1926年毕业于东京大学法律系的大村文年进入“三菱矿业”成为小职员。当公司为新人举行欢迎会时,他对同事说:“我将来一定要成为这家公司的总经理。”在豪言壮语之后,开始他的长远计划。凭其旺盛的斗志与惊人的体力,数十年如一日,孜孜不倦地工作,后来,当然远远超过众多资深的干部与同事,在毫无派系背景之下,完全凭借本人实力,冲破险境,终于在三十五年之后当上“三菱矿业”的总经理。

启示

    高度自信和自我激励,指示他要永远朝成功迈进,也是引导他经由财务阶梯做到总经理的法宝。

细节40

    推销的机会往往是稍纵即逝,必须迅速、准确判断,细心留意,以免错失良机,更应努力创造机会。
  一寸光阴一寸金

    古人云:“一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。”这是说时间宝贵。现代社会人们常把时间与金钱的关系用公式表示出来,以显示时间的重要性。
    1、一小时等于多少钱
    假设你一年的收入是60000元,每个月就是5000元,平均每个月22个工作日,每个工作日8个小时的工作时间,那么,平均每小时就是:
    5000÷22÷8=28.41(元)
    看到这个结果,你还能放心地浪费自己的时间吗?
    2、也不要浪费你顾客的时间
    回想一下,上次你买东西是什么时候?
    招呼你的那名售货员有没有要尽力满足你的需要的意识?
    你有没有感觉那些售货员在浪费你的时间?
    如果你真的有这样的感觉,注意了,你的顾客也可能会有这样的感觉。与你一样,他们不喜欢这种感觉。
    3、养成良好的习惯
    有人习惯每天至少打50个业务电话,也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点,也有人5点钟就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们都不知不觉中养成习惯,也在不知不觉中造就或阻碍自己,这就是习惯的力量。
    每一个人都是习惯的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是业务员,不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
    业务员一般都比较自由,许多业务员不用去上班,他们必须学会自己管理自己的时间。
    我们常常发现,有许多业务员并不会管理自己的时间,他虽还没有把工作弄得一团糟,但工作的成功和效益非常不好。
    举个例子说,别人都是早上8点立即出去工作,而有一个业务员都到9点了可能还没有起床。
    本来计划好要去拜访某个客户,但临时有一个朋友约他去喝酒,他想,反正那个客户今天也不会与我签约,去了也是白去,于是就去喝酒了。
    检查一下你自己的行为,看看有没有这些情况,如果有的话,必须立即改正。
    每一个业务员都应该养成不断思考的习惯,如果你取得了一次成功,你要问自己:“为什么会成功?”如果你有一次失败,你更应该问自己:“为什么我这一次会失败?我应该采取什么样的措施,才能避免这一次的失败?”

生命

    在意大利威尼斯城的一座小山上,住着一个天才老人。据说他能回答任何人提出的问题。当地有两个小孩子愚弄这个老人,他们捕捉了一只小鸟,问老人:“小鸟是死的还是活的?”老人不假思索地说:“孩子,如果我说小鸟是活的,你就会勒紧你的手把它弄死。如果我说是死的,你就会松开你的手让它飞掉。你的手掌握着一只鸟的生死大权。”

启示

    你手中握着失败的种子,也掌握着迈向成功的潜能。我们有权选择成功,也有权选择平庸,没有任何人或任何事能强迫你,就看你如何去选择了。

细节41

    能把精力集中在正确的目标,正确地使用时间及选择正确的客户,你将拥有推销的老虎之眼。

管理好自己的时间

    管理好自己的时间,是一个业务员必修的功课。那么,如何管理时间呢?
    1、给自己定出切实可行的日程表
    给自己制订一份切实可行的日程表,并且严格按照日程表来执行,是一个老牌业务员的基本素质。
    这个日程表的内容包括:
    准备工作的时间
    打电话的时间
    路上需要花费的时间
    路上花费的时间如何有效利用
    与客户会谈的时间
    回到公司后处理杂事的时间
    学习的时间
    在每一项目之下,还要有更详细的时间安排。在没有客户要拜访的那些天里,或者你要对一个非常重要的客户进行攻关,你可能把全天的时间都用来进行准备工作,那么,如何有效地利用这一天的时间,是你上班之前必须解决的问题。
    即你必须根据你自己的特殊情况,给自己制订一份更精确的日程表。也许你不需要天天出去见客户,而是专门在办公室里打电话推销,也许你需要时常出差,总之,你必须有一个能够执行的日程表。
    2、利用自己的闲暇时间
    毫无疑问,业务员比起其他工作人员拥有更多的闲暇时间,也许这就是你选择这一行当的原因。
    但怎么管理利用自己的闲暇时间,把这些时间变成既有效、又快乐,既使自己的工作能力不断得到提高,又使自己享受闲暇的幸福,并不是一件容易的事。
    首先,我们可以明确一个观念,业务员有权享受闲暇。享受财富与闲暇带来的幸福。在休息日,你完全可以跟家人与朋友在一起,无论是去旅游,或者去饭店搓一顿,都是你的正当行为。
    其次,你应该利用闲暇时间提高自己的综合素质。
    你虽然热爱业务员这个职业,但一般地说,你不可能干一辈子,总有一天,你会被要求,或者主动要求干点别的事情,以你现在的知识储备,要胜任别的工作,恐怕还是会有一些困难,因此,你应该利用你的闲暇时间进行学习。
    第三,你需要更深入的掌握本行业的情况,这不但有助于你的进一步提升,也有助于你在业务上更上一层楼。
    第四,你在以上那些方面都做了足够的工作之后,可以做一些自己真正喜欢的事情。比如集邮、下棋、玩电脑等。
    3、安排时间的窍门
    与客户的会谈时间,如果由你来约定,最好不要安排在整点开始,推后五分钟或者一刻钟,给客户的感觉就是,这不会占用他很多的时间。当然,这指的是一般性拜访与会谈。重要会议恐怕需要双方一起来确定时间。
    如果有重要人物拒绝你的会谈要求,那么,告诉他,你只需要耽误他几分钟时间,不要说5分钟,也不要说10分钟,说4分钟或者7分钟是比较好的选择。

罐子是不是满的

    老师在桌子上放了一个装水的罐子,然后装进鹅卵石,问他的学生:“这罐子是不是满的?”
    “是!”学生回答说。
    老师又拿出一袋碎石子,从罐口倒下去,问:“这罐子现在是不是满的?”学生沉默。
    老师又从桌子拿出一袋沙子倒进罐子里,再问学生:“这个罐子是满的吗?”
    “好像满了。”同学回答说。
    老师又从桌底下拿出一大瓶水,把水倒在看起来已经填满了的罐子里……

启示

    是啊,在营销人员的日常工作中何尝不是如此呢?我们总是以为时间安排很满,自己的工作做得差不多了,但是如果你能够再用点心,再用点智慧,你会发现还有余地。

细节42

    如果未能成交,业务员要立即与客户约好下一个见面日期,如果在你和客户面对面的时候,都不能约好下一次的时间,以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话,至少要促成某种形态的销售。
  用强硬意志促成订单

    怎样把意志力转化为订单?我们先看两个实例。
    某食品研究所为了创收,生产出一种蕈汁饮料,他们研究所没有专业的业务员,因此只好派刚刚来到研究所的一名女大学生来做业务推广工作。
    这位大学生以前也没有干过这样的工作,她到了一家百货公司,见到经理,拿出两瓶样品怯生生地说:“这是我们刚研制的新产品,想请你们销售。”经理好奇地打量了一眼这个文绉绉的业务员,正要一口回绝,却被同事叫去听电话,就随口说了声:“你稍等。”当经理打完这个电话之后,他已经忘了这件事。这位女大学生业务员怎么办呢?她没有走,经理让她稍等,她就一直等着,整整坐了几个小时的冷板凳。
    到下班时,经理发现这个业务员还在等着,非常吃惊。此时,他不但觉得这个业务员守信,还认为她有一般人没有的坚强意志,很值得交往。经理立即向她表示歉意,并当场决定定货。
    另有位推销清洁用品的业务员,他的办法是挨家挨户进门推销。有一次,好不容易说服一位主妇打开大门,让他进行展示自己的产品。这位业务员打起精神,在主妇面前展示他的商品的特色后,看见她没有购买的意思,收拾好东西黯然离开。
    主妇的丈夫下班回家,她不厌其烦地将今天业务员向她展示的产品的优良性能一一重述后,她丈夫说:“既然你认为那项产品如此实用,为何没有购买?”
    “那个业务员并没有开口叫我买呀。”
    这个业务员意志不够强硬,他不好意思开口要求别人购买,只想用自己的产品吸引别人的购买欲望,让别人主动购买。那是非常少见也是非常不主动的行为。
    作为一个想要成为老牌业务员的人来说,你要用你的强硬意志推动你的客户,推动他的想法,推动他的意图,让他与你签约。
    给客户一点压力,有助于合约的签订。实际上,客户喜欢碰上的业务员稍微强硬一点,跟一个温吞水一样的业务员谈合作,是一件挺无聊的事。如果你作为业务员过于软弱的话,是许多客户产生一种没劲的感觉,跟你谈生意,提不起精神。
    还有,许多客户在谈判过程中,总会对一些事情暂时拿不定主意:“买还是不买,这是一个问题。”这时候,需要你在旁边用力推一下。推销的“推”,就有这个意思。

羊群里来了一只狼

    很久以前,有一个牧羊人在北方寒冷的地方放牧了一群羊。起初,温度比较适宜羊的生存,它们日子过得比较舒适,慢慢地便养成了一种不爱动的习惯。冬天来了,气温骤降,寒冷的气候使羊们无法适应,很多羊都被冻死了。牧羊人感到非常难过,为了羊能更好的生存下去他绞尽了脑汁,最后终于想出了一个看似可怕的方法:在羊生活的地方放了一只狼。

启示

    作为营销人员来说,危机反而能够使我们更好的生存。

细节43

    推销失败的第一定律是:与客户争高低。
    搞清失败的原因

    如果你想下一次不再受到拒绝,那么你必须找到这一次拒绝的原因,然后排除这些原因。
    任何侥幸都只是侥幸,你可能这一次成功了,但你无法保证下一次这样做仍然能够成功。
    如果我们真正弄清楚了客户拒绝的原因,并且采取实际的措施,完全排除了这些原因,那么可以很有把握地说,我们肯定不会再受到客户的拒绝。
    1、产品的原因
    产品的原因有以下几种:
    (1)产品质量有问题。这是最普遍的产品问题。如果你的产品确实存在长期、普遍的质量问题,我们建议你还是换工作比较好。在这样的公司,你不可能成为老牌业务员,即使有人能取得一点销售成绩,那也是时常受到良心的谴责。
    如果是你自己没有选择好样品,那只能怪你自己,白白浪费了一个机会,因为样品质量问题而不是其他问题遭到拒绝是一件非常气人的事。因为在所有的销售因素里,样品质量是你最容易把握的,也最容易对其进行改变的。
    (2)产品价格。这也是常见的问题。详细地说,又可以分成以下两种情况:
    ①当你报出价格后,立即遭到对方的拒绝。你的报价可能超出了对方承受的能力。这是因为你的准备工作没有做好,没有具体了解准客户的价格承受能力,或者事先没有进行价格的暗示与沟通,导致对方对你的价格没有适当的心理预期,或者对方认为你的价格远远超过他的支付能力,他根本不愿意支付这一价格。
    ②经过多次谈判,对方仍然不能接受你的价格。这时候你可能需要采取以下行动:
    调整价格。
    解说你的服务。
    让对方认识到你的产品的价值。
    (3)产品不适合。
    如果是这种情况,那只能怪自己没有做好准备工作,浪费了自己的时间。
    在这种情况下,你应该想办法获得准客户的资料以及潜在需求的情况。如果你的产品种类比较多的话,选择一个适合他的产品,否则,把他介绍给你的朋友,也许你的朋友正好有他需要的产品。这样,你的朋友就欠你一个人情,他会想办法还你的。
    2、因为你自己的原因遭到拒绝
    因为你自己说话不恰当,造成客户的曲解或者误解;
    因为你说话不清楚,客户没有详细地了解你的产品与服务的优点;
    因为你的举止不合乎礼仪规范,遭到客户的拒绝;
    因为你的言行给客户造成心理不舒服,使得他抛弃利益上的考虑,拒绝你的成交请求;
    因为你的穿着造成客户的心理不良反应,使得他没有兴趣与你洽谈;
    因为你拜访或者打电话的时间不对,客户正在谈比较重要的其他事情等等。
    这些原因都是因为你自己的不恰当的言行举止造成的,请你务必仔细分析,看看你到底在哪里犯了错误。实际上,这些错误都是一些很小的错误,因此妨碍了你的销售业绩,实在是很冤枉的。
    3、客户自己的原因
    因为客户自己的原因拒绝业务员的要求,也是一种常见的情况。这种情况可能是以下一些原因造成的:
    客户刚刚买进同类型的产品或服务;
    客户刚刚在其他地方支出了一笔钱,因此无法支付新的进货;
    客户的业务项目有重大调整,将不再需要这一类的产品或者服务;
    客户没有意识到自己的需求;
    客户最近的情况不好,无心接待任何业务员;
    客户与其他业务员有比较深入、长期的关系,对他们的产品与服务都比较满意,暂时没有改换业务关系的想法;
    客户公司内部有一些暂时无法取得一致的意见,有一些实权人物拒绝了你的要求等等。

大力神和车夫

    一名车夫赶着货车沿着乡间小路行进。途中车轮陷入了很深的车辙中,再也无法前进。这时,愚蠢的车夫吓得茫然失措,一筹莫展,痴痴呆呆地站在那里,凝视着货车,不断地高声喊叫,求大力神来助他一把。大力神来到后,对他说:“朋友,用你的肩膀扛起车轮,再抽打拉车的马。你自己不自力更生,尽力解决,仅靠祈求我,怎么行呢?”

启示

    自力更生,自助自力是克服困难的最好办法。依靠别人可能可以获得一时的轻闲,却不能逃脱一世的忙碌。

细节44

    没有得到订单并不是一件丢脸的事,但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。

被拒绝是好事

    有一句行话说,业务员之所以领薪水,就是被人拒绝。这话有一定的道理,但实际情况是,当你没有遭到拒绝的时候,你的报酬更高。
    我们都不想让自己受到拒绝,但拒绝仍然是我们的家常便饭,怎样让这碗难吃的饭不那么难吃,再进一步,想办法把这碗饭吃了,是每一个业务员经常应该考虑的问题。
    常言说,好的开端是成功的一半,但我们知道,推销常常是从失败开始的。推销是一件从失败开始的事业。
    那么,你究意怎样才能获得成功呢?善待失败。失败并不可怕。
    首先,失败给了你很强的考验。
    你可以借此机会考察自己的心理素质:你究竟适合不适合做推销工作?你能不能接受暂时的失败?你能不能挺住失败带来的刺激?
    其次,你从别人的失败中获得了机会。
    被顾客拒绝一次,10个业务员有5个会从此打住;被拒绝第二次,5个人中又少掉2个;再被拒绝,就只剩下一个人,会做第四次努力,这时,他的竞争对手只剩下自己了。
    在保险业内,一个业务员每打50个业务电话,大约只有15个人有意和你谈谈,这15个人里面只有1个会向你买保单。谁是那个会向你购买保单的人,事先你无法知道。没有坚持不懈的精神,你根本不知道客户在哪里。
    在美国,前几年进行过一次调查,结果发现,80%的定单是在第五次拜访之后才签定的。只有10%的销售人员在达成合约后还打电话,以稳定自己的定单。
    销售人员就像足球场上的前锋,总是面临失败,但是我们发现这些前锋仍然没有失去信心,他们仍然在不知疲倦地寻找机会,不知疲倦地试图轰开对手的大门,虽然他一次次地遭到拒绝。

困境即是赐予

    每天鸡鸣的时候,狮子总是会被鸡鸣声给吓醒。它就请天神赐给自己力量,让自己不再被鸡鸣声给吓醒。天神让它去找大象,说大象会给它一个满意的答复。狮子找到大象的时候,却看到它正气呼呼地直跺脚。狮子问大象:“你干嘛发这么大的脾气?”大象拼命摇晃着大耳朵,吼着:“有只讨厌的小蚊子,总想钻进我的耳朵里,害得我都快痒死了。”

启示

    每一个人都会遇到各种困境,关键是看我们用怎样的态度去面对它。

细节45

    成功的人是那些从失败上汲取教训,而不是被失败所吓倒的人,有一点业务员不可忘记,那就是从失败中获得的教训,远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。

应对拒绝的一般技巧

    其实确定应对拒绝的一般方法,就是给拒绝这种病开个药方。我们知道,所有的医生在开药方之前都要先进行诊断。
    你在给自己开药方之前,也要进行“诊断”。
    首先,你必须确切地了解客户拒绝你的原因,如果不知道原因,你采取的任何行动都是是盲目的,它们的结果都是不可预知的。这跟乱吃药没有什么区别。
    当你搞清楚客户为什么拒绝之后,解决问题一般而言就比较简单,你只要对症下药就行了。
    有一种拒绝的原因是习惯性拒绝。这是人的一种自然反应,碰到推销的人,先不考虑自己是否真正需要,自然的反应就是拒绝。如果你确信你碰到的是这种情况,自然可以用坚持的方法。只要你坚持一下,大多数的顾客都会被你吸引,至少是过来看一下,这时你的机会就来了,你就可以运用你掌握的一些技巧来打动客户。
    正确的做法是问对方:“您还要考虑什么?”如果对方提出问题来,能够马上解决的当然要马上解决,不能马上解决的,你一定要给出解决的时间,并且追问一句话:“如果我解决了这个问题,你会不会决定购买?”
    还有一种顾客,对某地区、某种性别的业务员有一些偏见。也许他以前在类似情况下曾经吃过亏,因此产生一种偏见,形成一种心理上的先入之见。这种情况比较难办,这是真正考验业务员的本领的时候。
    那么,究竟应该怎么办呢?
    首先,虽然你明知道客户的偏见是不对的,但你不能直接向客户说明这一点;实际上,有水平的客户自己也知道,自己的看法纯粹是偏见,但就是没有办法改过来。
    其次,你完全没有必要附和客户的看法,这样的话,你就丧失了自己的立场。虽然我们说客户就是上帝,但客户的偏见确实是偏见,不因为他是客户,他的偏见就成了卓见。我们已经说过,有水平的客户自己知道自己的偏见,如果你无原则地附和他的看法,他会看不起你的。
    高明的办法是暂时回避这个话题,只谈及工作与业务的话题。要是对方拒绝与你讨论这些问题,你必须用实际行动来表现、来证明自己并不是对方所想象的那样的人。

断箭

    一位父亲和他的儿子出征。父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。在战前,父亲庄严地托起一个箭囊,其中插着一支箭,并交代切不可打开。配带宝箭的儿子英勇非凡,所向披靡。在战争就要结束时,他由于好奇就打开箭囊。骤然间他惊呆了,箭囊里装着一只折断的箭。儿子吓出了一身冷汗,仿佛顷刻间失去支柱的房子,轰然意志坍塌了。结果他惨死于乱军之中。后来父亲拣起那柄断箭,沉重地啐一口道:“不相信自己的意志,永远也做不成将军。”

启示

    要永远相信自己才是一支箭,自己的意志是坚不可摧的武器。

细节46

    棘手的客户是业务员最好的老师。
    应对拒绝的高级技巧

    说到高级技巧,似乎很神秘,其实,就那么一点:用不断的新构想来打动客户。
    美国有一个广告代理业务员,他有极其坚韧不拔的性格。
    有一次,他们帮助一家电视台推销广告,碰上了一个难啃的客户,是一个家具店老板,台里所有的业务员都在他面前败下阵来。
    这时候,这位业务员接受了这个客户。他首先研究了一番客户的广告记录,发现他每年大概在电视台花费1000美元的广告费用,在报纸上花费的钱却有好几万美元。
    他又研究了一下家具业的竞争情况,带着一个新构想前去见那个老板。
    下面是他讲的故事:

    我第一次拜访他时,讲了我的构想,他很认真地听着。我的构想是一个60000美元的广告计划。这是他以前花在电视台的钱的60倍!
    当我向他要订单的时候,他说:“我根本不喜欢你的构想,我不准备花这笔钱。”
    这是意料之中的回答。我一点也不吃惊,一点也不失望。我说:“那么,我可不可以带着新的构想来看你?”
    他说:“你真是一个怪人。不过,你有了新构想,仍然可以来。也许有一天,你会撞上大运。谁知道呢?”
    他还不了解铁牛脾气。我打算,每星期去见他一次,带给他一个新构想,直到他答应买下一个,或者我们之中有一个人死了。
    事情就这样进行了。我坚持了52个星期,整整一年。即使在我度假期间,我也坚持给他打电话。
    每周我去一次家具店,我与家具店的伙计都成了熟人,我甚至成了家具行业的半个专家。这个老板倒也是个怪人,他每周与我会见15分钟,然后说:“不行。”
    当然,他要求我的构想不能重复。我们电视台里的广告文案、广告制片见我都要躲着走,广告部门的负责人下令,不许我在每周的例会上提及家具店的事情。然而,我那里总是能想出新构想。
    有一天,一位广告制片拉住我,说:“我有东西给你看。”我们来到主控室,他拿出一盘录像带,把它放进机器里,说:“这是我昨晚拍的。”
    我们盯着监视器,屏幕上出现了彗星一样的东西,彗头是那家家具店的标志,彗尾是用电脑制作的,非常漂亮。整个画面持续了4秒钟。
    我打电话给家具店老板,请他来电视台观看,看完之后,他说:“成。”
    我们签了合同。那一年,这家家具店是电视台最大的广告客户。我用赚得的佣金买下了一所房子。

    从这个故事中,我们可以看到,坚持与毅力是多么重要。
    当然,你必须有好的新构想,如果只有一个构想,很少有人听你说第二遍,更别说52遍了。

抓住生命的树枝

    一个旅行者在草原上被一只狂怒的野兽追赶,跳到一口无水的井中,然而,他看见井底有一条龙。这不幸的人不敢爬出井口,否则会被野兽吃掉;他也不敢跳入井中,那会被巨龙吞噬,他抓住井缝里生长出来的野灌木枝条,死死不放。旅行者目睹着这一时候,却看见灌木的树叶上挂着灌木汁,他便把舌头伸过去,舔舐着或许是最后的快乐。这时候奇迹出现了。

启示

    倘若面对无法抗衡的力量的威胁,进退维谷之间,那么一定要保持一颗乐观的心,说不准奇迹就会出现。

细节47

    客户的抱怨应当被视为神圣的语言,任何批评意见都应当乐于接受。
  应对投诉的正确态度

    有一些客户在你眼里,可能属于“难缠”的人。有些人会把他们叫做“刁民”,他们动不动就说要投诉你,让你感到很不爽。
    其实投诉是一件好事,我们已经知道,大部分客户的不满都埋藏在心里,他根本不去投诉,径直换了产品。一个找你投诉的客户,代表的是许多客户的不满与意见。你或者你们公司,曾经花费了许多的精力与金钱来收集,但是没有成功,现在,这些意见自然走到你的面前,还不要钱,这不是好事吗?
    对待投诉,一定要首先道歉,因为毕竟是你们的产品给对方造成了不便,他才会做出如此激烈的反应。你一定要把这一层意思向对方解说明白。
    对待投诉,你完全没有必要紧张,千万不要说:“我知道你是想诈我。”那只会使矛盾激化。即使对方真想诈你,你把这一点指出来,最好的结果就是对方看你不糊涂,收回了自己的要求。但是,大多数想诈你的人,恐怕不会这么就善罢甘休,那么,你的话肯定会惹怒对方,他们是不害怕把事情闹大的,而你则不愿意把事情闹大。最后吃亏的还是你自己。你谦和的态度加上坚定的立场,即使对方真的想诈你,也要掂量再三。
    把基本的事实搞清楚,是应对投诉最重要的第一步做法。如果事实没有在第一时间内搞清楚,可能以后再也搞不清楚了。
    事实清楚之后,如果真的是你的责任,那就要考虑补偿的事情。
    不要像小气鬼一样,要信任自己公司的实力,也要信任自己的实力,你总会把这一次不小心造成的损失补回来。
    失去了一个客户,他会把自己的遭遇向周围的人讲,我会失去一连串的客户。

热忱是重要的力量

    有一次,一家使用IBM计算机的公司打来长途电话,请示该公司立即派人前去帮助修理计算机出现的故障。可是用一般的交通工具需要花费两天的时间才能到达那里。为了及时地帮助顾客排忧解难,维护公司的声誉,经过短时间的研究之后,该公司的维修人员毅然踏上了直升飞机,及时赶到了用户家里,而且对用户表示歉意,满怀热情地为用户顺利而及时地排除了故障,使这家客户大为感动。

启示

    要想获得这个世界上最大的奖赏,你必须拥有过去最伟大的开拓者将梦想转化为现实的献身热情,以此来培养自己的才能。

细节48

    追踪、追踪、再追踪———如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次,那你不惜一切也要熬到那第10次。
  面对大人物时如何保持自信

    这里再讲一种特殊情况,许多业务员可能都说过,面对一般客户已经没有问题,但当他们与客户公司里的一些级别比较高的人物会谈时,往往会产生不太自信的感觉。因此,不敢跟大人物打交道。为什么?
    因为你在与这些比较高级的人物打交道时,感觉有一些自己无法预料和无法控制的因素。就是这些因素使你对会谈的结果感到没有把握,因此,才感觉自信程度不足。
    其实,大人物并不可怕。大人物也是我们的客户。
    大人物也是人。他只不过是级别比较高,在某些方面有一些过人之处,在大部分方面,他与平常人并没有什么不同。
    但是,大人物毕竟与我们平常接触的人不同,与他们打交道,有一些规矩,你应该记得牢一些。
    大人物认为,自己是办大事的。你一定不要拿小事去烦扰他。
    其实,大人物并不是时时有大事要等着他马上去处理,但他们就是在想像中认为自己是这样的。那么,你要注意:
    把自己的材料准备充分,不要在与大人物会谈时遗漏任何材料;
    如果你自己把握不大,请你的上司给你压阵。
    把大人物当成大人物看待,同时也把他当成平常人。
    几乎所有的业务员都会尊敬他们,在他们面前小心谨慎。当然,你也要尊敬他们;但普通的尊敬,在他们来说,并不稀罕,把他当平常人,不卑不亢地侃侃而谈,也许会让大人物对你刮目相看。
    大人物认为自己更务实,更关注公司的实际利益。
    你要用真实的利益打进门。他们在会谈之前,不喜欢说废话,比如谈谈天气、时事、新闻、体育、风光等,注意不要用这些话题开始你的谈话。问候之后立即开始正式会谈,立即把你能给对方带来的利益,用令人印象深刻的话或者方式明白展示给对方。
    把务虚性会谈的主动权交给大人物。
    大人物当然也有一些爱好,也有一些喜爱的话题,但他只在自己的圈子里谈论这些。
    想一想,虽然说“天下球迷是一家”,但你能想像一个省长随便地就与你讨论足球吗?
    但是,如果你表现出来的素质打动了对方,对方想与你谈论一些与生意无关的话题的时候,你表现的机会就来了。不要张狂,你的表现不是登台表演。还要沉着。还要谨慎。用你的谦虚、博学、敏锐的见解打动对方,千万不要给对方留下轻狂的印象。
    适当的班门弄斧有助于给对方留下深刻印象。注意你说的话一定要有把握。没有把握的话,如果你也想说出来,要使用一定的技巧,比如:“我听见有人说,……您以为如何?”
    如果对方主动提出一个务虚性话题,一般来说,都是对方有一定研究或者关注的领域。他对自己的见解肯定有相当程度的自信,在这些方面,你有技巧地提出一些有水平的问题,请对方指教,会很好地满足对方的虚荣心。

再试一次

    什么东西比水还硬,或比水还软?然而软水却穿透了硬石,坚持不懈而已。有个年轻人曾五次去微软公司应聘,第一次因为是恰巧路过,没有准备而失败了。经理给了他下一次的机会。一周后,他再次走进微软,这次他依然没有成功。但比起第一次,他的表现要好得多。就这样,每次失败,他就对自己说:“再试一次!”这个青年先后5次踏进微软公司的大门,最终被公司录用,成为公司的重点培养对象。

启示

    在与顾客交往的过程中,我们为什么不可以以勇敢者的气魄,坚定而自信地对自己说一声“再试一次!”

细节49

    坚持到底———你能不能把“不”看成是一种挑战,而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底?如果你做得到,那么你便开始体会到坚持的力量了。

找到有用的办法并坚持

    有这样一个故事,在美国,有一家工厂丢了一根针,这是很重要的一根针,必须把它找出来。
    大家找呀找,结果都失望了。这时候,一个从德国移民来的工人宣布,他找着了那根针。
    大家都很奇怪,说,那间屋子,不知被他们找过多少遍了,都没有看见,他是怎么找到的?那个德国工人说,很简单,他用粉笔在那间屋子的地板上画上格子,然后,他一个一个格子地找过去,最后自然就找着了。
    他这么一说,工厂里那些爱尔兰、法国、意大利来的工人都默默无语,个个表示对他的佩服。
    这个故事中的德国工人,给我们的启发有很多:首先,你要掌握办事的方法。不是说生活中的每一件事情都需要你像他那样认真地去做,但是,重要的事情,你一定要找到办成的最好的方法,所谓最好的方法,就是最保险、最有把握,你确信依靠这个方法,能把你要办的事情办成的方法。
    面对你需要做的事情,你有许多方法可以选择,有一些办法,花费的力气较少,显得比较聪明;有一些方法,是明显的笨办法,但是,它是最保险的一个办法。那么,这时候,如果你没有时间来做试验的话,你就应该选择那个最保险的办法。即使在别人看来,你这么做显得笨头笨脑的,但是,你把事情做成了。
    这个故事给我们的另外一个启示就是,有了办法,要坚持到底。这个德国工人的办法并没有什么稀奇之处,关键在于他能够忍受执行过程的枯燥与无聊。居里夫人发现镭元素的过程,也是这样的一个过程。她知道了一种办法,通过提炼沥青铀矿,可能会发现新的元素。但提炼是非常艰苦的工作。她与丈夫等于做了四年的苦工,才换来镭元素的发现。
    在我们进行业务推广工作时,也常常会遇到这样的情况,我们有了一个办法,但非常麻烦,普通的业务员就会选择放弃,为什么?
    因为他觉得,那样做简直太麻烦了。他没有这样的自信,自信自己一定会坚持下去,更不要说最后取得成功了。
    看一看你周围的业务员吧,那些业绩一般的业务员,并不是因为他们不如别人聪明,想不出好点子,而主要因为他们即使想出解决问题的办法,也没有一定会坚持到底,直到获得完全胜利的自信。

用脚画画的杜兹纳

    名画家纪雷有天参加宴会,有个缺了两只手臂的残废人请求他收为徒弟。纪雷婉转地拒绝他:“我想你画画恐怕不太方便吧?”“不,我虽然没有手,但是还有两只脚。”说着,就用脚趾头夹着笔画了起来。在场的客人,都被他的精神所感动。这个矮个子自从拜纪雷为师之后,更加用心学习,没几年的工夫便名满天下,他就是有名的无臂画家杜兹纳。

启示

    要有排除万难的毅力和恒心,你就能创造奇迹,做到别人做不到的事情。

细节50

    一个人成功最重要的因素是:长期有效地控制自己的情绪。在营销中,控制情绪比控制任何东西都重要百倍。

多动脑筋,少闹情绪
    在推销工作中,一开始,你有百分之九十的热情和百分之十的知识,当你销售了一段时间之后,它就变成了百分之十的热情和百分之九十的知识。获得知识的代价是失去热情。
    你不应该失去热情。当大部分人失去热情的时候,拥有热情的人更容易获得成功。
    但是,你更应该注意的是,你必须丰富自己的头脑,尤其是在一些关键时刻,需要用头脑来处理事情,而不是用热情来办具体的事。
    用好自己的脑子,你就必须学会控制自己的情绪。
    人们情绪不稳定的时候,一般是受到打击、遭到屈辱、目标落空、或者有重大喜事的时候,总而言之,是自己身上发生了比较重大的事情。
    这时候,我们肯定需要对这些事情的发展保持密切的关注,需要我们做出一系列正确的决定,来应对这局面。这是毫无疑问的。
    那么,请你想一想,究竟是保持头脑的冷静容易使你做出正确的决定呢,还是情绪极其激动、头脑里轰轰作响,容易使你做出正确的决定?
    答案不言自明。
    所以,我们提出一个口号,叫做“多动脑筋,少闹情绪”!

野兔和猎狗

    威廉姆一次带上猎狗去打猎,很快猎狗就发现了不远处有了目标———一只大野兔正恐慌地逃跑,猎狗就追了上去。追了好长时间,猎狗还是没有将野兔抓住。野兔心想:“如果我不逃,我这一生就从此结束了。”而猎狗心里也想到:“追不到你也没有关系,不至于会失掉性命。如果下次再让我遇到,一定不会放过你。”终于,野兔逃掉了,猎狗筋疲力尽,空手而归。

启示

    营销人员要在观念及行动上全身心地投入,这才是解除一切困境的出路。

细节51

    问一问任何一个专业业务员成功的秘诀,他一定回答:拿出百分之二百的激情,并坚持到底。

释放你的全部激情

    一个人的工作激情,来自于他对所从事的事业的信念、毅力和持之以恒的决心。我们来看一看世界顶尖业务员乔·吉拉德的事迹。
    有人说对工作要百分之百地付出。他却不以为然:这是谁都可以做到的。要成功,就应当付出140%,这才是成功的保证。
    他说,只要认为自己行就一定行,每天要不断向自己重复。要勇于尝试,之后你会发现你所能够做到的连自己都惊异。
    要燃起熊熊的信念之火,乔·吉拉德认为,有两个词非常重要:一个是“我想”,另一个是“我能”。
    没有强烈的欲望,就不能成为好的业务员。乔·吉拉德说这一点在他自己身上很管用。做业务员时,他把全公司最好的业务员的照片挂在墙上,告诉自己要打败他。他成功了。他的方法是:
    1、建立客户档案
    优秀的吉拉德建立了自己的客户档案,他把所有的客户资料都保存起来,建立系统的储存。
    无论是否买他推销的车,只要有过接触,他都会让人们知道乔·吉拉德记得他们。他向人们寄出印有自己名字的卡片,每月大约要寄出1.6万张,他认为这些卡片与一般的拉圾邮件不同,因为它们充满爱。而他自己每天都在发出爱的信息。他创造的这套客户服务系统,被世界500强中许多公司采用。
    你也应该这样做,是吗?
    2、规划自己的行动
    每天入睡前,他都计算当天的收获,集中精力反思自己的行为,看哪里还需要改进。
    头天晚上一定要把明天彻底规划好。如果离开家门时还不知道所去的方向,那么乔·吉拉德是根本不会出门的。
    每次有人路过他的办公室,乔·吉拉德的内心都在吼叫:“进来吧!我一定会让你买我的车。因为每一分一秒的时间都是我的花费,我不会让你走的。”
    3、打开所有的发动机
    一位医生告诉乔·吉拉德,每个人体内有一万个发动机。
    乔·吉拉德家最外面的门上有一句话:把所有发动机全部启动。
    他每天这样离开家门:观察身上所有的细节,看看是否自己会买自己的账。
    一切准备好,手握在门把手上,打开门,像豹子一样冲出去。
    乔·吉拉德对自己说:
    Ifeelgood.
    Ifeelgreat.
    I’mnumberone.
    你也说吧,反复说!

过去不等于未来

    史太龙二十年前十分落魄,连房子都租不起。当时,他立志当演员,但纽约所有电影公司都拒绝了他,他仍然秉持“过去不等于未来”的信念,写了《洛基》的剧本,并拿着剧本四处推荐,也继续被嘲笑奚落,一共被拒绝了1855次,但最后,坚持到底的史太龙终成为闻名国际的超级巨星。

启示

    你能面对1855次的拒绝,仍不放弃吗?他能,他做别人做不到的事,所以他能成功。

第五章 踢好临门的一脚

    从前有个国王知道自己年纪大了,就打算替女儿找一个驸马来接替国王的位置。他告示天下说谁能游过一个水池就可以迎娶公主,不过那个水池里有10只饿极了的鳄鱼。在众人聚集的池边,只见一个青年“扑通”一下跳下去,以惊人的速度游到对岸。国王高兴地问他,为什么这么勇敢,你现在最想做的是不是娶公主?那个青年很气忿地说,不,我只想知道是谁把我推下去的!就这样,这个青年失去了已到手的机会。
    推销成功与足球射门一样,临门一脚很重要。利用你手上的黄金机会去争取梦寐以求的东西,别让你的业务功亏一篑。

细节52

    语言交流可以克服成交障碍。推销往往是通过语言表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信心,就算再便宜也无济于事,而且低价格往往会把客户吓跑。

学习推销的语言

    推销语言在营销过程中具有十分重要的作用。推销实质上就是业务员说服和诱导潜在顾客接受其观点并购买其商品的过程。无论是接近顾客、引起对方注意、培养兴趣、还是示范商品、激发购买欲望、克服各种成交障碍,几乎推销的每一个阶段、每一个环节都需要运用特定的语言艺术。因此,了解推销语言沟通的基本原理,掌握和熟练运用各种语言艺术,是能否提高推销能力的关键之所在。以下是推销语言必须坚持的原则。
    1、有针对性
    推销话术的针对性是指在推销过程中所使用的语言必须有重点、能对症下药。每一次推销都有其特定的对象、时间、地点、目标和内容,只有根握这些因素考虑推销话术,才能达到最佳效果。
    不同的顾客,在购买动机、性格习惯、收入水准、文化水准、年龄、性别等方面都有所不同。某种语言风格和内容可能适合于某类型的顾客,但不可能适用于所有的顾客。所以只有选择顾客最熟悉、最容易接受的话术,才能说服顾客。不同的时间和场合,由于顾客的需求强度不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同,自然需要使用不同的推销话术。
    2、实事求是
    推销语言的客观性,要求在运用推销话术表达见解、传递信息时,必须以客观事实为依据。客观性是推销语言应具备的最基本的条件。没有客观性,推销话术也就失去了价值;不具有客观性的推销话术,不仅会直接损害顾客的利益,而且将间接损害销售者的利益。
    客观性主要表现在介绍产品、讨价还价、签订合同、履行合约等细节上,应当以事实为基础,无论是推销者,还是购买者,都应当提供真实情况给对方。而不应采以夸张、虚假的手法。
    3、逻辑清晰
    推销语言的罗辑性特征要求在推销过程中运用推销话术要概念明确、判断恰当、推理符合逻辑规律,证据确切,说服有力。
    要提高推销话术的逻辑性,首先要求业务员必须具备一定的逻辑知识;其次要求业务员要做好每一次推销前的准备工作,详细了解有关顾客的资料,并认真分析和整理。只有这样,才能使推销话术具有较强的逻辑性,推销话术才能成为说服顾客的有效方法。
    逻辑性主要反映在问题的陈述、回答、提问、辩论、说服等各个方面。陈述问题时,要注意概念、术语的同一性,前因后果的连贯性,资料数据的全面性和具体性。回答问题时要切题,不要答非所问。提问时要言之有物,说服对方时要使语言、声词、表情都能恰如其分地反映人的逻辑思维过程。
    4、含蓄委婉
    推销语言的含蓄性特征主要在要求运用推陈出新推销话术时要根据特定的环境与条件,委婉地传送信息。
    虽然我们强调推销话术要有针对性、客观性,但这并不是说在任何情况下都必须直言不讳。反之,在推销过程中,应根据不同情况,掌握和运用含蓄的语言表达方式,更有助于达到成交目的。

下一个

    世界球王贝利在20多年的足球生涯里,参加过1364场比赛,共踢进1282个球。并创造了一个队员在一场比赛中射进8个球的纪录。他超凡的技艺不仅令万千观众心醉,而且常使球场上的对手拍手称绝。他不仅球艺高超,而且谈吐不凡。当他个人进球记录满1000个时,有人问他:“您哪个球踢得最好?”贝利笑了,意味深长地说:“下一个。”他的回答含蓄幽默,耐人寻味,像他的球艺一样精彩。

启示

    在迈向成功的道路上,每当实现了一个近期目标,绝不应自满,而应继续努力迎接新的成功。

细节53

    在客户畅谈时,销售就会取得进展。因此,客户说话时,不要去打断他,自己说话时,要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。
  掌握陈述的一般技巧

    为了提高推销过程中语言的使用效力,推销人员应该掌握一些基本的语言技巧。推销洽谈过程包含多个语言环节,既要说,又要问,还要听,此外还要注意行为语言。因此,推销语言技巧主要包括陈述、提问、倾听及行为语言四个方面的基本技巧。
    陈述是指业务员正面介绍产品、说明交易条件或回答顾客提问的过程。陈述的目的是把恰当的信息传递给顾客,引起顾客的反应。陈述是推销话术最基本的使用方式,也是洽谈时所不可缺少的环节。
    业务员必须正确地使用陈述性语言。为了使通过陈述性语言所传递的信息能够被顾客理解,并引起业务员所期望的反应,在进行陈述时,必须做到以下几点:
    简洁。
    简洁是对推销陈述的基本要求。陈述时,应简单明了、干净俐落,避免罗罗嗦嗦、反反复复。而应尽可能用较短的时间把比较重要的信息传达给顾客。因为只有尽快唤起顾客的兴趣,才可能使推销顺利进行下去。
    流畅。
    流畅也是对推销陈述的基本要求。语言流畅,一是要求业务员讲话时要口齿清楚。
    要流畅地介绍产品、说明条件,不应语无伦次、前后矛盾,更不可结结巴巴、吞吞吐吐。否则,顾客不仅会轻视推锁员,而且会怀疑其陈述内容的真实性,当然,流畅不等于快速和滔滔不绝。
    准确。
    陈述准确,首先要求业务员必须正确的陈述内容。业务员不应妄想把自己掌握的所有信息都传达给顾客,而应选择顾客最感兴趣的信息作为陈述的内容。在洽谈过程中,业务员通常要进行若干陈述。但是,不同阶段的陈述,应用不同的重点。要根据情况,把重要的信息分成几次陈述,即使是那些顾客最感兴趣的信息,也不应全部安排在一次陈述中。这样,才能保证顾客能完全理解陈述的内容。
    生动。
    生动是对推销陈述的最高要求。推销的目的在激发顾客购买欲望、说服顾客成交,因此,推销话术必须能够打动顾客,它应该具有以下基本特点:新颖别致、与众不同;易于使人产生联想;易为被人记住;易于使人感受到;易于使人被说服。这样的语言才是生动的语言。
    陈述适合在下列情况下使用:
    在推销洽谈刚刚开始时,业务员需要简要地向顾客介绍产品的特征和产品的利益。在洽谈开始阶段,通常只需选择产品的一、二个最吸引人的特色和利益介绍给顾客,目的是引起顾客的兴趣,使洽谈能够进行下去;
    在洽谈开始进入实质磋商阶段时,业务员要提出成交的各项条件;
    在洽谈结束阶段,业务员要回顾总结洽谈的进程,概括己方的立场和观点。除此之外,在洽谈的任何阶段,只要顾客提出要求,业务员都应随时就有关内容进行陈述。
    为了提高陈述的效力,应该注意陈述与提问、倾听的协调配合,不应单方面陈述。

猴子爬树

    森林里,住着一群猴子。有一天,有两只猴子走出居住地,让一名猎人发现了。那猎人便拿枪追赶那两只猴子。第一只猴子,看到猎人赶来,便转身一跳,跳上了一棵大树。而另一只猴子,则在犹豫不决:“到底要怎样才能显示我的神通,怎么跳法才是最好看的呢?”在它犹豫不决时,猎人已瞄准朝它开了一枪,猴子当场毙命。

启示

    当我们在销售产品时,有时只要三言两语就能成交,卖弄本事反而会弄巧成拙。

细节54

    推销必须有耐心,不断地拜访,避免操之过急,亦不可掉以轻心,必须从容不迫,察颜观色,并在适当时机促成交易。

说话的态度重于内容

    优秀业务员要牢固地树立这样一个观念:说话的态度比内容更重要。
    美国著名成人教育家卡耐基对此有深刻的体会。有一次,他在一个聚会上,恰好坐在一位太太的旁边,那位太太特别健谈,一整晚上,卡耐基几乎没有说话,他只是认真地倾听那位太太的说话,在关键时刻说上一两句,表明自己的态度,表明自己对对方的话很感兴趣,很同意对方的观点。
    第二天,那位太太打电话跟他说,卡耐基先生口才真好,是一个令人愉快的谈话伙伴。
    想一想,你自己有没有遇到这样的场合:你自己滔滔不绝地说了很多,自以为非常精彩,但听的人似乎没有多大的兴趣,一个个冷冷地看着你,一言不发?
    这究竟是为什么?你说的内容不合他们的心意是一个可能的原因,还有就是你的态度遭到了听众的抵制。
    那么,什么样的态度是正确的态度呢?
    首先要真诚。任何业务员都知道,说话要真诚。但我们常常听见许多业务员的说话,给人的感觉是不够真诚。为什么?他们一定是犯了一些错误,这些错误有:
    自说自话。我们经常看见一些自说自话的人,他们没有考虑客户想一些什么,没有考虑客户对这个问题是不是有意见需要发表。因此,面对客户的时候,想的只是怎么把自己知道的一些信息尽快传递给他们。在说的过程中,也不考虑客户的反应,一口气把自己的话说完,似乎就完成了任务。你的任务是完成了,但客户已经对你的态度起了反感。你说的什么,很可能他们根本就没有仔细听,在你说话的过程中,他们正心里嘲笑你的自说自话呢!
    骄傲。有一些业务做得稍微好一点的业务员,自以为还不错,经常有意无意地在客户面前表现出自己能干,自己说的都是完全正确,自己的话客户应该认真听等神色。殊不知你的话需要不需要认真听取,完全是由客户本人来决定的。你这样骄傲,只能引起客户的反感。如果客户已经对你起了反感,你口才再好也没有用处。
    其次,要热情。热情与真诚几乎不可分开,如果没有真诚,你的热情肯定会显得虚伪,但是过于热情会让客户觉得不自在,有一些不习惯别人热情的客户,会因为你的热情而离你而去。
    第三,照顾对方的理解力。
    想一想,你说的是不是黑话?
    CE的董事长杰克·韦尔奇在回忆录里写到一个小故事,对我们业务员很有启发。
    1978年,他受命领导CE的信贷公司。在一次会议上,韦尔奇问公司的一位保险业负责人一个简单的问题,结果那位负责人在回答时用了一些韦尔奇不太熟悉的术语。
    韦尔奇只好打断他的陈述,说:“你认为‘任意性’保险和‘合约性’的保险有什么区别?”
    不幸的是,那个人又是一阵冗长的、充满术语的回答。韦尔奇还是没有听懂。
    最后,那个人被激怒了,说:“你怎么能奢望我在5分钟里教会你我花费25年才学会的东西!”
    后来,这个人被辞退了。
    对于你的产品,你提供的服务,你自己有很长时间的经验,非常熟悉,但听你的讲话的人,往往并没有这样的了解。你讲的词汇、术语、甚至人名,在你来说简直是最基本的常识,但对你的听众来说,很可能就是高深、陌生的东西,听起来跟黑话差不多。
    仔细看一看下面一些词汇,在它们的专业内,这都是最基本的概念,如果你不懂的话,仔细检查自己说的话,看看有没有类似的词汇。
    和弦  路由
    老鹰球  一折八扣
    用最通俗的、最亲切的语言,让你的客户尽快明白你的意思。

言多必失

    有天梦玲奉父母之命把男友请回家中吃饭,二老对小张的外表与言谈举止都非常满意。惟一美中不足的是小张是一个无宗教信仰的人。最后人家决定向他阐释佛教的好处,于是,小张便开始对佛教产生了兴趣。不久,两家便定下良辰吉日,准备操办喜事了。然而,有一天晚上梦玲从外面回家后哭着要妈妈通知亲友取消婚宴。两老人吃一惊说:“怎么啦?”梦玲哭的更伤心,说:“他已经出家当和尚了。”

启示

    不管在介绍产品或是结交新客户时,都必须注意对方的反应。岂不知言多必失,人们往往因失言而使对方改变意愿。

细节55

    就推销而言,善听比善说更重要。学会倾听

    我们在各种书中都能够看到,各位教育家、口才训练家、成功学专家都非常强调倾听的重要性。
    但是,我们在实践中往往发现,要进行有效的倾听,实际上还是非常困难的。怎样才能进行有效的倾听呢?
    表现出认真倾听的样子
    你虽然自己在认真倾听,但对方并没有意识到。也就是说,你没有表现出认真倾听的样子。
    你想,如果你在听对方讲话的时候,嘴唇紧闭,甚至眼睛也闭着,或者眼睛看着别处,对方能认为你在认真听他讲话吗?
    从下面这些小动作里,我们可以判断一个人是不是在认真倾听你说的话,这些小秘密,作为一个经常与别人谈话的人来说,都明白。
    眼睛盯着谈话对象看,并且眼中有神采;手上没有小动作,手上的动作都是因为谈话的过程中身体有反应,而不是僵硬地保持一个姿势。
    那些你与之交谈的对象,要么是公司的某个部门的负责人,要么是一家之长,都有丰富的与人交谈的经验,不要试图欺骗他们。
    你要表现出你听懂了对方说的话
    我们都有这样的经验,当我们向某人解说一个稍微难一点的事情,或者讲述自己的一件得意的事情时,对方虽然做出非常感兴趣的样子,但从其他方面来看,他显然没有听懂我们说的话。
    碰到这种情况,你是不是感到有点受到欺骗,甚至是有明珠暗投的感觉?
    当然,我们自己碰到这种情况,除了不高兴之外,我们只好怪自己谈非其人。但你与客户谈话的时候,如果客户感觉你没有听懂他的话,会在心里感到一霎那的失落,很可能你的合同就在这一霎那的失落中失落了。
    因此你要想办法表示你自己能够听懂客户所讲的话。
    首先,在会谈之前,你要做一个判断:你与客户这一次谈话,会不会谈到一些你没有把握的知识或者信息?如果有,你要打起十二分的精神,因为在那些你没有把握的话题上,很容易犯错误。你的错误,很可能会破坏客户谈话的兴趣。
    这种时候,我们倾听对方的谈话,与一般的倾听要有所区别。
    对那些你能听懂的内容,你要用明显的动作或者眼神,向对方表示,你完全明白他说的话。这给对方造成一个强烈的印象:你能够明白他的话。那样,即使对方的话你有一些不太理解,因为你刚才还表示了完全的理解,对方也不容易察觉。
    还有一种方法,你如果对客户讲的话有兴趣,并且还有一定的研究,只是因为自己的程度不如客户那么深,所以对他的话,有一些听不懂的地方,但是,你知道哪些是关键的、精彩的部分,可以在对方讲到这些地方时,表达自己的赞叹与敬佩。
    表示你对对方的谈话很有兴趣
    虽然你在认真听,你也能够听懂,但如果你对对方的话没有兴趣,对方也不会感到愉快。
    或者,你对对方的话很有兴趣,但对方从你的表情与动作上并不能看出这一点,对方也不会感到愉快。
    那么,怎样让对方知道你对他的话很有兴趣呢?
    首先,认真听对方把话讲完。插话在我们一般聊天的时候,不能算是不礼貌的行为。但是,与客户的正式会谈,你如果不等对方说完就插话,表示你对客户说的话非常不满意。即使你心里没有这样想,你的做法已经提前传达了你的心声。
    其次,要让对方知道,你赞同他的话。你想,如果你说了一长篇话,对方居然没有什么反应,你心里会怎么想?接着往下说,你还有兴趣吗?
    你可以点头,看着对方微笑,简短地说:“我同意。”“我明白。”“你接着说。”
    如果你在做笔记,在关键时刻,可以抬头向讲话的人微笑点头,表示你的赞同。
    汽车销售大王乔·吉拉德讲过一个故事,有一次,他向一位客户销售汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛,吉拉德一边跟同伴谈论,一边伸手去接车款,不料客户却突然掉头而走,连车也不买了。
    吉拉德马上就知道,自己犯了错误。
    因为交易还没有完成,客户还没有告别,你这样对待他,显而易见你只是注意他的钱与这次交易,而没有注意他个人的意思与喜好。同样是买车,我为什么一定要买你的车呢?

    听的艺术

    美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友回答说:“我要当飞机的驾驶员!”主持人接着问:“如果你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”观众笑得东倒西歪时,孩子的热泪夺眶而出,笑声使他倍感委屈。于是这位主持人问他:“为什么要这么做?”
    “我要去拿燃料,我还要回来!”

学会倾听

    我们在各种书中都能够看到,各位教育家、口才训练家、成功学专家都非常强调倾听的重要性。
    但是,我们在实践中往往发现,要进行有效的倾听,实际上还是非常困难的。怎样才能进行有效的倾听呢?
    表现出认真倾听的样子
    你虽然自己在认真倾听,但对方并没有意识到。也就是说,你没有表现出认真倾听的样子。
    你想,如果你在听对方讲话的时候,嘴唇紧闭,甚至眼睛也闭着,或者眼睛看着别处,对方能认为你在认真听他讲话吗?
    从下面这些小动作里,我们可以判断一个人是不是在认真倾听你说的话,这些小秘密,作为一个经常与别人谈话的人来说,都明白。
    眼睛盯着谈话对象看,并且眼中有神采;手上没有小动作,手上的动作都是因为谈话的过程中身体有反应,而不是僵硬地保持一个姿势。
    那些你与之交谈的对象,要么是公司的某个部门的负责人,要么是一家之长,都有丰富的与人交谈的经验,不要试图欺骗他们。
    你要表现出你听懂了对方说的话
    我们都有这样的经验,当我们向某人解说一个稍微难一点的事情,或者讲述自己的一件得意的事情时,对方虽然做出非常感兴趣的样子,但从其他方面来看,他显然没有听懂我们说的话。
    碰到这种情况,你是不是感到有点受到欺骗,甚至是有明珠暗投的感觉?
    当然,我们自己碰到这种情况,除了不高兴之外,我们只好怪自己谈非其人。但你与客户谈话的时候,如果客户感觉你没有听懂他的话,会在心里感到一霎那的失落,很可能你的合同就在这一霎那的失落中失落了。
    因此你要想办法表示你自己能够听懂客户所讲的话。
    首先,在会谈之前,你要做一个判断:你与客户这一次谈话,会不会谈到一些你没有把握的知识或者信息?如果有,你要打起十二分的精神,因为在那些你没有把握的话题上,很容易犯错误。你的错误,很可能会破坏客户谈话的兴趣。
    这种时候,我们倾听对方的谈话,与一般的倾听要有所区别。
    对那些你能听懂的内容,你要用明显的动作或者眼神,向对方表示,你完全明白他说的话。这给对方造成一个强烈的印象:你能够明白他的话。那样,即使对方的话你有一些不太理解,因为你刚才还表示了完全的理解,对方也不容易察觉。
    还有一种方法,你如果对客户讲的话有兴趣,并且还有一定的研究,只是因为自己的程度不如客户那么深,所以对他的话,有一些听不懂的地方,但是,你知道哪些是关键的、精彩的部分,可以在对方讲到这些地方时,表达自己的赞叹与敬佩。
    表示你对对方的谈话很有兴趣
    虽然你在认真听,你也能够听懂,但如果你对对方的话没有兴趣,对方也不会感到愉快。
    或者,你对对方的话很有兴趣,但对方从你的表情与动作上并不能看出这一点,对方也不会感到愉快。
    那么,怎样让对方知道你对他的话很有兴趣呢?
    首先,认真听对方把话讲完。插话在我们一般聊天的时候,不能算是不礼貌的行为。但是,与客户的正式会谈,你如果不等对方说完就插话,表示你对客户说的话非常不满意。即使你心里没有这样想,你的做法已经提前传达了你的心声。
    其次,要让对方知道,你赞同他的话。你想,如果你说了一长篇话,对方居然没有什么反应,你心里会怎么想?接着往下说,你还有兴趣吗?
    你可以点头,看着对方微笑,简短地说:“我同意。”“我明白。”“你接着说。”
    如果你在做笔记,在关键时刻,可以抬头向讲话的人微笑点头,表示你的赞同。
    汽车销售大王乔·吉拉德讲过一个故事,有一次,他向一位客户销售汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛,吉拉德一边跟同伴谈论,一边伸手去接车款,不料客户却突然掉头而走,连车也不买了。
    吉拉德马上就知道,自己犯了错误。
    因为交易还没有完成,客户还没有告别,你这样对待他,显而易见你只是注意他的钱与这次交易,而没有注意他个人的意思与喜好。同样是买车,我为什么一定要买你的车呢?

听的艺术

    美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友回答说:“我要当飞机的驾驶员!”主持人接着问:“如果你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”观众笑得东倒西歪时,孩子的热泪夺眶而出,笑声使他倍感委屈。于是这位主持人问他:“为什么要这么做?”
    “我要去拿燃料,我还要回来!”

启示

    你真的听懂别人话的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”。

细节56

    推销中最常见的错误是业务员话太多!许多业务员讲话如此之多,以致于他们不能给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。

说话应注意的问题

    老业务都明白:话说得多不如说得巧。我国有句古谚:“话说得好,水也可以点灯。”那么如何把话说得好听呢?
    1、腔调的高低
    注意避免学生腔调和背书腔调,买一个录音机,把自己说的话录下来,录音的时候,平常你怎么说,现在还怎么说,不要夸张。
    然后,你分析自己的话音,有没有背书的腔调?有没有过于平淡的缺点?有没有过于尖锐的声音,听起来很不舒服?有没有在某些地方过于低沉,以至于听不清楚?
    如果你自己没有把握,请有把握的人帮你听一听。这里不存在任何的羞涩与不好意思。你想,是因为自己的声音不好听妨碍自己的事业发展呢,还是克服羞涩,让别人提出意见与建议,改正自己的声音,以利于自己事业的发展?
    然后听内容,仔细分析,以严格的批评家的耳朵来挑刺。请你的家人朋友一起来帮你挑刺,凡是他们提出的意见,你都认真对待。要知道,你说话中听与否,评价权完全在听者那一边,并且,你不能肯定你未来会碰到什么样的听众。
    2、方言与普通话的选择
    从语言上来说,当然最好是讲普通话。但是,谈业务并不是进行全国的演讲比赛,并不要求你一定要讲普通话。
    如果你能够说与客户一致的语言,那最好了。这样能给人一种乡音的亲切感。
    如果你就是本地人,在本地谈生意,如果你的客户讲方言,你完全没有必要讲普通话。
    如果你受命去广东或者上海或者其他地方开拓市场,你的客户大多是当地人,那么,对一个老牌业务员来说,就有必要学会当地的方言。
    3、讲话的条理性
    打电话之前,你应该把自己要说的话仔细思索一下,使之显得比较有系统。
    你也应该仔细设想,准客户可能会提出哪些问题,你用什么话来回答。
    主动打出的电话必须做好充分准备,不但要准备对方有兴趣深入交谈,还要准备对方提出的各种问题。最好能把关键的内容写到纸上。那些你看到的老牌业务员不写电话文稿,是因为他们对此早已烂熟于胸。
    出访客户同样要有谈话提纲,力保说话有条有理。
    4、谈话的内容
    老牌业务员必须关心一切大众话题。
    即使你不是球迷,也要分一只耳朵给体育新闻,你肯定不愿意在大家兴高采烈地谈话的时候,悄悄坐在那里。
    5、说话好听的技巧
    同样的话,用不同的说法说出来,效果是完全不一样的。
    例如,你去拜访客户,而他们恰巧有急事出去了,你想,到附近的另一家客户那里看一看吧。见面之后,该怎么说话呢?
    比较:
    不妥当的说法
    “我正好经过这里,所以顺便来看看。”
    “我的一个客户出门了,所以过来看一下。”
    “我不知道把你的电话号码放到哪里去了,所以没有打电话就来了。”
    妥当的说法
    “与其通过打电话与你约定时间,还不如我直接来呢。”
    “我不是现在就要与你讨论细节问题,我只是先过来让自己认识一下您这里。”
    “我了解,您一定很忙,我在那边等一会,您有空了我向您介绍一下我们的新产品。”

没气,有气

    青年小张因一时疏忽,在大年初一才发现煤气罐里没气了,于是一大早就急匆匆地赶往煤气站。当他到达那里时,发现已有好几个人等在那里了,但煤气站的门还关着。他们耐住性子等了好半天,一个老头才开了门。小张开口就说:“有气吗?”老头一听便火了:“大年初一的我有啥气呀!”说着便准备把门关上。另一个中年人一看不妙,马上拉住老头说:“老大爷他是问您有喜气、财气、福气没有?”老头转怒为笑:“有,当然有啦。”

启示

    营销中,往往一句话决定成败。每一个业务员都应时时注意怎样把话说得动听。

细节57

    如果业务员不能让客户签订单,再多的产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交,就没有销售,就这么简单。

谈判的一般技巧

    销售活动往往要经过一个较复杂的谈判过程,要顺利完成这一过程达成交易,必须运用一些技巧。
    1、不要作“假设”自缚
    在谈判判中,由于信息不全不得不做各种假设。但永远不要迷信你的假设,它们可能是对的,也可能是错的,假设会愚弄我们。因为我们常常自以为了解了事情的全部真相,但其实不然。假设可能会引导我们走入错误的方向,它们也可能会使买方高价买入事实上只要低价就可以买到的东西,或诱使卖方将货物低价卖出。所以,参加谈判,若不先将自己的各项假设重新检验一番,就会碰壁。必须尽最大的努力去评估对方可能要做的事情,以及他所愿意冒险的程度。
    2、投石问路
    投石问路的技巧可使买主获得更多的、通常不易获得的信息资料。以下是买主中用的一些“方法”:
    ①假如我们订货的数量加倍,或者减半呢?
    ②假如我们和你签订一年的合约呢?
    ③假如我们将保证金减少或增加呢?
    ④假如我们自己供给材料呢?
    ⑤假如我们自己供给工具呢?
    ⑥假如我们让你在淡季接下这项订单呢?
    ⑦假如我们自己提供技术援助呢?
    ⑧假如我买下你全部的产品呢?
    ⑨假如我们改变一下合约的型态呢?
    ⑩假如我们改变一下规格,就像这个样子呢?
    {11}假如我们要分期付款呢?
    任何一种方法都能得到回应,也能使买主进一步了解卖主的商业习惯和动机。
    3、有效的提问
    有效的提问可以启发心智,引导买主和卖主更加积极地参加谈判。怎样才能提出一个好的问题呢?可以参考下述建议:
    ①不要提出有敌意的问题。
    ②不要提出指责对方不诚心的问题。
    ③即使你急着想要提出问题,也不要停止倾听对方的谈话。把问题先写下来,等待适宜的时机再提出来。
    ④不要用法官的态度来询问对方。
    ⑤不要随便提出问题,必须伺机而动。
    ⑥不要故意提出一些问题,表示你有多么地聪明。
    ⑦在对方还没有答复完毕以前,不要提出你的问题。
    ⑧要有勇气询问对方的业务状况。
    ⑨要有勇气提出某些看来似乎很蠢的问题。
    ⑩要有勇气提出对方可能回避的问题。
    {11}要预先准备好你的问题。
    {12}提出某些你已经知道答案的问题,以此了解对方诚实程度。
    4、安全的答话
    要回答好对方的提问,基本的原则就是做好准备;考虑的时间越多,所得的答案就越好。
    回答问题之前,要给自己一些思考的时间。在不完全了解之前,千万不要冒然回答。要知道有些问题并不值得回答。
    有时候回答整个问题,不如只回答问题的某一部分。逃避问题的方法是:
    ①顾左右而言他。
    ②以资料不全或不记得为借口,暂时拖延。
    ③让对方阐明他自己的问题。
    ④倘若有人打岔,就姑且让他打扰一下。
    谈判时,针对问题的答案并不一定就是最好的回答。它们可能是愚蠢的回答,所以不要在这上面花费工夫。
    回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么,而不必考虑回答对还是错。
    5、善于说服对方
    谈判开始时,要先讨论容易解决的问题,然后再讨论容易引起争论的问题。
    如果能把正在争执的问题和已经解决的问题连成一气,就较有希望达成协议。
    双方彼此期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。伺机传递信息给对方,影响对方的意见,进而影响谈判的结果。
    假如同时有两个信息要传给对方,其中一个是较得人心的;另外一条则较不合人意,则该先讲第一项。
    强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异好,更能使对方了解和接受。
    强调合约中有利于对方的条件,能使合约较易签订。
    先透露一个使对方好奇而感到有兴趣的消息,然后再设法满足他的需要。当然信息千万不能带有威胁性。
    说出一个问题的两面,比单说出一面更有效。
    等讨论赞成和反对意见后,再提出你的意见。
    人们通常对听到的情况,比较容易记得头尾部分,中间部分则不易记住。所以要在开头和结尾上下功夫。当他们不了解所讨论的问题时,结尾比开头更能给听者深刻印象。
    重复地说明一个消息,更能促使对方了解和接受。
    与其让对方做结论,不如先由自己清楚地陈述。
    6、削弱反对意见的办法
    在和顾客谈判之前,先写下自己产品和其他竞争的优点和缺点。
    记下一切你所能想到的,可能被买主挑剔的产品缺点或服务不周之处。
    事先尽量提出反对的意见。同时在顾客尚未提出意见前,先练习怎样来回答这些反对的意见。
    当顾客提出某项反对意见时,要在回答之前,了解问题的症结。
    当了解问题症结后,权衡一下,看看问题是否容易对付。若是容易应付的反对意见,便可以利用现有证据来加以反驳。
    利用反问来回答对方,诱导他回答你“是”。
    不要同意顾客的反对意见,这样会加强他的坚持。

捕鼠之猫

    古时一个越国人为了捕鼠,特地弄回一只擅捕老鼠的猫。这只猫擅于捕鼠,也喜欢吃鸡,结果越国人家中的老鼠被捕光了,但鸡也所剩无几。他的儿子想把吃鸡的猫弄走,作父亲的却说:“祸害我们家的是老鼠不是鸡,老鼠偷我们的食物咬坏我们的衣物,挖穿我们的墙壁损害我们的家具,不除掉它们我们必将挨饿受冻!没有鸡大不了不要吃罢了,离挨饿受冻还远着哩!”

启示

    有时候就是这样,我们观察事物不只是要看表面,要抓住实质,舍小就大。

细节58

    如果你没有向客户提出成交要求,就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机;
    如果没有确定一个满意价格,成交再多也没有意义。

有技巧地提出价格

    价格是销售谈判中不可回避的问题。谈价格同样有很多技巧。
    1、适当的时候谈价格
    如果你的产品在价格上没有优势,也就是说,你的价格比市场上同类产品价格高,你要特别注意提出价格的时机与技巧。
    如果你一开始就提出你的价格,很可能客户马上就被你的价格吓跑了。
    没有经验的业务员在客户第一次询问价格的时候,会毫不保留地把价格告诉他,这是不正确的做法。
    虽然我们说,客户是我们的上帝,但并不是说,客户提出的每一个问题,我们要马上回答。试想,你都把上帝吓跑了,还怎么为他服务呢?
    在客户第一次询问价格的时候,不要告诉他(当然是在价格没有优势的情况下),继续进行你的演示,把你的产品的优点充分展示出来,并且可以告诉对方竞争对手产品的性能与价格,让你的客户产生一个感觉,即:你的产品是一件高质量的产品,高质量必有高价格。
    这时候,你才可以说出自己的价格。当你说出价格的时候,你的客户已经做好了听到一个高价的准备。如果你说出的价格跟他预期的差不多,不会对他造成太大的冲击;如果你说出的价格比他预期的还要少,他甚至会感觉:“你这东西真不贵!”
    还有一个办法,你预先想到客户可能会觉得你的价格高,那么,给他一系列的产品与价格。让他感觉到,你的价格与产品质量、性能密切相关,他可以选择自己合适的、价格相宜的一种型号的产品。
    2、正确处理客户对价格的异议
    把你的产品或者构想设计成独一无二的,根本就没有参照的对象,你的客户虽然会找到一些相似的替代品,但他无法直接说你的产品或者构想价格怎么样高。
    这需要你动一番脑筋,给自己添加一些新鲜的构想,让客户到哪里都找不到同样的产品,也就是说,实行个性化生产或者个性化服务,那么,你开出的价格就是惟一的价格。
    简单地告诉客户说,这可以帮你省钱,是远远不够的。客户根本不相信。
    你必须向对方详细说明,他购买的这件产品,究竟怎么样,在哪个环节上,帮他省了多少钱。
    可能你对这一套计算已经非常熟悉了,但客户并不熟悉。你在计算的时候,要显得自己非常熟悉,但不能熟极而流,以至于客户只是听见你的话音,话里的内容则基本没有理解。
    计算的时候稍微慢一点,每一个步骤,确认客户完全懂得之后,再进行下一步的计算。
    3、充分利用非价格因素
    有时候,即使你的价格比竞争对手低,例如你开价800元,对手的报价是1000元,但你仍然拿不到订单,为什么?
    因为有许多非价格因素在其中起了作用。这些非价格因素有:
    返利
    你的竞争对手许诺,如果客户每个季度或者每年能够使销量达到某一个数,他就会向客户返还一定比例的利润。
    奖励
    你的竞争对手说,如果客户的销售额达到前几名,就有可能参加全国的精英客户会议,并顺带免费旅游。
    广告
    竞争对手许诺说,他们即将开始全国的广告促销大行动,这将使货物的销售额大大提高。
    设法搞清楚,究竟是为什么,你的竞争对手居然用比较高的价格把产品卖了出去。下一次,你就可以在这方面不输于对手了。

沉默是金

    爱迪生想卖掉一项发明,因为不熟悉市场行情,不知道能卖多少钱。妻子也不知道这项技术究竟值多少钱。她一咬牙:“要两万美元吧”。爱迪生笑着说:“两万美元,太多了吧?”一个商人听说了这项发明后,表示了兴趣。在商谈时,妻子不在家,爱迪生认为两万美元太高了,不好意思开口。于是只好沉默不语。这位商人几次追问,爱迪生始终不好意思说出口。最后,商人终于耐不住了。“那我先出个价吧。10万美元,怎么样?”

启示

    在与客户谈判时,在广告表现产品的时候,沉默可以给对方和自己都留有余地。

细节59

    成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。

制定双赢策略

    所谓“双赢”,是指你既推出了你的商品,又赢得了客户长久的信赖与支持。
    如何能做到这一点呢?
    1、把人与问题分开
    与你打交道的是人,这是有关谈判的一个基本事实。但在销售谈判中,这个事实经常被忽略和遗忘。双方都有自我情绪,有根深蒂固的价值观,有不同的背景和观点,并且难以预测。这些人性的因素能给谈判带来推动作用,也能带来阻力和障碍。谈判中,由信任、了解、尊敬和友谊所建立的工作关系,可以使每一项新的谈判变得更为顺利和更有效率。反之,发怒、沮丧、恐惧、敌视和反抗,会产生沟通障碍,从而导致误解、成见,以致使谈判破裂。
    所以,把人与问题、把谈判者双方的个人因素与谈判的实质问题分开,是双方获胜的主要方法之一。为此,可采取以下具体措施:
    建立相互信任的合作关系
    相互信任是共同合作使谈判双方获胜的主要因素。在不断的交往中,你对别人越信任,别人也会给你更多的信任。你能越快把一位陌生人变成你认识的人,谈判就越容易进行。有了交情之后,双方之间就会有顺利的沟通。
    对事不对人
    如果谈判者把自己和对方看成是人与人之间面对面较量的敌对者,就很难把实质问题与人际关系分开。在这种状态下,谈判者针对问题所说的任何事情,就似乎都是指向对方个人,对方就会觉得这是冲着他的人而来的。因而会有防卫心理,并忽视对方的利益。
    有效的方法是:双方都把自己和对方视为同舟共济的伙伴,携手寻求共同有利的协议。为了帮助对方的心态从“面对面较量”转向“携手同进”,你可以把问题明白地提出来:“你看我们两个人都是做生意的,除非我们设法满足彼此利益,否则就很难达成一个双方满意的协议。让我们研究一下如何才能满足我们的共同利益。”
    处理好“看法”问题
    商业谈判中出现的“歧见”,很多是因为双方的看法不同。双方的不同想法正是问题所在。由于各人经历不同,所得到的信息不同,以及他的任务和作用不同会导致对问题的“看法”的极大区别。这里问题并不在于“事实”是什么,而是对事实怎么看。所以解决看法的分歧的关键,不在于验证事实,而在于寻求解决“现实”问题。
    (1)设身处地,站在别人的角度来考察情势。了解对方为什么这么看问题以及带着什么情绪来的。了解之后,也许会修正自己的想法减少冲突范围。
    (2)不要以恐惧,敌意去设想对方的意图。否则,会使本来有利于促成协议的创造性意见被踢在一边,也会忽视或拒绝对方的微妙改变。
    (3)不要责怪别人,那怕你是有道理的。否则,会起反作用,对方采取防卫姿态加以抵抗,不再往下倾听你的意见,或是对你的意见提出反驳。
    (4)讨论彼此看法,将问题推开来讨论。只要能坦诚地这样做,不责怪对方,这种讨论就会使双方都认真考虑彼此的看法。
    (5)找机会采取出乎对方意料的行动,这是改变对方看法的最佳办法。
    (6)如果要对方接受一个与他的看法不一致的结论,就必须促使对方参与过程。
    (7)要顾及对方面子。谈判的人执意不愿放弃自己的立场,其原因往往不是对方的建议根本不能接受,而是因为不想表示输给对方。如果在措辞上换一种方式表达,而实质性问题维持不变,那么对方就能乐意接受。
    处理好“情绪”问题
    在谈判中,特别是在激烈争执中,“感受”可能比“说话”更重要。双方准备“较量一场”的心理可能压倒准备“同心协力”的心理。人们进入谈判时,往往会认为事关重大而有受威胁的恐惧感。“情绪”的影响会使谈判陷入僵局和困境。那么要如何处理好“情绪“问题呢?
    (1)首先要感受和了解对方的情绪。在谈判中审视自己,观察对方。问问自己到底是哪些事情引发了情绪?
    (2)坦然地跟对方谈论双方的情绪,把双方的感觉挑明,使之成为讨论的焦点,这会减轻问题的严重性,增加积极性。
    (3)容许对方渲泻情绪。帮肋对方发泻其内心感受,往往是化解愤怒、挫折感和其他消极情绪的有效方式。人们常常只要“发发牢骚”就可以获得心理平衡。
    (4)不要对情绪性渲泻作出反应。渲泻情绪如果引出情绪性反应,那将十分危险。
    (5)化解敌对情绪。给另一方善意回应的举动,例如一封表示同情的短信,一句抱歉的话,握手或拥抱,这些都能轻而易举地化解双方敌对情绪。
    处理好“沟通”问题
    没有沟通便没有谈判。谈判是为达成协议而进行的一段有来有往的沟通过程。然而沟通绝非易事。
    那么如何使沟通变得更容易呢?
    (1)积极倾听对方的话,专心注意对方所说的内容,请对方解释他的意思,有含糊不清的地方,请对方重复说一遍。在倾听的时候先不要构思你的答辩,而要从对方的立场去了解对方所说的话,了解他们的看法、要求和顾虑。
    (2)向对方阐明你的观点,取得对方的理解。谈判不是辩论,也不是打官司;你不是试图说服第三者,你要说服的正是坐在你对面的人。你不应责怪对方,向第三者说对方的不是,也不应该提高说话的声调。相反地,你应该承认对方可以从不同的角度审视情势,并以同舟共济的精神面对共同的问题。
    (3)谈论自己的感受。在许多谈判中,双方都会有长篇大论地解释和非难另一方的动机和企图。然而,如果能够从对自己造成影响的角度来描述问题,要比针对对方的言行来描述问题更有说服力。例如,“你未遵守诺言”这句话,可以改成“我觉得失望”。
    2、把重点放在利益上
    在谈判中经常出现的情况是双方固执地站在自己的立场上互不让步。所以,处理谈判对立的明智之举是调和双方的利益而不是调和双方的立场。
    把重点放在利益上,一要确认利益,二要磋商利益。
    确认利益
    利益隐藏在立场背后,比起立场来,利益是不明朗不具体的,甚至可能是相互不一致的,那么该如何了解双方在谈判涉及问题中的利益呢?
    (1)问“为什么?”最基本的方法是置身于对方的立场中去考虑问题,探讨他们的立场,并问为什么?你可以直接问对方为什么采取某一立场,但千万不要只看其表面陈辞就深信不疑,而要了解他的需求、希望、担扰和欲望。
    (2)考虑对方的选择。发现利益所在的最有效方法是首先分析对方认为你会要求他们做什么决定。然后问他们为什么不做这些决定,他们在这上面有什么利益?如果你想改变他们的想法,最重要的就是知道他们现在的想法。
    (3)了解每一方都有多方面的利益。几乎在所有的谈判中,每方都有多方面的利益,而不是只有一种利益。协议是多方面利益的集合。不但在协议条款上要能体现双方的重要利益,而且在执行中也要体现双方利益。
    (4)最重要的利益是人的基本需求。如果能顾及人性的基本需求(安全感、经济福利归属感、被人认可、主宰自己的命运等),达成协议的可能性就会大增,并且较能在协议达成后促使对方遵守执行。
    (5)列出清单。为了整理出双方的各种利益,有必要将它们记录下来。这不但可以帮助记忆,而且可以帮你在得到新资料时加以评估,还有助于你将各种利益按其重要性排列。
    磋商利益
    谈判的目的在于设法满足各自的利益。如果双方就利益进行沟通,那么得到满足的机会就会增加。
    (1)使你的利益生动化。只要语气中不暗含轻视对方利益的意思,你尽可以强调你所关切的问题的重要性。有效方法之一是具体化、生动化,如此不但会使你的描述更可信,反而可以增加影响力。
    (2)重视对方的利益。我们每个人都会因为太关切自己的利益而轻忽对方的利益,对方如果觉得你了解他,就会更耐心倾听你讲的话。他们会认为,能了解他们的人都是聪明和有同情心的,这种人的意见值得考虑。因此,要别人重视你的利益,就要先表示你重视对方的利益。
    (3)把问题放在你的结论之前。如果想要别人倾听和了解你的理由,就要先倾听和了解对方的理由,然后再提出你的看法和建议,这时对方就会愿意听取和了解你的理由了。
    (4)要向前看,别往后看。人们常常只会针对对方的言行做反应,陷入类似口角的对话,但实际上目的很不明确。他们彼此都不同意某个问题,但话题却又围着这个问题打转,好像在寻求协议一样。如果多谈论双方愿意朝哪个方向走,那么双方的利益将可能更容易得到满足。
    (5)要具体而有弹性。为了使自己的利益变成具体的方案,你要自问:“假如明天对方同意我这项建议,我现在还喜欢这个方案吗?”为了保持弹性,要把你拟定的每一种选择方案都从多角度去思考可以满足你利益的方式。
    3、构思对彼此有利的方案
    把“构思”与“决定”分开
    提出创造性的方案需要充分发挥“想象力”,如可采用“脑力激荡法”,尽可能多地收集解决问题的各种创造性意见。在构思阶段,千万不要作过早的判断,太早做决定。会阻止“想象力”的发挥。
    增加备选方案
    不要只寻求一种解决方法。如果一开始就在寻找单一的最佳答案,反而会失去许多可行的选择方案。为了提出更多的备选方案,可以:
    (1)经过深思熟虑之后,你可以拟出处理问题的多种方式,再比较种种不同方法的利弊得失,如此可以不断修正,再得出其他的选择方案。
    (2)从不同的角度探讨,这样做可以产生多种选择方案。
    (3)提出不同“强度”的建议。在谈判中,如果不能在实质问题上达成协议,则可以在程序上先达成协议;当不能达成永久性协议时,则可先达成临时性的协议。最低限度来说,假若无法达成“第一层次”的协议,一般也可以达成“第二层次”的协议———就何处意见不一致取得协议,以便双方明白分歧所在。
    (4)改变协议的范围。可以把问题分割成小而容易处理的单元。协议可以从局部开始,只涉及少数几项,只包括经过选择的问题,只适用于某些地区,或只在某一时期内有效。也可以把主题扩大,这可以使得一项协议更具有吸引力。
    使对方容易做决定
    谈判是否成功,取决于对方是否会做出你所期望的决定。不要把事情弄得对方难以选择,难以下决心,而要设法使得对方容易做出决定。
    (1)“帮助”对手做决定。不管对方做决定的程序多么复杂,你都要选择一个特定对象,也许就是你的谈判对手,了解他们的态度和问题,并根据所要解决的问题对这个人产生的影响加以处理。这样你会更清楚你该在谈判中扮演什么角色,并且知道应选择何种方案去解决这些问题。
    (2)注意“决定”的内容。要给对方答案而不是问题,如果你希望取得实际成效,就不要给谈判增设障碍,制造困难。
    (3)多提建议,少威胁。给对方多提建议比威胁和警告对方更加有效。引导对方想一想依你的意见做会有何种结果。

就是要风险

    主人外出,召来三个仆人,按他们不同才干分配银子:A五千、B两千、C一千。主人走后,A、B二人用所得银子做生意,分别赚了五千、两千,C仆人胆小慎微,为显示对主人的忠诚,将一千两银子埋了起来。主人回来后,对A、B二人赞赏有加,说:“好,我要把许多事派你们管理,让你们享受主人的欢乐。”对C仆人,斥其懒惰与胆怯,逐出门外,并将一千两银子奖赏给已拥有一万两银子的那位仆人。

启示

    对营销人员来说安于现状,不知变通就是最大的危险。朝前走一步可能有风险存在,但没有风险怎么又能获得更大的成功呢?

细节60

    成效规则第一次条:要求客户购买。然而,71%的业务员没有与客户达成交易的原因就是,没有向客户提出成效要求。
    把握时机,果断提出要求
    1、明确地提出签约要求
    有许多业务员害怕被客户拒绝,或者害怕破坏会谈的气氛,居然不敢提出签约成交的要求。多少天的准备,多少天的努力,耗费了多少唇舌,耗费了多少精力,你不就是为了这最后的签约成交吗?
    怎么会胆怯呢?
    在侦探电影中,我们经常可以看见这样的镜头:在一间大屋子里,著名的侦探宣布,他的话问完了,这里,所有人都松了一口气,准备离开,大侦探突然又叫住某个人说:“还有一个问题……”
    你也可以借用这个办法。
    当你受到拒绝,你把所有的资料都收集起来,准备离开准客户的办公室时,一般的人都会松一口气,心里放松了防范与警惕的念头。这时,正要拉开门把手的你,回转身来,说:“能否给我两分钟时间,我想起来一件重要的事情,对你们公司非常有利,希望你们能够认真考虑。”
    只有极少数的人能够立即调动起自己的心理防线,重新提起与刚才一样的注意力,大部分人的防御能力这时都会明显降低。看到任何购买的苗头,就应该毫不犹豫地提出签约的要求。不要害怕拒绝,你已经掌握了应对拒绝的办法。
    2、关键时刻打动客户
    有一个卖汽车的业务员,说了他成功卖车的办法。
    例如有一家三口走进展览厅,爸爸妈妈要给女儿买一辆车。如何对待这三个客人,其办法各有不同。
    首先谁是消费者?
    当然是女儿。这位业务员立即把女儿请进驾驶座,帮助她调好座位,调整后视镜,并且把收音机调到她最喜欢的台……这是消费者以后将每天接触的东西。
    然后,业务员根据爸爸妈妈的举止以及语言,判断到底谁是家里能够最后作决定的那个人。业务员发现,妈妈是真正的决策者。业务员要让决策者知道,关于这辆汽车,有哪些好处,要用实在的数据说话。你要把相关的资料准备充足,简明扼要地把它们讲给决策者。
    那么,作为对此次购买有很大影响力的爸爸来说,他关心什么呢?汽车的技术特点。业务员要把这辆汽车的技术特点与优势向爸爸详细讲述,让他感觉,自己女儿买的车,是一辆先进的车,是一辆安全的车。
    最后,你要认识到,这辆车会给他们一家人带来骄傲、自豪、亲情。如果你打算认真从事汽车销售这个行业,买一架拍立得相机。现在就是用到相机的时候。拍一张一家三口站在车前微笑的照片,送给他们。
    大多数消费者这时候都会立即决定购买你的车。
    即使他们没有马上购买,带回家的照片会让你在一大堆竞争者之中占尽优势。
    3.掌握顾客的购买语言信号
    通过业务员详细的商品介绍和周到的服务,顾客对某一商品动心了,有了购买的意图,往往就会从言行上不由自主地发出某些购买信号。这种机会稍纵退逝,业务员必须要好好把握。
    (1)话题集中在某个商品上时。顾客舍弃了很多同类商品,只对其中的一件详加询问,反复挑选。
    (2)反复关心商品的某一优点或缺点时。顾客再三重复询问早已弄清楚的问题,这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。
    (3)询问有无附件或其他赠送品时。“这台影碟机除了这两根线和摇控器以外,还有别的附件吗?”被告知没有后,顾客又问:“有的牌子赠送麦克和唱盘,你们这儿送吗?”能多捡点便宜就捡点儿便宜,这是很普遍的顾客心理。
    (4)再三询问同伴对商品的意见时。顾客扭头问同伴“你从前边看,这条裙子怎么样?”“从后边看呢?”“哎,你再看看,你可得给我好好看呀!”
    (5)讨价还价,要求打折时。顾客开始在挑剔商品的小毛病,进一步压低价格:“这里有点跳丝,应属次品,能不能找你们老板商量商量,打个折?”

生活是自己创造的

    有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠说可以。但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上,他用的是软料,出的是粗活。房子建好的时候,老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子,”他说,“我送给你的礼物。”
    他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?现在他得住在一幢粗制滥造的房子里!

启示

    我们漫不经心地“建造”自己的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事不肯精益求精,在关键时刻不能尽最大努力,最终还是自己吃亏。

细节61

    要会倾听购买信号,如果你很专心在听的话,当客户已决定要购买时,通常会给你暗示。倾听比说话更重要。

适时施加压力

    在达成协议的过程中,有时适当给客户施加一点压力是必要的。
    1、唱双簧
    双簧是常见的一种把戏,但它常常能奏效。在谈判中,这也是给对方施加压力的一种技巧。当谈判气氛明显充满敌意,一方坚决不让步时,便可试试演一段双簧,扮白脸人出场。他大发雷霆,尽力指责和诋毁对手,然后,扮红脸人出来试图缓和局面,他虽然劝阻自己的伙伴,但是也平静而明确地指出,这一场闹剧之所以发生,完全是由对方的态度所引起的。
    在白脸人发怒之后,对方一般会被激怒,而后又会感到非常懊丧,感到自己做法有失情理,这也恰是另一方所想要达到的目的。双簧戏之所以有可能成功,就在于它利用了人们想避免冲突的心理弱点。
    2、疲劳轰炸
    谈判是耗费精力的事。它需要耐心、头脑敏捷,谈判人员在一天论战以后也许还需要和同事们继续讨论,得不到休息。若剥夺了谈判人员所仅有休息和娱乐机会,使谈判人员精疲力竭,或许能加速谈判进程。

    3、制造僵局
    谈判双方都对僵局有恐惧感,因为它对双方都没有任何好处。僵局引起双方感情疏远、沮丧,成为一种危险的陷阱。但是在某些情况下,也可以把它作为一个威胁对手的方法。
    制造僵局通常要考虑下述原则:
    相信对方是可以任意选择的,而不是仅此一家。虽然要在注意维护双方持久关系,但这不是绝对的。
    相信自己才是有道理的。造成僵局是由于对方的过错。
    僵局并不意味谈判的完结。不能认为僵局是不可救药的。在制造僵局之前要设计出解除僵局的退路。
    对僵局的反感不是源于双方自尊心的损害(除非搞得太僵),而是由于未能达成协议而引起利益损失。因此,打破僵局的真正办法不是相互道歉,而是达成协议。
    精明的谈判者敢利用僵局,但不一定利用僵局的人都精明,关键在于是否有一套有效的消除敌对情绪的办法。

地图与人像

    一天,一名公司职员下班后把公司未完成的事务带回家做。他那五岁大的孩子不断地干扰他,为了让孩子安静下来,他便想了个法子。他看到一张印有世界地图的报纸,就随手撕来,剪成几张。吩咐孩子将剪开的地图重新拼好,这或许可使孩子忙活一大阵子。可过了不久,他的孩子就把那些难度很大的“拼图”做好了,而且完好无误。这位爸爸深感惊奇。问道:“孩子,你是怎么这么快将这张地图粘好的?”“很容易的。这地图的背面正好有一个人像,我只是将那个人像粘好,然后将它倒过来,地图就弄成了。”

启示

    从事营销工作,我们不应一受到挫折或困难就影响士气或接受失败;反之,应以明朗的态度看待它,任何问题总有个解决的方法,有时只要稍微改变方法,艰难的问题就轻易地解决了。

细节62

    成交时,要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。—句推销格言就是:今天的订单就在眼前,明天的订单远在天边。

克服成交时的障碍

    在顾客存在需求而且具有足够的购买力和购买决策权的前提下,有些业务员却仍然无法说服顾客采取购买行动。这代表业务员并不全然了解影响成交的其它因素,所以无法消除成交的障碍。
    成交的障碍主要来自于顾客和业务员两方面。来自于顾客方面的成交障碍主要是顾客对购买决策的修正、延迟、避免行为,来自于业务员方面的成交障碍主要是态度不正确、洽谈不充分、技巧不熟练。
    1、顾客的修正、拖延、避免行为
    在成交阶段,顾客常常受其风险意识的影响,修正、拖延已做出的购买决策,或者避免做出购买决策,从而使业务员的努力付诸东流。在顾客的潜意识里,任何购买都有一定程度的风险,因为无法确定购买行动的后果如何。风险的大小因投入金钱的多少、商品属性的不确定程度、顾客的自信程度而定。投入的金钱越多,了解商品属性越困难,顾客自信程度越低,顾客的风险意识越强。为了降低风险或回避风险,顾客很自然地要修正、延迟、避免购买决策,从而导致交易难以达成。想要降低顾客的风险意识,业务员要有极大的耐心,并要谙熟顾客的心理以促进成交。
    2、业务人员不正确的心理态度
    业务员的畏难心理
    业务员对成交的困难度估计过高,总是担心无法成交。这种不自信的态度常常使业务员不能表现出正常的工作能力,导致错误的推销行为,也可能使业务员不敢主动采取促进成交的行动。
    急于成交
    业务员过早地要求顾客采取购买行动也是导致成交失败的原因之一。这种急躁情绪可能使顾客感到不被尊重,也可能使顾客讨厌业务员,还可能使顾客对产品质量产生怀疑。
    不恰当的态度
    有的业务员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激动,造成顾客无端的怀疑和抵触,使即将到达终点的推销过程不得不重新回到起点。
    3、面谈过程没有充分展开
    如果洽谈时间过短,洽谈过程过于匆忙,业务员就难免会遗漏推销要点,顾客也不可能真正了解产品及购买产品的好处。在没有对产品特点与利益的充分了解,顾客很难采取购买行动。因此,有一些企业会要求业务员实行所谓“标准式”面谈,即要求业务员按照企业制定的标准谈话程序、内容、时间向顾客介绍产品,防止业务员因种种原因压缩面谈的内容和时间。还有一种情况是,顾客没有给业务员充分时间为面谈做准备,或者留给业务员介绍产品的时间太短。这时,与其匆忙上阵,不如延迟面谈,另择适当时间。因为,延迟面谈并不意味着一定会失去顾客,而一次糟糕的面谈却很可能使顾客今后不愿再给业务员机会。

关键性的临门一脚

    亚奈斯特·西顿考进英国皇家美术学院后,就到大英博物馆图书部申请阅览证,不料,却因未满二十一岁而被打了回票。“这是规矩,恕难通融。”西顿要求与馆长见面仍无法获得允许。馆长告知只有三位评议委员可以给他网开一面:皇太子、主教与首相有权决定。西顿立即反应到,不如直接找这三位关键性的大人物沟通,可能更有效。于是他分别写了三封信给这三位人士,想不到就在第三天,他收到了三人署名的回信。有鉴于他求学的热忱,图书部接受他的申请文件。

启示

    目的与决心是一样的,即为达到目的。克服一切困难与障碍,不气馁地向惟一目标迈进,最后一击才能成功。

细节63

    推销的游戏规则是:以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切,但没有成交就没有一切。

尽快达到成交的目标

    成交是整个推销过程中最关键的阶段,因为它决定着从寻找顾客到处理异议的一系列活动最终是否取得预期的成果。在成交阶段,业务员的任务就是促使顾客采取购买行动。尽管从某意义上说,只要从寻找顾客到处理异议的一系列活动是有效的,自然可达成交易。但是,使顾客产生购买欲望与使顾客采取购买行动毕竟是两种不同的活动。购买欲望虽然是购买行动的基础,但购买欲望并不必然导致购买行动。促使顾客采取购买行动的过程中,业务员面对着特定的问题,需要特定的方法。
    无论对企业,还是对业务员个人,成交都是十分重要的。但是,成交也是推销过程中最具挑战性的环节,要想顺利达成销售,业务员必须首先了解阻碍成交的主要因素,必须选择恰当的成交时机。
    促使顾客采取购买行动,无疑是整个推销过程中具有决定意义的环节。无论是对企业,还是对业务员个人,成交都是十分重要的。
    1、成交是实现销售的基本目标
    成交代表着企业的经济利益得以实现、顾客的需求得以满足。业务员努力促使顾客采取购买行动,一方面可以实现商品的价值,使企业获得生存和发展所必不可少的经济利益。产品的销售,使顾客的需求得到满足,顾客需求的满意程度越高,企业及其产品留给消费者的印象越好,企业的地位也就越巩固。因此,成交对企业能否实现市场销售的整体目标具有直接的影响。
    2、成交与否代表业务员的工作能力
    成交能力是衡量业务员工作能力的主要标准。不管业务员表现得多么优秀,如果不能获得订单,那么,企业仍然不会将其看做是一种优秀业务员。
    3、成交能力影响业务员的收入
    不同企业对业务员可能实行不同的报酬制度,有的企业实行完全佣金制,有的企业实行底薪加佣金制。由于推销活动的特殊性质,所以没有企业对业务员实行固定工资制,大多数企业都根据业务员的成交业绩来决定其报酬。因此,成交能力的优劣直接影响业务员的收入多寡。

迟延并不是拒绝

    有一个人,他在21岁时,做生意失败。22岁时,角逐州议员落选。24岁时,做生意再度失败。26岁时,爱侣去世。27岁时,一度精神崩溃。34岁时,角逐联邦众议员落选。36岁时,角逐联邦众议员再度落选。45岁时,角逐联邦参议员落选。47岁时,提名副总统落选。49岁时,角逐联帮参议员再度落选。52岁时,当选美国第十六任总统。这个人就是林肯,因为他坚信:上帝的延迟,并不是上帝的拒绝。

启示

    经过若干次失败后,更多的人不会继续坚持下去,可能不到半路就撤退了。其实只要坚持一下,结果就不会相同。

第六章 订立正确的游戏规则

    有一天,辛格和旅伴穿越喜马拉雅山脉的某个山口,他们看到一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人,但他的同伴说:“如果带上他这个累赘,我们就会丢掉自己的性命。”但辛格不想丢下这个人,让他死在冰天雪地里。当他的同伴独自前行时,他使尽力气背着这个人走。辛格的体温逐渐使这个冻僵的身躯温暖起来,活过来了。当他们赶上原来的同伴时,却发现同伴已冻死了。
    帮助别人就是帮助自己,这是处世哲学,也是业务员的游戏规则。

细节64

    与他人(同事及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏,要与同事同心协力,与客户成为伙伴。

检查你的人际关系网

    人与人交往就构成了社会。社会是个大染缸,它可以是个良性的环境,从而成就你的人生。也可以是恶性的环境,从而糟蹋了你的一生。作为业务员,你的功名成就决定于你所处的环境以及你与谁在一起。所以,检查一下你的人际关系网是否健康是非常重要的。
    你和其他人之间的交往,就使这些人进入了你的生活。这些人在我们周围的影响是那样的强而有力,那样的神秘和不可思议,那样的逐渐变化,以至于我们常常难以觉察它是怎样影响我们的。
    可以想象,假如你周围的人都是花花公子,那么你成为花花公子的机会就比一般人大,如果你周围的人更多的是相互倾轧和竞争,那么你很可能就会参加到他们的行列中去;如果你周围的人认为欺凌弱小是对的,这种观念也会感染到你。更有可能,你人生的走向也是因为这些人的影响而有今天的。假如你身边的朋友都是这些人,你还愿意继续和他们在一起吗?业务员都需要一个积极乐观、健康向上的人脉环境。那么,如何检查自己的人际关系网呢?不妨问自己四个问题:
    ①我和谁在一起的时间会多一点?
    ②他们对我做些什么?对我的人生有意义吗?
    ③这样的交往适合我吗?他提供我的能量是正面的还是负面的?
    ④现在的交往是否有助于我事业和人生目标的实现。
    要认真对待这些问题,关注你和你身边的每一个朋友所消耗的时间。看看它是正面的、建设性的,还是负面的、破坏性的。
    不要欺骗自己。你要时刻关心你已成了什么样的人和你正在变成什么样的人。你要知道你的强项和弱点是什么,什么在支配你,什么在影响着你。
    这件事情值得你花费一些时间去仔细看一看,特别是对那些有影响作用的事情。
    那么,又如何优化你的人际关系网的呢?
    ①花较多的时间和合适的人在一起。
    你使用时间的内容,决定了你生命的结果。谁是这些合适的人呢?这取决于你的目标和任务。一般说来,要看人的本质和文化,他们所花费的时间反映了他们生命的意义。品质高的人会通过严明的纪律和坚韧不拔的毅力去完成一些伟大的事业。
    ②与比你更成功的人在一起。
    找一些成功的人帮助你制定成功的计划;找一些身体健康的人鼓励你制定锻炼和营养计划;找一些懂得怎样生活的人教你有益的生活秘诀。大多数成功的人喜欢将他们的知识和其他人共享。这大概就是为什么他们首先成功的缘故。
 ③与客户常来常往。
 如果你想让顾客继续为你效力,必须断定你们的关系是否良好。和人维持关系其实也很容易,只是一般往往忽略它的重要性。许多成功的业务员,都是非常热情和谨慎地与别人维持关系,因为他们早知道其益处是不可限量的。销售也像婚姻一样,销售双方都需要投注相当的时间和精力,面对面诚心地沟通。虽然在见面的时候,谈谈跟销售有关的事情是没有错,但说话要非常谨慎,以便维持你们之间的关系。一定要说些轻松的话题,聊聊私人的事情,表示你是很关心他的。这样渐渐地,自然就能培养信赖的关系。
 多花些时间拜访你的顾客,不妨邀他一起吃个午餐,或经过时和打他些招呼,或聊聊他的近况,这些都是维持关系很好的方法。如果不能经常亲自拜访你的顾客,也可以寄封私人信函,或打电话给他,让他知道你还惦记着他。

被上帝照顾的老人

    有一个老人以低价买下一块长满野草、无人问津的荒地。老人每天早上六点就开始工作:除草、松土、下种、浇水、施肥、捉虫。每天日出而作,日落而息。半年后这片荒地已经长满了鲜艳夺目的花树了。人家都赞不绝口:“老伯,你的花园真美,我非常羡慕,看来上帝真的很照顾你啊!”老人笑笑问答:“也许上帝真的很照顾我,但你是否知道这位老人每天辛劳的工作呢?”

启示

    好环境都是由许多辛酸和汗水营造而成的。人际关系网也是一样,关键是靠平时的准备与辛勤开垦。

细节65

    自得其乐———这是最重要的一条,如果你热爱你所做的事,你的成就会更杰出。做你喜欢做的事,会把喜悦带给你周围的人,快乐是有传染性的。

做个快乐的人

    人类最终的目的是追求快乐,逃避痛苦。成功的人大都是个快乐的人。
    如果你不是一个快乐的人,在挑战性特别强的销售工作中就很难撑得下去。当然,没有人可以每一天每一刻都高兴得要命。但至少可以给自己或者给别人一些微笑,微笑是世界上共通的语言,你传播微笑,得到的会是笑脸。
    美国某公交公司有一名黑人司机。他在公交公司开了6年的车,他并不富有,但他是个快乐的人,他愿意把他的快乐传递给他人。他每天都在车上唱歌,唱大家熟悉的歌曲。尽管唱得不好,不够水准,甚至是唱错歌词,然而他却激情地唱。偶尔他会讲一两个笑话,他有办法使坐他车的人都笑起来,快乐起来。他把他的快乐情绪传递给所有的乘客。整条公交线上的乘客都爱坐他的车。后来,有许多乘客专爱坐他的车,别的车不坐。弄得许多乘客上班天天迟到。这是说快乐会感染别人,会营造一个和谐轻松的环境。
    那么如何做一个快乐的人呢?
    (1)学会给自己领奖。对于必须完成但令你厌烦的工作,如何克服那种无可避免的精神折磨呢?
    有一个较好的作法是,做完令人不悦或者难度较大的事情后,奖励一下自己,然后再做些真正喜欢的事。在8个小时的烦人工作做完后,就去打场乒乓球,到高级餐厅来顿丰盛的晚餐,或是做一些疯狂但令人振奋的事。
    别把自己弄得太辛苦,给自己一点奖励,因为没有人会替你来奖励你自己!
    (2)选择一些正面、积极的词汇。比如用“挑战”代替“困难”,用“开心”代替“苦恼”。词汇的力量是非常大的,字眼往往影响一个人的情绪,一个人经常说一些负面、消极的话,自己也会变得消极。
    (3)换一个角度看问题。看问题的角度至少有三种,你要选择一种最合适的。把任何一个困难都当成一个自我成长的机会。
    (4)尽量选择做一些容易完成的工作。工作完成之后,感受一下成功的快乐。
    (5)与一群积极乐观的人在一起,远离悲观者俱乐部里的人。环境在很大程度上影响了人的心情。

酒精实验

    一位医生将一群酒鬼召集到一块,做了这样一个实验:两只杯子放到了桌上,一杯装满了清水,另一杯装满了酒精。他把一只毛毛虫先丢进了装满清水的杯子,大家看着虫子在清水里游着,慢慢地又爬了出来。然后,医生又将毛毛虫抓了起来,投进了装酒精的杯子,虫子在酒精里挣扎了几下就死去了。酒鬼们面面相觑,在屋子的最后排传来一个声音:“医生,我明白了,只要我们多喝酒,那我们肚子里就绝不会生虫子!”

启示

    即使是一种正确的观念,也总有人站在负面的角度去理解。对这些人来讲,过多的劝服没有太大的用途。

细节66

    不要把失败归咎于他人———承担责任是完成事情的支撑点,努力工作是成事的标准,而完成任务则是你的回报(金钱不是回报———金钱只是圆满完成任务的一个附属品)。

做别人不愿意做的事情

    下班了,你份内的工作也做完了,你可以放松疲惫的心回家休息了。可是老板在你下班时,又指派了你另外的工作,这份工作做起来偏偏又有点难度。此时,你怎么做?找个借口拒绝老板,还是硬着头皮接下来。如果你想要升职升得越快,赚钱赚得越丰富,你还是对老板说:“没问题,我会负责一切。”
    成功的业务员就是愿意做别人不愿做的事情,所以他成功。
    不管路途再远,全美最成功的零售商诺斯多姆多公司(Nord?鄄strom)永远愿为顾客多跑一趟,所以公司的利润也最高。奥瑞冈州有位老师沙维琪,想买两本诺斯多姆公司出版的围巾织法手册,这本小书的价钱仅为1美金。这趟生意诺斯多姆公司接了!四个星期后,小书送达,而且不收任何服务费。而她住在160英里外。当然,沙维琪自此成了诺斯多姆公司的忠诚顾客。诺斯多姆公司做那两块钱的生意,跑了160英里,你认为值得吗?相信这是值得的。
    有一次,沙维琪把车撞烂了,差点性命不保。她决定换车,就到别家车行去看车。这家车行没有她想要车型的存货,老板说除非她下定决心,否则不肯帮她订车。最后,她还是回原先卖给她出事汽车的车行看车。结果,销售员不只替她订了车,还替她向保险公司要回1000美元。这位销售员是店里最优秀的推销高手。沙维琪收到保险公司寄来的支票后,还烤了个蛋糕送给他!最后她当然买了车!而且她还义务替他宣传,招揽生意。
    成功的人总愿做别人不愿做的事。
    企业家赤兹只要有机会和人聊天,他总会问:“有没有我帮得上忙的事?”他并不是每次都能帮忙,不过他倒真有那份心意。很少人会像他一样,持续地关心朋友。
    你对工作的态度如何?我们总得处理一些自己不乐意做的事,但是事情完成后,却可带来令人满意的结果。
    让自己更出色!别老是准时交出业务报告,何妨提早递出去?提前完成并不难,而且反正你早晚都得把这些事作完。
    不要以达成目标自满,要超越目标!让自己领先群雄!让公司少不了你这号人物!

勇于冒险

    有天,龙虾与寄居蟹在深海中相遇,寄居蟹看见龙虾正把自己的硬壳脱掉,就紧张地说:“龙虾,你怎可以把惟一保护自己身躯的硬壳也放弃呢?你不怕被攻击吗?”龙虾回答:“我们龙虾每次成长,都必须先蜕掉旧壳,才能生长出更坚固的外壳,现在面对的危险,只是为了将来发展得更好而作出准备。”寄居蟹整天只找可以避居的地方,而没有想过如何令自己成长得更强壮,整天只活在别人的护荫之下,难怪永远都限制自己的发展。

启示

    蜕掉外壳,加速成长,是寄居蟹不愿做的。生活中也有很多人不愿这么做,因为有困难、有危险。作为业务员你必须做别人不愿做的事,不得不勇于冒险,这是生存、成长法则。

细节67

    业务员有时像演员,但既已投入推销行列,就必须敬业、信心十足,且肯定自己的工作是最有价值和意义的。

建立自己的业务原则

    作为一个老牌业务员,你一定要建立自己的业务原则。
    日本“经营之神”松下幸之助有一次在街上走,他看见一个蹬人力车的人,口渴了,就走到路旁的自来水龙头边上,打开龙头就喝水。
    他想,水是人生命的必需品,是最宝贵的东西。但是,自来水居然不值多少钱,人们可以随便地允许别人喝自己的水。那是为什么?因为自来水太多了,很便宜,大家都能喝得起。
    由此,他想,自己的公司制造电器,也要把电器造得像自来水一样多,使所有的人只花费很少的钱,就能用得起电器。
    这就是松下著名的“自来水经营哲学”。
    松下公司之所以受到人们的尊敬,一方面是因为他们的电器质量精良,还有很大的一部分原因,就是松下的“自来水经营哲学”。
    你要想成为真正的经营大师,要想成为真正的老牌业务员,一定要建立自己的业务理念,在这理念的基础上,逐渐发展出属于自己的经营哲学。
    这种理念或者哲学,至少要有以下三个特点:
    堂堂正正,没有任何龌龊的、见不得人的东西;
    为社会服务,又结合自己的业务特点;
    比较实际,不是专门讲给别人听的空洞口号。
    以上所讲的都是职业道德,作为一个优秀的业务员,你不但是公司里的业务员,还是社会的一份子,你在社会上,也应该有一个良好的道德形象。
    这些,在日常的生活中,需要你关心国家大事,关心周围的人,尤其是关心那些比较穷苦的人,那些碰到困难的人。你可以资助贫困地区的失学儿童,如果你害怕麻烦,可以简单地把钱捐给希望工程;如果你不怕麻烦,你可以自己联系一个孩子,定时给他寄钱,并且督促他的学习。这会让你有一种极大的道德满足感。

小白鼠与科学家

    科学家的试验是这样的:每天把一个小白鼠放在水池内,立即计算时间,测试它的潜能。在它无力挣扎的时候捞出来。有天试验在进行时,科学家接了一个电话,忘记了时间。回来发现小白鼠死了。小白鼠的死,是因为那“要命的电话”。原来,小白鼠在前几天的试验中总结了一条经验,何必挣扎呢?最后总有一只手拉我上来。

启示

    小白鼠是因为太依靠人而死亡的。你可帮助别人,但不要奢望别人一定帮助你,他人的帮助,是件好事,但最终还是要靠自己,自力更生才能左右自己的命运与前程。

细节68

    业务员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动,并进行反省、检讨,找出症结所在:是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素,还是公司政策变化等等,才能掌握实际状况,寻找对策,以完成任务,创造佳绩。

学一学以退为进的技巧

    业务员为了赢得客户的信任,往往要把产品的功能、性能向客户不厌其烦地介绍,直到客户购买产品为止。宣传产品当然是好事,但业务员对客户穷追猛打,客户相反会讨厌业务员、讨厌产品,因此,业务员在商务推销中,适时做到以退为进,这种推销技巧比较容易赢得客户的好感。
    商场如同战场,推销也如同打仗一样,推销时虽然不像战场上那样刀光剑影,互相残杀,但亦是互相交锋,争斗激烈。有时要坚持继续谈下去,有时则要暂时休会下次再谈,有时要据理力争,讨价还价,有时需要暂时退却,待机而进。商战如同兵战,推销战术技巧的灵活选择和娴熟运用,全凭推销人员的经验与智慧。在推销中,业务员正确地分析自己与客户的最大不同点,大多采用避客户锋芒,先让一步,然后请君入瓮后发制人。
    例如,美国一家大型航空公司要在纽约城建立航空站,想要求爱迪生电力公司以低价优惠供应电力,但遭到电力公司的拒绝,并推托说这是公共服务委员会不批准,因此洽谈陷入窘境。后来,航空公司索性不洽谈了,声称自己建厂划得来,不依靠电力公司而决定自己建设发电厂。电力公司听到这一消息,立刻改变原先的强硬态度,主动请求公共服务委员会从中说情,表示给予这类新用户优惠价格。到这个时候,电力公司才和航空公司达成协议。从此以后,这类大量用电的客户都享受了相同的优惠价格。
    这场推销谈判在开始阶段,主动权掌握在电力公司一方,因为航空公司有求于电力公司。当自己的要求被拒绝时,航空公司便耍了一个花招,给电力公司施加压力,因为若失去给这家大航空公司供应电力,就意味着电力公司损失一大笔钱,所以电力公司急忙改变原来的态度,表示愿意以优惠的价格供电。这时谈判的主动权又转移到航空公司一方了,从而迫使电力公司再降低供电价格。这样,航空公司先退却一步,然后前进了两步,生意反而谈成了。

哲学家与蚂蚁

    一位哲学家在海边目睹一条船遇难。船上的水手和乘客全部溺毙了。他痛骂上苍不讲理,只因为一位罪犯正好乘坐这条船,竟然让众多的无辜者受害。此时,他发觉自己被一大群蚂蚁围住,有一只蚂蚁爬到他身上并叮了他一口,他立刻用脚踩死所有的蚂蚁。天神在这个时候现身,并用它的拐杖敲着哲学家说:“你既然都以类似上苍的方式去对待那些可怜的蚂蚁,难道你还够资格去批判上苍的作为吗?”

启示

    这一则寓言很生动地描述了一种有碍团队绩效的心态:苛以待人。很多时候一项有规模的营销活动都涉及到很多人,共同相处,又怎样区别对待呢?

细节69

    最高明的对应竞争者的攻势,就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势,就是说对方的坏话。

不要轻易进攻竞争对手

    业务员主动攻击竞争对手,会给客户留下不好的印象,因此,不要轻易进攻竞争对手。这个原则同样适用于零售商。
 一个小镇上只有两家珠宝店,一个年轻人想买一枚钻石戒指———真正的钻石戒指。两个珠宝商都大肆攻击竞争对手是坑骗客户的家伙,对钻石一窍不通的年轻人听后觉得,在这里买钻石戒指很可能受骗上当,买到假货。两个珠宝商均不可信赖,最好还是去光顾相邻城里的首饰店。
    下面是一个关于保险业务员成功推销的例子,这对新业务员会有所启发。
    有一次,贝吉尔去见一位准客户,这人正考虑买25万美元的保险,在这同时,有10家保险公司提出计划,角逐竞争,尚不知鹿死谁手。
    贝吉尔见到他时,对方应道:“我已麻烦一位好朋友处理,你把资料留下,好让我比较比较哪家便宜。”
    “我有句话要真诚地告诉您,现在您可以把那些计划书都丢到垃圾桶里。因为保费的计划基础都是相同的起点,任何一家都是一样的。我来这里,就是帮助您做最后的决定。就银行贷款25万美元而言,受益人当然是银行。关心您的健康,才是最重要的。不用担心,我已帮您约好的医生是公认最权威的,他的报告每一家保险公司都接受,何况做25万美元保金的高额保险的体检,只有他够资格。”
    “难道其他保险公司不能帮我安排吗?”
    “当然可以,但是你可能会耽误3天,如果您患了感冒,时间一拖,保险公司甚至会考虑再等三四个月才予以承保……”“原来这件事有这么重要。贝吉尔先生,我还不晓得你到底代表哪家保险公司”。
    “我代表客户。”贝吉尔迅雷不及掩耳的积极行动下,签下一张25万美元的高额保险,其所凭借的利器就是及时行动,尽快促成。
    因此,在竞争对手林立的时候,业务员承认竞争对手的存在,必须保持慎重,不能轻易地进攻竞争对手或诽谤竞争对手。

诚实的力量

    有一次,吉列推销出去了一种剃须刀,半个月内同二十几位顾客做成了生意,但是后来突然发现,他所推销的剃须刀比别家店里的同类型产品价格高,这使他深感不安。经过深思熟虑,他决定向这二十家客户说明情况,并主动要求向各家客户退还价款上的差额。他的这种以诚待人的做法深深地感动了客户,他们不但没收价款差额,反而主动要求向他订货,并在原有的基础上增添了许多新品种。

启示

    诚实是成功的保证。当面对金钱和利益的诱惑时,要保持冷静,切不可贪小便宜吃大亏。

细节70

    业绩是业务员的生命,但为达到一定的业绩,置商业道德于不顾、不择手段,是错误的。非荣誉的成功,会为未来种下失败的种子。

业务员的道德要求

    我们知道,良好的商业道德是一个业务员的生命线,但我们很多人还不知如何在道德与利益之间寻求平衡。以下几点可以让每个业务员自己体会。
    1、服务客户
    你要知道,你的工作,不仅是获得订单,拿到货款。
    你如果这样看待你的工作,我们敢判断,你不是一个老牌业务员。
    你要服务客户。
    要知道,绝大多数有意见的客户并不会找人倾诉他们的意见,他们只是简单地更换订货单位。
    你可能曾亲耳听人说过:“你有问题,我才不告诉你呢。你对我态度不好,我什么也没有损失,我告诉你,你岂不是学了一个乖?”
    2、让别人认为你是一个讲诚信的人
    “无论在哪里,我都希望你是一个诚信的人。”这是你进入销售行业中,你老板应送给你的一句话。无论是你的家人、朋友,还是客户、同事,没有人喜欢一个不诚实守信的人。
    诚:对与你交往的人你必须做到真诚,欺瞒不是成功人士的能力;对你的客户,不能有任何的欺骗,不能有任何不切实际的承诺,如果你做出了这样的承诺,很有可能,顾客或者客户会根据你的承诺进行起诉,你很可能会惹上大麻烦。
    信:守信用,重承诺是中国人评价商人的最重要的标尺。
    不要试图虚伪地在你的同事、上司面前表现你的“智慧”,你是一个将要获得成功的人,你希望每个人都尊重你,首先你必须尊重别人。
    3、爱人胜过爱钱
    毫无疑问,无论是你自己还是你的客户,都知道,这笔生意的做成会给你带来金钱上的收益,实际上,你之所以选择了推销这个行当,很大的一部分原因在于,它可以很快地给你带来金钱方面的丰厚回报。
    这也不是什么见不得人的事情。但是,你想过没有,你如果眼睛里只有钱的话,你的客户会怎想?
    他们会产生一种被利用的感觉,并且暗暗决定,以后再也不跟你这样的人打交道了。
    这里还有一个重要的原则,就是要尊重客户,你是为客户服务的,只有把客户服务好了,顾客满意了,你才长期地与顾客保持业务关系,这会给你带来长期的利益。你依靠欺骗、隐瞒也许能获得短期的利益,但你只能打一枪换一个地方,等你骗不下去的时候,你怎么办呢?
    前几年传说的“商业奇才”牟其中就是这样一个到处欺骗的人。他手下的业务员极其痛心地说,像牟总这样,到处欺骗,你辛辛苦苦开辟的市场,全让他给断送了。

把信带给加西亚

    在美西战争期间,美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚将军取得联系,而加西亚正在古巴丛林的山里———没有人知道确切的地点,所以无法写信或打电话给他。美国总统必须尽快地获得他的合作。这时,有人说:“有一个叫罗文的人,有办法找到加西亚。”当罗文从总统手中接过写给加西亚的信之后,并没有问:“他在什么地方?怎么去找?”他经过千辛万苦,在几个星期后,把信交给了加西亚。

启示

    消费者就是我们的加西亚。不提任何愚蠢的问题,不谈任何条件,不顾一切地把服务送到他们的手上,我们能做到吗?

细节71

    信用是推销的最大本钱,人格是推销最大的资产,因此业务员可以运用各种策略和手段,但绝不可以欺骗客户。

控制你在客户心中的形象

    我们在别人心目中的形象,完全是我们可以控制的。为了控制自己的道德形象,你还应该注意以下几点。
    1、最起码的要求是,你不能违法
    记住,任何违法的生意都没有持久、长期发展的可能性。
    如果别人清楚地知道你的业务开展行动是违法的,他不但不会与你进行合作,还有可能把你的行为告诉他周围的人,使你根本无法获得机会。他还可能去举报你,你面临的就是法庭的调查,甚至是牢狱之灾。
    这时候,无论你有多大的本事,你与人交往的能力有多强,你说服别人的能力有多大,都没有任何用处了。
    2、绝不明知故犯地损害顾客的利益
    你的小把戏总有被识破的一天,到那时,你可能就无法在这一行混了。
    这是比较明显的事情,另外一些事情,同样损害了顾客的利益,但因为不明显,不容易认识到它的危害。
    例如,某些公司制定了一个发展规划,实际上,这个规划是违反法律的,但是,潜在客户可能并不明白这一点。从实质上讲,公司的销售计划就是一个欺骗计划。在这个时候,一个真正想做老牌业务员的人就应该退出这样的公司。
    还有的公司因为产品有缺陷,只好采取贿赂的办法来进行推销。如果公司制定了贿赂顾客的政策,公司就违反了法律;如果个人自作主张贿赂客户,一被发现,并且受到调查,个人肯定会被公司解职,并且再也找不到本行的工作。
    3、绝不能明知故犯地损害雇主的利益
    如果你被发现,你一样不能在这一行混了。
    这是比较极端的一种情况,实际上,在一般的公司里,大量存在着侵害公司利益的行为,例如:
    谎报账目,以赚取一点零花钱。这样的行为有:谎报加油费、出租车费、餐饮费、招待费、差旅费、礼品费。
    把公司的资源用于私事。当然,如果你趁着出差的机会拜访一下老同学是没有问题的。但是,许多业务员利用公司提供的机会为自己做生意,从而降低了为公司进行业务推广的努力。还有,利用公司的汽车办私事,也是不恰当的行为。
    4、对自己受教育、受培训和工作经历决不弄虚作假
    不要提供假文凭、假证件、假简历。无论是对你的雇主还是你的客户。
    如果你有什么不便对别人讲述的事情,你可以在这些事情上保持沉默,法律和社会习惯都保护你的隐私权。但是,你不能说假话欺骗别人。
    5、不要故意、恶意贬损你的竞争对手
    原因有以下几个方面。
    首先,你的准客户可能以前购买过你正在贬损的对手的商品,你这样说,实际上恰好说明你的准客户眼光不行,你虽然没有明说,但你的准客户会产生这样的想法。
    其次,你的客户会认为,你是一个采用恶性竞争手段的人,你的品质受到了怀疑,那么,你所讲的话的真实性也同样是不可靠的。

有钱的乞丐

    美国《多伦多日报》曾记载一项头条新闻:身价110万元美金的老乞丐死了!这则新闻叙述一名老乞丐,每天在街头行乞及收集一些人们丢弃不要的东西,然后带回破烂不堪的居所。人们基于同情,往往都会给他几个硬币,日复一日,年复一年,在人们的心目中,他只是一个穷乞丐罢了。后来这名老乞丐死了,由于他没有亲友,警方人员便前来处理善后。这里,警方人员竟在他那间木屋内发现了总值超过110万美元的硬币及旧钱!

启示

    我们每个人拥有宝藏,那就是“我”的智能。不应只是等着别人的帮助,应尽情发挥自己的才华及潜能服务社会。

第七章 树立“老业务”的形象

    1979年2月,洛伦兹在美国科学促进会的一次演讲中提出:一个蝴蝶在巴西扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下深刻印象,引起轰动。从此,“蝴蝶效应”之说就不胫而走,声扬全球。细微的动作,引起巨大的动荡,即是“蝴蝶效应”的一个寓意,之所以令人着迷、令人激动、发入深省,不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩,更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。
    引起巨大效应的初始条件往往很细微。业务员应该注意每个细节,良好的形象和巨大成果无不是点滴的积累。

细节72

    留给客户深刻的印象———这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象。当你走后,客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象,有时候暗淡,有时候鲜明;有时候是好的,有时候是坏的。你可以选择你想留给别人的印象,也必须对自己所留下的印象负责。

业务员要注意小节

    正确的礼仪行为并不一定给你带来订单,或者说,你对一个准客户周全的礼仪虽然不能保证你与他能够达成协议,但从长期来看,有礼仪的业务员比那些礼仪不周的业务员拥有更多成功的机会。
    美国斯坦福大学的研究表明,一个人所赚的钱,只有12.5%由他的知识决定,87.5%由他处理人际关系的能力而决定。
    最近,卡耐基基金会的研究结果是,一个人获得工作、保持工作、推进工作,15%决定于他的知识,85%决定于他与人打交道的能力。
    要想成为老牌业务员,你必须掌握与人打交道的全套本领。
    与人打交道,必须注意礼仪,以下是不可忽视的小节。
    头发:头发最能表现出一个人的精神状态,专业的业务人员的头发需要精心的梳洗和护理。毫无疑问,你不能留比较新潮或者前卫的发型。即使你是贝克汉姆的狂热球迷,你也不能理一个他那样的发型。如果你还想拿到订单的话,最好留大众化一点的发型。
    耳朵:耳朵内须清洗干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格。
    眼睛:眼睛应该干净,注意不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张。实际上,女性业务员最好化淡妆。眼镜也要保持干净。
    鼻毛:鼻毛不可以露出鼻孔。抽烟的男性注意自己的鼻孔,如果明显能看出烟熏的痕迹,应该清洗一下。
    嘴巴:牙齿要干净,口中不可留有异味。女性的口红应该用淡雅的颜色。
    胡子:胡子要刮干净。不论你年纪有多大,作为业务员,都不应该留胡须。因为中国与西方不同,中国近几十年形成的传统是男性基本不留胡须,并且有许多人不喜欢留着胡须的男性。
    手部:指甲要修剪整齐,双手保持清洁;想象一下你握住别人一只脏手时的感觉。女性的指甲最好保持天然颜色,如果要涂指甲油,也应该是淡雅的指甲油。
    衬衫领带:老牌业务员应该每天更换衬衫,注意衬衫的袖口及领口是否有污垢;不能使用太花哨的领带。至于领带的打法,应该严谨,既不要太长,也不要太短,以下摆正好达到皮带扣为好。
    西装:西装的第一纽扣要扣住;上衣口袋最后不要放东西,特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。
    鞋袜:鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理,否则你进入会客场所时会感觉不好,同样还会降低客户对你的好感。
    名片夹:最好使用品质优良的名片夹,如果自己公司有定制的名片夹,一定要使用它。你还可以把自己公司的名片夹送给客户。
    笔记用具:准备好商谈时会用到的各项文具,要能随手即可取得。如果你在包里翻了半天,最后还是没有找到你要用的笔,这会大大减损你干练利索的形象。准备一个质量过得去的笔记本,每一次都使用它来记录会谈内容,这样你的会谈资料总是很容易就能找到。最好使用质量较好的圆珠笔。如果你喜欢用钢笔,一定要保证在你需要写字的时候,钢笔里边还有足够的墨水。

寻找智慧老人

    有个东方人听说世界上最聪明的人住在喜玛拉雅山的山洞里。于是他穿过群山和沙漠,来到了一座高山小山洞前。“你是最聪明的人吧?”老人站起来:“是的,我是因为聪明而出名,你有什么问题吗?”“怎样才能变得伟大?我上哪儿才能找到智慧?”“你在哪儿能找到你的马?”说完他转身回到山洞中去了。

启示

    在营销行业中,不是有很多朋友也像这位东方人一样不相信自己的能力吗?其实答案就在您的脚下:相信自己的智慧,就是你迈开成功的第一步。

细节73

    强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。

业务员如何介绍自己

    一个业务员,需要结识众多的顾客和朋友,建立广泛的社会联系。那么,怎样去结识素不相识的人呢?这就要靠介绍和自我介绍了。介绍和自我介绍也是有一定礼节的。
    介绍要亲切有礼,如自我介绍,态度要谦虚,不能自我吹嘘。如果你担负一定的领导职务,不要在介绍时夸示自己的职务,只能说我在某某公司工作,如果有必要让顾客知道你的职务,以便于进一步洽淡,最好用名片帮你的忙,或者由你公司的其他人员走上前来介绍。如果是对方直接问起你担任什么职务,就可以直接地、毫不掩饰地说出来。
    第三者介绍他人互相认识时,要注意实事求是、掌握分寸,不能吹捧,以免被介绍者处于尴尬的境地。比如,李某是业务员,就不能称他是推销经理。随意吹捧,一旦被顾客知道了,你说的产品如何如何好,他也产生怀疑。
    介绍他人这活儿确实让人感到许多不必要的焦虑不安,因为,很多人不知道这样做的“恰当”方法,或担心把介绍这一程度弄得一团糟。有些人干脆不顾这些在场的应该被介绍的人的情况,希望他们不必通过正式介绍就能互相了解。以此为避免这份苦差。这不仅不对,简直就是无礼。
 礼仪书籍上有许多详细具体的模式,如应把谁先介绍给谁等等。但在生意场上,这个过程相对而言比较简单。
 (1)在公司的等级制中,应先把资历浅的介绍给资历深的人,再把资历深的人介绍给资历浅的人。先称呼资历深者的姓名,然后把资历浅者介绍给他。
 (2)如果知道的话,称呼全名、职位和公司名称。
 (3)如果是一群人,从高职位到低职位依次介绍。如果两个职位相等,先介绍年长者。如果你不清楚他们的职位,应从身边最近的开始介绍,然后再介绍离你远的那位。
 (4)介绍自己时,应先称呼对方的姓名,如果你不知道对方的姓名,千万不能在自我介绍前问对方。不能说,“你是谁”或“你叫什么名字”,应该说,“您好,我是陈生,吴总的助手。”那么对方就会自我介绍了。如果他没有介绍自己,你介绍完自己后,再说,“您是……?”
 (5)如果你忘了对方姓名的一部分,或其他情况,可让那人自己补充。
    如果你不认识某个顾客,你又想知道他的名字,不要莽撞地问:“您叫什么名字?”这样显得太唐突。最好是找个第三者问一问:“那位穿西装的是谁呀?”当别人告诉你后,见面时就可以说:“您好,×××。”如果万不得已,不得不直接问顾客名字时,也应说得婉转一点,如:“对不起,不知道该怎么称呼您?”
    业务员由于接触的顾客多,有时在公共场合碰到打过几次交道的顾客,又一时想不起对方姓名时,应该面带微笑地说道:“我想您一定认识我。”对方如果是一位比较机智的顾客,他就会答道:“当然!我是×××。”这时,你就可以说:“您好,我是某公司的业务员×××。”这样一个社交上失礼之处就可以得到体面的补救。
 (6)不用介绍得太详细。大概介绍并注重名字和具体职责范围即可。人们初次见面时,很难记得太细。除非对访问在你,否则不要说得太多。
 (7)在随后的谈话中,重复每位的名字。很多人很难记住他人的名字,而不得不再问,会很尴尬。在谈话中随时提及每人的名字,会使他们感到轻松愉快。
 (8)要积极乐观。在介绍别人时,看着对方的脸,面带微笑,缓慢而清晰地说出他的名字,当时可以说些关于每个人有趣而肯定的轶事。

怎么去想

    有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游,路况很坏,到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉,说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说:“诸位先生女士,我们现在走的这条道路,正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。”

启示
    虽然同样的情况,然而不同的意念,就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事,如何去想,决定权在你。

细节74

    礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源,业务员必须多在这方面下功夫。

给客户留下美好印象

    每个业务员都知道,给客人的第一印象很重要。但怎样的印象才是美好的呢?
    门一开,你要神态自若的走进去,一副强健有力、正面积极而给人好感的形象。这是客户眼光所能看到的第一景象,这是他的第一个最重要的印象,一个停留不变的印象,除非日后被你自己毁掉!
    第二重要的印象来自于目光相会。身为业务员,一定都举目直接望向客户的脸,并且面露亲切微笑。这等于向客户表示:“你是个能体谅人的好人,我喜欢你。”这种眼神同时也是在表示:“我自信十足,敢直视任何人,我不怕你。”第三个很重要的印象是声音。如果是清晰道出自己的姓名,表示:这个名字是我的词汇中最重要的一个观念,且是我最好的资产。
    带着自信、果断的态度出现在客户面前,也就是决定了客户对待你的态度。
    除此之外,对于留下好印象还是不良印象的最初关键性的10来秒钟,还有一些该注意的事:你和客户彼此伸手相握时,请注意要紧握一下,但不要太用力,用这种方式让客户体会到:这是位很知道自己目标的人。或许你在事业上和私人生活上有不少的烦恼问题,请在此刻暂时都放下来。走进客户办公室的时候,应该抬头挺胸,神采奕奕得如同一个直挺挺的惊叹号,表现出活力充沛。
    就外表而言,不管你是想当个大笨蛋还是个大天才爱因斯坦的化身,都是别人对你的判断,而且一定都从你的穿着打扮上决定的。那些专门骗婚的无赖,是最懂得把这种衣着打扮效果发挥到极致的人,并就此足以写几本书了。
    一位成功的生意人(在这个个案里指的是客户)在外表上看起来并不一定像所谓的成功生意人,有些企业家或者独立的创业者是完全深藏不露的,有的衣着打扮非常随便,也有举止相当不合礼数的,不一而足。相反,如果要去客户的办公室谈生意,推销高手则必须像个推销高手的样儿,举手投足完全是“老业务”的气质,使人觉得是一个值得信赖和充满热情的人。

追求忘我

    有个女孩患了瘫痪症,丧失了走路的能力。一次,女孩和家人一起乘船旅行。船长的太太给孩子讲船长有一只天堂鸟,她听后就被这只鸟迷住了,想亲自看一看,就要求船上的服务生立即带她去看天堂鸟。那服务生并不知道她的脚不能走路,而只顾带着她一道去看那只美丽的小鸟。奇迹发生了,孩子因为过度地渴望,竟忘我地拉住服务生的手,慢慢地走了起来。从此,孩子的病便痊愈了。这个女孩就是第一位荣获诺贝尔文学奖的女性———茜尔玛·拉格萝芙。

启示
    忘我是营销人员走向成功的一条捷径,只有这样,人才会释放出最大的能量。

细节75

    服装不能造就完人,但是初次见面给人的印象,90%产生于服装。

业务员的外表与口才

    业务员给人的印象,很大程度上体现为外表和讲话的口才。
    1、服装
    老牌业务员不是服装模特,不需要你穿一身高档服装,你的服装应该给人以非常职业的印象。
    你合适的穿着也许不能给你带来什么,但你不合适的穿着却能给你带来灾难性的影响。
    如果你想成为老牌业务员,在服装上你必须注意:
    ①见客户的时候,你必须保证自己穿着整洁合体的职业装。你的体闲服,不论有多么漂亮,你都不能穿它去见客户。
    ②你至少应该准备两套职业装。
    ③不要在熨烫衣服上省心,皱巴巴的服装直接展现了你皱巴巴的精神。
    ④注意你的皮鞋,应该也是职业鞋,排除那些新颖的款式吧,见客户不是去参加社交舞会。在你的办公室准备一块擦鞋布,出门之前擦一擦。如果你有汽车,在汽车里也准备一块;如果你的包里有地方,也应该准备一块。
    ⑤围巾与帽子、大衣、雨衣等,应该在见客户之前脱下整理好,存放好。
    2、化妆
    无论男女,都应该注意化妆问题。
    女性的化妆,不用说,应该是职业淡妆,只要注意补妆就行了。
    男性应该注意,不能让你的客户与准客户看见你的形象有任何不舒服的地方,宁可保守,不能太前卫。
    男性形象最值得注意的是以下几点:
    头发。不要染发,也不要留任何新潮的发型。注意头发的长度。
    胡子。业务员不是没有权利留自己喜欢的胡须,但考虑到有许多潜在客户不喜欢男性留胡须,最好把自己的胡须刮干净。
    指甲。把自己的指甲修剪好,不要在握手的时候刺痛对方。永远不要让别人看见你指甲缝里竟然还有污垢。
    3、口才
    语言是销售成功的第一道门关。我们不可能要求你一天之内就使自己的口才获得巨大的改变,但有一些原则,你必须从现在开始训练。并在日后的工作中,不断地运用这些原则,提高自己的口才。
    ①你如果想成为老牌业务员,你有责任使自己说话的声音好听。
    ②你应该知道什么时候说,什么时候听,也就是:你必须掌握说话的火候和倾听的艺术。
    ③仅仅倾听并不能保证你获得自己想要的信息,你应该学会提问。
    ④幽默是一种高级口才技巧,你应该掌握这门艺术。

对表

    老王与老李同时走进办公室,都看了看壁上的钟,再看看自己的手表。结果却发出不同的反应:老王:“我的表慢了。”老李:“壁钟快了。”他们两个人似乎自言自语,好像与对方毫无关连。但是,片刻之后。老王突然对老李问:“你怎么说壁钟快?”老李说:“你怎说你的表慢了?”老王说:“我觉得我的表不准,壁钟似乎准确些。所以我想可能是我的表慢了。”老李说:“我肯定我的表走得很准,所以我也肯定是壁钟快了。”

启示
    对一件事情有没有自信心,直接影响到对它的看法。而通常情况下。你对事情的看法和态度,是做这件事情成败的关键之所在。

细节76

    据调查,有71%的客户之所以从你的手中购买产品,是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此,推销首先是推销你自己。

待客诚恳而热忱

    由于时代的进步,商谈的形式已经发生了巨大的变化,各种商品展销会、定货会、产品展示会应运而生,促成了大量的交易商谈。这种情况下的商谈,既不须事先预约,客户又是自己找上门的,商家完全能够以逸待劳。所以,对于前来参观、洽谈的客户,更要诚恳地接待。
    (1)要比平日的业务商谈更亲切地招呼客户。平时要开发一位新客户,不知要花多少功夫,费多少精力。如今在展销会上,客户自己主动上门。所以,不论往来的客人有多少,都要认认真真、诚恳地接待每一位。甚至要比平时更为热情、更周到,使客户有“宾至如归”的感觉,更加愿意同你合作。
    (2)待客要恰当、周到。客人参观本公司时,一定要有本公司的职员陪同,并作一些必要的介绍。当客户移动时,陪同人员要随之跟随。如客人多时,业务接待人员不能死缠一名客户,要兼顾到全局,照顾到全面。不要让客户对你产生“偏心”的感觉,引起他的不快。必要时,可把资料分成几部分,分别由几名职员负责介绍、说明、接待客户。免得客人多时,乱了手脚,越忙越乱。
    (3)公司职员不能在客人面前凑在一起聊天,尤其忌讳两三个凑在一起窃窃私语,仿佛是在对客户评头论足似的,这样做很不礼貌,而且,许多客户很讨厌这一点。应加强对职员的教育培养,使他们养成良好的待客礼貌。
    (4)必要的物品要齐全。由于客户较多,而且没有预约,因此,常有说明书、海报、样品、椅子等不足的情况,应该特别注意,尽量防止此类事情发生。一旦出现了这种情况,应马上予以解决,不要怠慢了客户。

帮助别人的大嫂

    有个富家子弟特别爱吃饺子,但他又特别刁,只吃馅,剩下就丢掉了。在他十六岁时,一把大火烧了他的全家,父母急怒中相继病逝。他身无分文,又不好意思要饭。邻居大嫂非常好,每餐给他吃一碗面糊糊。他发奋读书,三年后考取官位回来要感谢邻居大嫂。大嫂对他讲:“不要感谢我。我没有给你什么,都是我收集的当年你丢的饺子皮尖,晒干后装在麻袋,本来是想备不时之需的。正好你有需要,就又还给你了。”

启示
    搞营销同样如此,拥有资源不代表一定可以成功,但善用资源的人就会成功。

细节77

    记住:客户总是喜欢那些令人喜欢的人,尊重那些值得尊重的人。

打电话要多问候,少推销

    电话是人类有史以来最有效、最快速的联络沟通工具。有许多人就利用电话这个工具来推销产品。现在国外已有专门的电话行销公司,他们代理别家公司的产品,然后以电话的形式推销。近几年,国内还没有专门的电话行销公司出现,但已有人在讲授或开办电话行销的课程。
    电话的确是一个非常好的行销工具。但是,最优势的推销方式是人性化推销。老业务怎样在打电话时做到与众不同呢?你不妨多打问候电话,少打推销电话。这样做的结果是:
    ①别人对你的感觉好,你是第一个打电话不谈销售的业务员,你与别人不一样,人永远喜欢不一样的东西。
    ②引发客户的兴趣。
    ③第二次打电话推销时,他不好意思拒绝你。
    在英国有一位企业家,他一生都是推销一种产品。那就是录音机。他所经营的公司,每平方公尺成交金额是全球最高的,他的业绩进入世界金氏纪录。有家媒体采访他,问他成功的秘诀是什么。他说:“每当顾客来买产品,公司员工一定会给这位顾客留下联络方式,总公司设有一个电话问候部,在顾客买产品三天后,一定会打电话过去,感谢他们买公司的产品和服务,问顾客对公司的产品是否满意,如果不满意,我们应该如何改善。”他们绝不会在电话中推销另一种产品,他们这种真诚的问候,给顾客的感觉非常好,他们非常乐意继续购买该公司的产品。

相信自己的判断

    一个公司招聘员工,面试时总经理出了这样一道算题:十减一等于几?
    有的应聘者说:“你想让它等于几,它就等于几。”还有的说:“十减一等于九,就是消费;十减一等于十二,那是经营;十减一等于十五,那是贸易。”
    只有一个应试者回答:等于九。结果这个老实人被录用了。

启示
    从另一个方面讲,这个故事也告诉你要自信耐诚实,敢于相信自己的判断,千万别让虚伪的表面蒙蔽你的心灵。

细节78

    热情面对工作———让每一次推销的感觉都是:这是最棒的一次。

形成自己的竞争优势

    销售最重要的是满足别人的需要,实现自己的梦想。
    在销售这个专业性极强的领域里,要出奇制胜,就要运用差异化推销,形成自己独特的竞争优势。这个竞争优势就是你的竞争对手做不到而你能做的,而这又正好是顾客非常需要的。它包括三点:
    (1)别人不愿意做,不屑做的事情,你愿意去做。
    比如,顾客办公桌旁有一张废纸,没有扔进纸篓里,你看见了,把纸捡起来丢进废纸篓里。
    这种事可能有许多人不愿意做,但你做了,你给顾客的感觉就不一样。
    (2)做别人做不到的事情。
    顾客突然有个不时之需,急于得到别人的帮助,由于做这件事需要专业知识,你的竞争对手不具备这种技巧,而你具备,你就更容易取得顾客的认可。这就要求在平时多学习一些专业知识以提升自己的能力。
    (3)有做得比别人好的地方。
    做事品质有高低之分。由于你的细心,认真负责的态度,你做事的结果比你的竞争对手要好,你就比你的竞争对手更具优势。
    优势是人为的,只要你用心去做,你的人脉优势自然而然会形成。
    A君是一家保险公司的资深业务员,他已从事保险行销工作6年了,他的业绩一直是全公司最好的。
    别人问他成功的秘诀是什么?他笑笑说:“我没有什么秘诀可言,即使有也是广为人知的秘诀。我所用的方法是做别人不愿做、做不到的事。我给顾客的承诺是全天24小时服务。我做到了言行一致。即使是深更半夜打电话都能找到我。”
    一天,午夜12点,他的手提电话响了,他立即接通电话,对方没有声音,一分钟后,电话挂断。凌晨2点,他的手机又响了,他接通电话,对方没有声音,一分钟后,挂了。凌晨4点,他的手机又响了,他接通电话,对方没有声音,一分钟后,挂了。凌晨6点,天蒙蒙亮,手机又响了,他仍然非常热情地说:“请问先生哪位,有什么事需要我做的吗?”对方没有说话,挂了。
    上午10点,他在办公室上班,突然接到一个电话:“20万的支票已准备好,请带保单过来签约。”原来是那个午夜打电话不说话的人。

雕花弓

    从前有个猎人,射箭的技巧非常精湛,人称“猎王”。有了猎王的头衔之后,他就把旧弓丢弃了,猎人制造了一把雕刻着非常精致花纹的新弓,每个人见了都称赞几句。有一天,村子里举行射箭比赛,等轮到猎王出场时,只见猎王拈弓搭箭,才将弦一拉紧,那美丽的雕花弓竟然当场折断了。

启示

    外表只能给人羡慕,内在的素质才能在关键时刻起作用。因此,内外俱备,则是一个业务员所追求的完美。

细节79

    自得其乐———这是最重要的一条,如果你热爱你所做的事,你的成就会更杰出。做你喜欢做的事,会把喜悦带给你周围的人,快乐是有传染性的。

“老业务”就是要与众不同

    也许你是个记得朋友生日的人,或者当客户升迁时会给予祝贺以及跟客户的距离只有一通电话之遥的人。
    但是,当每个人都开始这么做时,会发生什么事呢?那就是你不再特别了。
    那么又如何使自己再次成为与众不同的人呢?
    你必须运用想象力,采取额外的步骤。
    (1)你的穿着要有一个成功者的样子。
    你给客户的第一印象95%是由穿着打扮而来的。
    (2)要有专家的学识和智慧。
    你懂得越多,表示你越有内涵,内涵是一种非常珍贵的东西。没有人会喜欢与没有内涵的人在一起。
    (3)不要再寄商业圣诞卡。
    虽然商业圣诞卡很可爱,寄卡片是友好的象征,而且每个人都这么做。但是,正由于每个人都这么做,反而没有人会记得它们。因为你要让客户记起你,你就必须别出心裁。
    选择一张有纪念性的美丽邮票。在卡片里附上一封手写的短信。
    不要迷失在人群中。寄感恩节卡片,而非圣诞卡片。你的卡片可能会给别人一个不一样的印象。
    (4)做别人意料之外的事情。
    不认为这会使你突出吗?那你就错了。我们太受时间压迫,绝不可能做完所有事情。在现在这个时代,能够很快回电话或回信的人可以发掘出一套真正的方法让自己做得与众不同。
    比利·葛拉汉(BillyGraham)是一家跨国公司的总裁,公司拥有80亿美元的资本,有6000位员工,在全世界20多个国家开展业务。
    有一次,他与一些职员用餐时,当女服务生认出比利时,她的托盘掉在地上,菜全都散落四处。葛拉汉立即跃起,并帮她清理混乱的场面。
    我们有多少人会伸手帮助别人化解尴尬呢?比利·葛拉汉的举止顾虑到他人的感受,他确实与众不同。
    (5)送一件有创意的礼物给他们的孩子。
    老实说,你要怎么样才能够引起他的注意呢?如果你可以送给她10岁大的儿子一个有他最喜爱的球员签名的足球,或是让一位有名的人亲手写一张字条给她的女儿,要使她回电话大概不是件难事!
    (6)说话风趣幽默,能给别人带来快乐和欢笑。

成功之路

    有个年轻人想寻求成功之道,就找到了智者。年轻人问:“具备什么样的条件才能成功?”智者说:“你想成功吗?那跟着我走。”智者竟引导年轻人走进海里面。越往前走水越深,水已经淹到胸部了。突然间,智者将年轻人的头用力地压入水面,年轻人奋力地挣扎,急于逃脱困境。可是这位智者一点也不松手。约莫过了一分钟,智者才把手松开。“如果你渴望成功的意志能够像你刚刚呼吸时那样强烈的话,你就迈向成功之路了。”

启示
    渴望和意志就是成功的秘密。记住任何优秀的营销人员都必须拥有一个不断追求的心。

细节80

    业务员不可能与他拜访的每一位客户达成交易,他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

要善于调控时间

    对于每位业务员来说,好的时间安排非常重要。一个老牌业务员一般都能做到不间断地会见客户,了解客户的需求和购买心理,而不会让一点时间闲置浪费。因为他懂得很少有人会自动上门买你的产品的。
    但是,很多业务员都有一个共同的通病,那就是喜欢在办公室里和同事、朋友聊天,一天的时间很快就过去了。如果我们白天认真工作至少八个小时,其间包括整理客户名单和收集客户资料、研究客户心理、物色明天的客户对象、安排好见面的时间等,或者是否在午餐时间会见客户,与之倾谈。充分地利用工作时间,将给业务员自己带来更多的成功机会。
    至于部分兼职业务员,可以尽量安排晚上的时间,减少其他应酬,使自己尽量做到平均每个晚上会一个准客户,一年时间将会有三百六十五次成功机会。
    平常最好不要同时安排两个距离较远的约会,这样你会在一个约会后,又到另一个遥远的地方赴另一个约会,路途上的时间是一种浪费。这类事情尤其在大城市表现得更为突出。不能合理地安排时间,一周工作下来,往往感到每天只做了一件事情,而自己非常忙碌辛苦,甚至连午餐时间都没有。
    在赴约之前,最好事先通个电话,以免对方忘记或有急事到别的地方。而且要准时赴约,以防对方久等而先离开。

等待

    一位探险家在森林中看一位老农正坐在树桩上抽烟斗,于是他上前打招呼说:“您好,您在这儿干什么呢?”这位老农回答:“有一次我正要砍树,但就在这时风雨大作,刮倒了许多参天大树,这省了我不少力气。”“您真幸运!”“您可说对了,还有一次,在暴风雨中闪电把我准备要焚烧的干草给点着了。”“真是奇迹!现在您准备做什么?”“我正等待发一场地震把土豆从地里翻出来。”

启示
    我们承认世界上确实有一些人,运气特别的好。但是,运气不可能跟随你一生。假如凡事都靠运气,最终你将会被好运气弄得一事无成,一无所有。

细节81

    给客户写信是你与其他业务员不同或比他们好的最佳机会之一。

写不一样的推销信

    一封信就是两个朋友之间的内心交谈。朋友在繁忙当中看到你的娟字,见字如见面。他会对你有个好感,而且你在信中给他传播了一些知识及资讯,对他是有帮助的。但推销信不同于普通信。那么,如何写好推销信呢?
    ①显示你的产品和服务带给顾客什么好处。
    ②提供名人见证。证明你说的话是事实。
    ③有一个标新立异的标题。
    ④为顾客提出一些新的点子,新的发现,一些有意义能激励顾客的词语。比如:你是最好的,你是最棒的,祝你成功。
 我们来看两个实例。
    马克·瓦维纳克是一位当地非常出名的生意人,他开了一家“杓子冰淇淋公司”。当他准备开张时,他写信给125位电影明星及政治人物,请他们参加开幕式。他告诉他们,他无法支付任何费用,但来到这里可以见到总统先生、天王巨星、世界超级富豪。并很乐意送他们免费的冰淇淋或是“可以商量的费用”。
    许多人都寄回签名照片,一向不好此道的美国克林顿总统也写了一封回信表示很遗憾无法参加开幕式,但是愿意保持联系。
    人情?特殊交易?37位名人现在被置于“杓子人墙”上。这是一项很好的永久装置,它只需花费一些邮资,更不用说当这件事在报上报导出来时所获得的额外宣传了。
    泰德·霍尔是汽车销售员,有一次,他跳槽到另一家汽车销售公司,他立马给他所认识的朋友和顾客写信,告诉他们他已经换工作了。
    也许他不是第一位寄信给客户,告知对方自己换单位的销售员,但是他的推销信却与别人的推销信不一样,他除了一些感性有趣的话以外,他还会随信附上一包包装非常漂亮的花籽,这些花籽正是“勿忘我”。他的意思是你是我最好的顾客,我永远不会忘记你,同时也请顾客不要忘记他。
    信写好之后当然要邮寄,有三种最常被业务人员积极使用的邮寄方式,分别是投石问路法、抛砖引玉法,以及峰峰相连法。
    ①投石问路法。
    这种方法就是先寄一封信去挑起收信人的兴趣,信件上的信息是一般概括性内容,用这种方法的前提是业务员会接着打电话给收信人,并且约定见面时间。
    ②抛砖引玉法。
    这种信件会提供比第一封信更多的信息,不过它还是会留下一些没有答案的问题给对方,以便激起收信人的兴趣。他们通常会介绍一些项目,其中多半含有催促之意。
    ③峰峰相连法。
    这个方式是以连续邮寄为前提,每一次都会明确告诉对方寄件人是谁,并且会和对方讨论有关产品或服务的最新信息。这样的信件以连续的方式寄出,大约持续几个星期或几个月。这种方法的好处是收信人收到第三封或第四封时,他们会开始感到好奇,而且也许就会记起寄件人的名字。

牧人与海

    有个牧羊人在海边的草地上放牧羊群,看见海很宁静而且温顺,便想去航海做生意。于是,他卖掉了羊群,买了些枣子,装船出发了。不料海上刮起了大风暴,船要沉下去,他只得忍痛把所装的货物全都抛到海里,才乘坐着空船幸免于难。很久之后,有人路过海,偶遇海面很宁静,大为赞美。牧羊人却对他说:“好朋友,大海又在想要枣子了,所以才显得如此宁静。”

启示
    聪明的人在患难中能得到学问,愚笨的人得到的却只是沮丧。两者的差异就是成功者与失败者的不同了。

细节82

    我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的———忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事情正是—个成功的业务员与—个失败的业务员的差别。

承诺是一种责任

    作为一个老牌业务员应该懂得承诺的份量,任何承诺都是一种责任。
    你不要轻易许诺,一旦承诺就要守信,你要给人留下遵守诺言的印象,这样,你的产品与服务才会走俏。
    信守诺言是人的一种美德,但是,有些人在生意上经常不负责地许下各种诺言,但很少能遵守,结果,毫无必要地给别人留下恶劣的印象。如果你说过要做某件事情,就必须办到;如果你办不到,觉得得不偿失,或不愿意去办,就不要答应别人。你可以找任何借口来推辞,但绝不要说:“我试试看。”如果你说试试看而又没有做到,那么你给对方留下的印象就是,你曾经试过,结果失败了。
    要信守约定,看起似乎很简单,做起来却相当困难,你只要稍有疏忽,就可能无法赴约。有时候,你认为别人可能不需要你的服务,如果这种自我安慰的想法让别人知道了,就会让别人觉得你是个懒人。
    而且你可能也有侥幸心理,以为顾客会原谅自己,你这种心理让顾客一看便明白了。
    所以,在服务时,千万别轻易许诺;许了诺,就一定遵守,顾客会被你的态度所打动,认为你是一个守信的人,从而会信赖、依靠于你,你在生活中便会战无不胜,攻无不克。
    产品的销售,需要成功的广告和宣传手段,但最能打动人心、最受顾客欢迎的,还是你那可靠、守信的服务态度和售后服务。

青蛙吃黄牛

    有只青蛙在地上拾到一根牛毛,它便把牛毛衔在嘴边,到处吹嘘说:“我今早吞了一只大黄牛。”这时,一只小黄牛走过,牛蹄朝青蛙身上踏去。幸好,青蛙发觉得早,赶紧跳开,否则就会被黄牛给踩死了。青蛙吓得脸色苍白,赶忙跑开。这时在树上的麻雀大声笑道:“青蛙,且慢跑开,还有几根毛你忘了拿吧!”

启示
    讲话虽不需要什么大本钱,但过分地夸张某种商品的好处或个人的才能,往往让人有种“被骗”的感觉。或许会骗过一时,但事情的真相最终会水落石出。

细节83

    老业务善于用数字表示成功公式———左边是完成一件销售需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍,以及多少回追踪;右边只有两个字:成交。

“老业务”有一套推销公式

    许多老业务常常会在事前列出一套公式,用具体数字来表示销售的全过程,然后再依照公式行事。比如:完成某个销售需要找多少个线索、打多少个电话、访多少名潜在客店、进行多少次会谈、多少次产品介绍、多少回追踪调查等。要做好这些事情,就要善于运用手中的一些现代化的工具,让它们时刻发挥作用。
    1、通讯工具的运用
    打电话
    你应该注意自己打电话的时间,不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话。如果客户丢开一件重要的事情来接你的电话,而你又没有提供有价值的信息,他会对你产生一个不好的看法。
    说话的声音,也要注意,一般地说,你说话的声音以能让对方听清楚为好,如果你拿不准,那就稍微小一点声。你肯定有过在电话中听别人大声讲话的经历,怎样,是不是很痛苦,想让别人小声点,又不好意思说?注意,不要让你的客户犯这个难。
    通话的内容最好能作一个记录,以便日后查阅。
    发传真
    发传真时应该注意,把传真当信件一样,不要仅仅把正式文件发过去,你应该在传真文件上注明,传真件应该交给谁,并使用适当的尊称。
    即使你清楚,收传真的只能是某人,也应该注明,这不会费你多少工夫。
    在传真文件上写字时,注意位置,你的字应该能够完整地传过去。你想,如果对方接到的传真件上,看到自己的名字被拦腰砍断,或者模糊不清,会有什么感觉。
    传真上需要你亲手写的字没有几个,你应该格外认真。考虑到传真对效果的损失,你的字应该尽量工整一点,稍微大一点,笔画粗一点,让对方能够不费力气地看清楚。
    电子邮件
    如果你给对方发电子邮件,注意,电子邮件与普通信件一样,需要你遵守通信的礼仪。尤其应该注意的是,电子邮件特别容易出现错别字,写完之后,认真地检查两遍,确保没有任何错别字。
    用电子邮件联系的好处是迅捷方便,但是,如果你总不打开自己的信箱,那就干脆不要给别人留你的信箱。
    一般的,人们发完电子邮件之后,总是想像对方马上就能收到,然后马上就能回信。你一定要注意,不能让对方的期望落空。
    谈完业务之后,一定要对对方的接见表示感谢。你可以采取多种方式表示自己的感谢之情。最好是打电话,感谢电话要简短,说明你的感谢之情。如果有新的信息,一定要告诉对方。你也可以发电子邮件表示自己的感谢。也可以发普通信件。但是,没有必要仅仅为了表示感谢而发一份传真。这在中国人看来,有一些过于正式了。但是,有许多外国人很喜欢这种做法。
    2、建立运动的信息库
    所谓运动中的信息,指的是你处于运动状态或者与客户会谈的时候,你获得的信息。例如你走在街上的时候,看见一些广告,或者猛然间有了什么好主意,或者你与客户会谈时达成什么共识等,这些都可以算是运动中的信息。
    处理运动中的信息的原则:记录,记录,记录。
    你的记性肯定不如钱钟书,就算你当时能记准了,过一段时间肯定会遗忘。
    准备一个笔记本,想到什么好主意就立即记录下来。如果你有便携式录音机或数码录音笔、掌上电脑等,当然可以带上,你记录任何信息都将更方便。
    如果方便,在你与客户会谈的时候,进行笔录。假如做不到这一点,会议之后,立即把要点记下来,然后在第一时间给有关人员发送过去,获得他们的确认。
    老业务应记住:用数字组成你办事的公式。

明天的落叶

    小的时候扫家后面的树叶,爸爸看我们扫得辛苦,就说:“扫树叶之前,先把明天要掉下来的树叶摇下来。两天扫一次就好了。”可是,第二天一阵风吹来,树叶又掉下来。接下去起得比前一天更早,天还没有亮就起来了。昨天一个人摇树,今天两个人摇。摇到后来,摇死好几棵树。但是非常奇怪的一件事情就是,即使你把树摇死了,明天的树叶也不会在今天掉下来。

启示
    营销计划是需要长久打算的,但又是由每一项今天的活动组成,所以你知道,我们更应该把今天的事情做好。

细节84

    客户没有高低之分,却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间,可以使业务员的时间发挥出最大的效能。

“老业务”善于应对不同的客户

    俗话说:人到一百,形形色色。你面对的一百个客户,可能就有一百种性格,老业务必须学会区别对待客户。
    (1)烦躁的顾客。要有耐心,温和地与他(她)交谈。
    (2)有依赖性的顾客。他们可能有点胆怯,不能下决心。
    你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
    (3)对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度,对他们要坦率,说话要有见地、简捷,要有礼貌,保持自控能力。
    (4)有试一试心理的顾客。他们吹毛求疵,冷漠,通常寡言少语。你得有坚韧毅力,向顾客显示你对商品的丰富知识。
    (5)常识性顾客。他们有礼貌,有理智。用有效的方法观察,用你的理智和友好的态度回报。尽管如此,大致有如下几种表现:
    ①接受名片很勉强,接过来后看也不看就放在一边;
    ②不想接受业务员提供的说明书、价目表等资料;
    ③当业务员说“请看这个”时,偏偏把视线移开;
    ④当业务员操作示范机器时,毫无反应;
    ⑤当业务员凑近时,他反而慢慢地躲开;
    ⑥故意拿出许多文件或用具堆在桌子上,不让业务员放样品或说明资料;
    ⑦业务员请他试一试机器时,他却故意掏出香烟;
    ⑧在业务员作讲解说明时故意从中打岔;
    ⑨顾客忽然整理抽屉或皮包,或根本没什么事情却大声招呼其他人;
    ⑩把两手大姆指合成三角形搁在桌上,这是自信的表现;
     {11}时而握拳时而放开;
    {12}一手握拳压在另一只手的手心,并左右手相互交换;
    {13}手时而伸进口袋时而抽出来;
    {14}用手指轻轻地在桌上敲,敲得越快表示心里越紧张;
    {15}脚在桌子下不出声地擦着地板;
    {16}抿嘴或皱眉;
    {17}嘴巴紧紧闭着或牙齿咬住嘴唇;
    {18}说话的声音时而很大时而很小;
    {19}时而默默不语,时而冲出一句让人吓一跳;
    {20}讲话时头忽而抬起忽而低下。

巴纳姆效应

    一位名叫肖曼·巴纳姆的著名杂技师每次表演都相当成功,很受观众欢迎。他不忍心让观众一次次地受骗,便说出他的表演其实都是假的、迷惑人的技法。但是,当他说出此话之后,看他表演观众反而越来越多了。后来他总结和评价自己的表演技巧时说,他之所以受欢迎是因为节目之中含有每个人都喜欢的成分,所以他使得“每一分钟都有人上当受骗”。人们总是相信自己喜欢的东西,哪怕上了当也不自觉。这就是心理学上的“巴纳姆效应”。

启示
    针对不同客户,深入研究他们的消费心理与个性特征是老业务的一门进阶课程。

细节85

    最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员。

别在他人面前扮超人

    业务员当然知识越多越好,能力越强越好。但是千万别把它作为骄傲的资本。尤其不能在别人面前扮超人。
    超人当然是件好事,但首先要自我省视一下,自己是不是真的是超人,以免自己在别人面前出丑卖乖。即使你确实是个超人,你也不妨保守一点。因为,没有人喜欢逞能、不可一世的人。只要别人能做、愿意做,你不如把机会留给别人。你留给别人的机会越多,你得到的机会也越多。
    还记得中国现代文学大师冰心老人写的一篇小说《超人》吗?文中主人公何冰总以为自己无所不能,超人一等,有用不完的智慧和力量。结果却到处碰壁,以失败告终。如果你想做超人,不妨先看看《超人》。
    对老业务或业务主管而言,有时候会认为天下也许没有做不到的事。但是奉劝你切记:还是有你不该做的事。有些事情由别人去做,总比你亲自出马来得好!
    这有两层意思:一是不要在客户面前扮超人,凡事显得比客户聪明能干。该让客人表现的时候,一定要让客人表现。二是要把做业务的机会让给同事和下属。既要善于竞争,又要学会谦让。如果你是业务主管,则更要从全局利益出发,放手让属下做事。
    你可以亲自动手做属下或同事的工作———只在必要的时候。可是你雇用一个人所为何来呢?不就是要他做事吗?如果你知道怎么做,解释给他听就够了,顶多示范一次给他看,千万别亲自去做。
    即使是一流的经理人员,看到事情被搞得一团糟,也会失去耐心,按捺不住,自己亲自动手。其实,这是不好的。把别人能做好的事情交给别人去做,本身是一种非常好的沟通方式。
    美国足球教练霍兹教球员踢球时,就是用示范的方法。他从不扮演球员的角色,在球员冲锋陷阵时,他只传授踢球的方法。当球员见到霍兹的手指一下子被踢出七、八个伤处时,球员可从他身上学到不少东西。
    对老业务而言也是如此!

身教

    从前有一个宰相的妻子非常重视儿子的前途,她每天不辞劳苦地劝儿子要努力读书,要有礼貌,要忠于国君等。宰相却很早就离开家去上朝,晚上回来只自顾看书。爱子心切的夫人终于忍不住了,说:“你别只顾你的事和看自己的书,也该好好地管教管教儿子啊!”这宰相眼也不离开书本地说:“我时时刻刻都在教育儿子啊!”

启示
    宰相以身作责,言传身教正是我们学习的榜样,老业务,尤其是业务主管更应该时时注意自己的言行举止。

细节86

    在销售活动中,人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀人品的业务员手中,才能赢得长远的市场。

以工作为荣

    在世界范围内,似乎业务员都没有好名声。
    有人认为,推销术是一种很坏的技术,讲推销术的书一定也是一本坏书。
    还有人认为,推销人员要想获得成功,就必须撒谎或者欺骗。大多数人在听到业务员这个词时,首先的反应肯定不是诚实。
    但是,大家都离不开业务员,因为我们的一切,几乎都因为业务员的存在而能够存在。
    我们需要买东西,我们买的东西几乎都是业务员直接或者间接推荐给我们的。
    我们所在的企业需要把生产出来的产品卖出去,那样,我们才会有收入,离开业务员的努力,我们自己的收入将没有保障。
    但是,业务员在一般人心目中仍然没有好印象。
    怎么办?这需要你花费很大的精力与心思来扭转这种印象,我们来看看营销大师乔·吉拉德的看法。有一次,乔·吉拉德碰到一个人,那人问他是做什么职业的,吉拉德告诉了他。听到答案后对方不屑一顾:你是卖汽车的?但乔·吉拉德并不理会:我就是一个销售员,我热爱我做的工作。
    还有一次,吉拉德看见一个神情沮丧的人,就问他是做什么的,那人说是业务员。乔·吉拉德告诉对方:销售员怎么能是你这种状态?如果你是医生,那你的病人一定遭殃了。
    要推销出去自己,面部表情很重要:它可以拒人千里,也可以使陌生人立即成为朋友。
    “笑可以增加你的面值。”乔·吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容:“皱眉需要9块肌肉,而微笑,不仅用嘴、用眼睛,还要用手臂、用整个身体。”
    “一脸苦相没有人愿意理睬你。”吉拉德说。
    有一些业务员,甚至连他们的妻子都不知道他是卖什么的。因为他们觉得这个工作不体面。他们自己也不喜欢这个行当。那怎么会取得成功呢?
    无论做什么职业,世界上一定有人讨厌你和你的职业。成功的起点是首先要热爱自己的职业。因此,乔·吉拉得说:
    “就算你是挖地沟的,如果你喜欢,关别人什么事。”
    “从今天起,大家不要再躲藏了,应该让别人知道你,知道你所做的事情。”

钓鱼的故事

    有两位钓鱼高手,其中一人孤僻而不爱搭理别人,单享独钓之乐;而另一位高手,却是个热心、豪放、爱交朋友的人。爱交朋友的这位高手,看到游客钓不到鱼,就说:“这样吧!我来教你们钓鱼,如果你们学会了我传授的诀窍,而钓到一大堆鱼时。每十尾就分给我一尾。不满十尾就不必给我。”双方一拍即合,欣表同意。一天下来,竟得了满满一大箩鱼。而那个孤僻的人收获远没有同伴的多。

启示
    当你帮助别人获得成功,自然在助人为乐之余而得到回馈。这么美好的事情,有谁不愿意干呢?

细节87

    一个人到了年老的时候,又穷又苦,那并不是那个人以前做错了什么,而是他什么都没有做。

检验老业务员的试金石

    你到底是不是老牌业务员,除了你的业绩,你的人际交往能力之外,还有一点特别重要,那就是处理突发情况的能力。
    许多人选择业务员这个工作,就是因为这个工作的挑战性,你总会遇到一些新的事情,新的人,新的情况,在很多时候,这些情况都是突然地就到了你的面前,需要你马上做出决定,进行有效的处理。
    这也许就是业务员这个工作最有魅力的地方。
    做一个老牌业务员,你需要熟练掌握处理突发情况的技巧。只有掌握了这种技巧与能力,你才会拥有完全的自信。
    所谓的突发情况,就是你事先未曾准备,这些情况就突然地冒了出来,跑到你的面前。如果你不处理,你的工作就无法进行下去;如果你处理得不好,你的工作马上就会面临失败。
    能否迅速处理好突发情况,是检验老业务的一块试金石。
    1、堵车或者其他道路问题造成迟到
    这不是严重的突发情况。你肯定已经有很多次处理这种情况的经验。
    首先,估计堵车的时间,从而估计你可能会迟到多长时间。
    其次,告知客户。
    如果你有手机,那么,在你堵车发生了一段时间后,就与客户联系,说明你的情况,然后说明你大概将于什么时间到达。
    如果你没有手机,你应该下车,找一部电话,向客户说明你的情况。
    如果客户同意推迟会谈,要向客户表示你的感谢。
    如果客户有其他约会,你要为浪费客户的时间表示歉意。并在当时约好下次见面的时间,最好不要间隔太久。
    到达之后,再次向客户表达你的歉意。不要就堵车问题做过多的陈述,因为你已经耽误时间了,不要再浪费时间。
    会谈结束,告辞的时候,应该再次向客户表达歉意。
    2、碰上别的业务员
    当然指的是碰上业务范围相同的业务员,这分为好几种情况:
    你碰上的是自己公司的业务员
    那个业务员其实与你一样,因为这件事而很不高兴。你就不必再表达你的情绪了。
    如果你们关系还不错,无论他的业绩比你好还是坏,你都应该主动提出退出。
    如果这个客户是你首先联系的,他了解之后,肯定会自己退出。这给了你一次表现自己风格的机会。
    如果这个客户是他首先联系的,你首先提出退出,会获得他的感谢。但这本来就是你应该做的。
    你碰到的是其他公司的业务员
    这没有什么问题,不过你需要打一场看得见对手的战争。
    其实,在很多情况下,看见对手公司的业务员,是一件令人高兴的事情。你可以实际看一看你们的对手是怎么工作的,你还可以从他那里学习到一些东西。
    3、约定的客户不在
    这不是你的责任,也是你无法控制的情况。
    但是,你与客户订约的时候,还是要考虑到这个情况。如果你的客户确实需要处理一些突发情况,你应该预测到他什么时候最忙,订约的时候,避开那些时间。
    如果你还没有到达客户那里,对方就通知你这个情况,你可以选择另定时间。马上修改自己的时间表,不要浪费时间。
    如果你已经赶到客户那里,能做决定的人临时外出,你可以选择与他的代表会谈,也可以选择另定时间。但我们建议你最好选择与代表会谈。原因如下:
    与代表会谈是你的客户的决定,你应该尊重他的决定;
    这位代表肯定是对购买有很大影响力的人物,否则不会成为代表;
    把与代表会谈当作一次实战演练,这是一次难得的机会,可以借此发现你的问题;
    如果你不与代表会谈,你会对他造成伤害,并且也浪费了自己的时间。
    4、货物丢失、损坏
    如果对方提出货物丢失与损坏的问题,你一定要想办法搞清楚原因。
    丢失
    如果发货与你有关,那么,你应该掌握发货的各个环节。发生丢失之后,立即搞清楚到底是谁的责任。如果你自己有责任,千万不要推诿,负起你应负的责任,你才会获得尊敬。
    立即向你的上司汇报,隐瞒是隐瞒不住的。让上司从你嘴里知道,比从别人那里知道要对你有利。
    损失
    立即向你的上司汇报有关情况。如果你已经有一些初步的结论,那更好,如果没有,在汇报的时候,说明你已经在着手调查,等有了消息就立即汇报。
    如果损坏比较严重,可能构成事故的,要立即向上司汇报你看见的情况,并说明你的估计与担心,要求派专家调查。
    5、准客户突然变卦
    准客户突然的变卦,立即造成你的推销的中断,甚至造成合同的丧失。
    这是一种不太常见的情况。尤其对于老牌业务员来说,因为前期工作的出色,客户突然变卦的情况是非常罕见的。
    对付这种情况,主要是预防,你的前期工作做得越好,准客户突然变卦的情况发生的可能性就越小。
    如果你“不幸”碰到这种情况,你要注意以下几点:
    不要埋怨准客户,他变卦必然是有原因的,不论这原因是什么,不能对准客户发火,除非你打算以后再也不与他做生意了。还有一个不能发火的原因:发火对改善你的状况一点用处都没有;你的准客户本来对你还有的一点不好意思,因为承受了你的火气,反而变得十分安心。
    当场强硬要求他继续是没有用处的。你的强硬给对方造成的只是厌恶。
    用头脑,想办法,找到准客户突然变卦的原因,然后对症下药,解决问题。
    如果是准客户上司(领导)的压力造成准客户的突然变卦,那么,你的努力可能没有作用,但会对准客户造成良好印象,为下一次生意做好铺垫。

只有变化才带来变化

    有一条小河流想越过大沙漠,却发现自己渐渐消失在泥沙当中,它试了一次又一次,总是徒劳无功,“我永远也到不了浩瀚的大海。”它想。这时响起了一阵低沉的声音:“如果微风可以跨越沙漠,那么你也可以。你必须让微风带着你飞过这个沙漠,到达你的目的地。只要你愿意放弃你现在的样子,让自己蒸发到微风中。”沙漠这么说。小河抱着试一试的态度改变了水的样子,变成蒸汽飘散在风中,经过长远而艰难的旅程,它终于到达大海,并变回原来的样子。

启示
    我们每个人者像小河流一样,若要跨越种种障碍,达到自己想要的成就,也需要不断地改变自己,从而让生命在不断地变化中成长!

第八章 让客户永远说“Yes”

    古代,一个人家院子里种有两盆名贵的牡丹花,主人十分喜欢,百般爱惜。
    一天,两个仆人在院子里嬉玩追逐,把花盆打破了。两人大惊,自知罪责难逃,便请人代为向主人求情,请主人不要生气,饶过他们一次。主人知道后大笑说:“我种花是为了快乐而不是为了生气呀!”
    客户买你的产品是为物质上的需求和心理上的快乐,做销售以服务客户为目的,能为客户带来利益和快乐,客户就永远对你“Yes”。

细节88

    在成为一个优秀的业务员之前,你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好朋友为止。

高层次营销的涵义

    老业务之所以“老道”,还在于他们懂如何进行高层次的营销。我们现在来看看高层营销的具体涵义。
    1、你卖出的不是单纯的产品
    首先,你要清楚,你的客户购买的不是产品本身,他购买的是产品能够给他带来的效用。比如他买一双鞋子,可能是自己穿,也可能是送人,还可能是摆在那里看,甚至是用来研究。
    自己穿的鞋子,可能是平常在家里穿,也可能用于上班时间穿,还可能是参加舞会的时候穿。
    你的客户购买“这双鞋子”,到底是什么时候穿,你要搞清楚,那样你才能针对他的目的,向他提出合理的建议。
    实际上,你向客户卖出的,是一套客户面临的问题的解决方案。只有把客户的问题搞清楚了,你才能提出正好符合客户需求的解决方案。
    2、向客户推销未来
    搞清楚客户的需求,提出正确的解决方案,满足客户的需求,是成为老牌业务员的第一个步骤。
    下面,你要掌握的,是向客户推销未来的技巧。
    老业务不仅要解决客户现在面临的问题,还要帮助客户,对客户未来的发展前景进行推测、展望,帮助客户实现这个展望。这样的业务员不但会在双方的交易中获得经济利益,还会受到客户的尊敬。
    怎样才能做到这一点呢?
    你要研究客户的发展,看出客户的前景,然后向客户描绘出来,感染他、激发他,通过使用你们的产品,达到一个美好的未来。
    这个前景就是你的构想。你向客户推销的,就是这个构想。
    你向潜在客户推荐的构想越多,你得到的反馈就越多。反过来,这些情况将促使你产生更多的构想。也会更加完善你的构想,你的客户也越来越对你的构想感到满意。你的构想也就会产生实际的效益。
    3、你推销的还有友谊
    有一名业务员到一家商场去推销,这家商场是他的老客户。当他走进经理室时,经理显得非常高兴,热情地招呼这位业务员坐下,兴致勃勃地说:“我告诉你,我女儿考上大学了!”结果,这位业务只点了一下头,接着就问:“您看下月的货订多少?”经理一下子脸色沉了下来,没有说话。这位业务员又问:“您看下个月的货……”经理没等他说完,挥了挥手,不耐烦地说:“下月不订了!”业务员又问:“那以后呢?”经理干脆说:“以后你别来了!”
    这个业务员犯了什么错误?
    大家全都明白。但是,这是比较明显的情况,在许多类似但是不明显的情况下,你有没有犯过同样的错误?
    肯定有。
    许多业务员,他们心里想的,眼睛看见的,只有定货以及定货之后的金钱,尤其面对那些一次性交易的客户时,这种心情更是溢于言表,让人看见了感到很不舒服。
    有一些业务员以为自己的表演才能比较突出,在客户面前演戏,以为客户看不出来。岂不知,大部分的客户都要比业务员的人生经历丰富,大部分的客户,对虚伪的业务员表现出来的虚伪一眼就能识破,毕竟,他们见过的业务员要比你多得多。
    客户需要的,不仅是你的产品,还有你的友谊与尊重,产品是很多人都能提供的。而友谊和尊重却不是如此。
    想一想,花费同样的钱,在一个业务员那里,只能买到单纯的产品,在另一位业务员那里,却还能换来友谊与尊重,你做什么样的选择呢?
    据一项调查显示,68%的客户更换供应商,是因为对供应商的业务员、服务质量和服务态度不满意。他们因为自己受到了怠慢,而不是因为对产品质量的不满,断绝了与你的联系。

六字箴言

    30年前,一个年轻人离开故乡,出发前特地拜访本族族长,请求指点。老族长随手写了三个字“不要怕”,然后抬头来,对他说:“人生的秘诀只有六个字,我先给你三个,供你半生受用。”30年后,这个年轻人已经有了一些成就,当然也添了很多伤心事。他又去拜访那位老族长。族长的家人取出一个信封交给他,说:“这是老人生前留给你的,你自己打开吧!”他慎重地接过来拆开封套,只见里面赫然又是三个大字“不要悔”。

启示
    看到这六个字,我们每个人都有感触。做任何事之前都不要怕,事情完了之后心安理得,不后悔。做人如此,做营销亦如此。

细节89

    让客户谈论自己。让一个人谈论自己,可以给你大好的良机去挖掘共同点,建立好感并增加完成推销的机会。

分享一些秘密

    很多人认为,如果认识一个人,就会喜欢也应该跟他分享一些小秘密,谈谈自己的隐私,或坦白过去的缺陷。毕竟人非圣贤,透露你的丑事———像小时候尿床、磨牙、吮大拇指,或现在的一些健康小问题,痛风、小肉瘤———有时也可以接近你和别人的距离。
    有个研究显示,如果某人的身份地位比你高。他透露些小小的弱点,可以让你觉得跟他比较接近。美国总统候选人史蒂文森的裤底破了一个小洞,这个小秘密风靡了全国。布什总统承认自己不敢吃花椒菜,也让全美国的人津津乐道。
    你会发现,越是功成名就的人,就越喜欢别人说起他小时候的趣事。这些趣事即使在当时是件很不光彩或是不文雅的事,他都会觉得有意义。
    小雷是位家具推销员,他总是善于搜集顾客的趣事、个人野史。一天,经人介绍,他认识了一位IT公司的老总,这位老总最近搬家,需要一批新家具,已有好几个家具推销员向他推销过。小雷知道要取得这笔交易,必须有不一样的东西。他向介绍认识这位老总的朋友打听他小时候的事。原来这位老总小时候家境贫寒,家里没有足够的大米吃,全家每天都吃一些蒸红薯,日子过得凄凄惨惨。这位老总全家5姊妹,上面4位姐姐。在乡下农村有一种尊男轻女的思想,老总的爸爸妈妈特别疼爱他,就因为他是家里惟一的男孩。尽管家境贫寒,他们还是想办法给这位老总单独蒸点米饭给他吃。
    小雷知道这件趣事之后,在拜访这位老总时,就说起了这件事。这位老总听后觉得挺有意思。乐意与小雷继续说下去,谈小时候其它的趣事。比如下水游泳,偷吃人家黄瓜,在山里烤红薯等故事,相谈甚欢。最后的结果是小雷顺利签下了一张大单。
    运用这一技巧时,还要注意以下几个要点:
    ①你所说的秘密一定要是无伤大雅的小事。
    ②这些小事是无心的错误或者是与生俱来的。
    ③不会伤及对方的自尊及影响对方的事业、声誉。

强拉不如利诱

    有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚,两人一前一后使尽所有力气,牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗,徒劳无功,于是便上前帮忙。她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食,并一路喂它,很顺利地将牛引进了栏里,剩下两个大男人在那目瞪口呆。

启示
    当我们向客户推销业务时,要对客户说他们想听的话,而不是您自己想说的话。要知道客户所需要的是什么,然后针对其需要,说些他们想听的建议和利益。

细节90

    不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户,帮却是为客户做事。

互利是永恒的商战法则

    很难想像,一项交易只有某一方获利,而另一方亏损,或者双方都亏损,而交易却能成功的。即使某一方在经济上赔钱,那么他肯定在另一方面有所企图,这种“另有所求”也是一种利益。不会有人在商场上是不求利的。永远不要忘记,对方坐在桌边与你商谈的原因是他相信与你谈判能从中获得利益。因此,互利互惠是销售谈判中必须遵循的原则。
    1、发现对方的特殊利益关注点
    电视机有15种功能,但每一个来购买电视机的人,看中的肯定不会是所有的15种功能,也不会是相同的5种或者8种功能。
    顾客究竟喜欢的是一种或者哪几功能,需要你去研究、发现。
    如果你能发掘出客户的特殊需求,也能打出你的产品的特性及优点,满足客户的特殊需求,或解决客户的特殊问题,这个特点就有无穷的价值。你就帮助客户获得了利益。
    这时,你就会发现,客户对你的态度,比以前大不相同。你将与客户建立长期的合作关系。
    这是一种双赢的结果。
    一个老牌业务员,必须掌握发现客户的特殊利益点的方法。
    通过研究准客户,发现准客户的特殊要求之后,你就要想办法满足他的要求。
    如果你的产品不能满足他的要求,你可以就自己所知,介绍给他去寻找或者购买别人的产品。如果你根据对客户的了解,利用自己的经验与专业知识,对客户的投资或者消费行为提出一些符合他利益与心理的好建议,在这些建议中,你推荐的产品不偏不倚,并不偏爱自己的产品,你在客户眼里就具有比较中立、比较客观的形象,你会受到他的信任。
    这样,客户肯定会照顾你的生意,即使这次不会购买你的东西,将来有机会,他肯定会首选你的产品。
    2、照顾对方的情绪
    在很多时候,在很多场合,我们经常看见,有一些人买东西,并不怎么计较价格,只要他高兴,就很痛快地掏钱了。
    对这样的顾客,我们的方法又要有所不同。电影《大腕》中有一段著名台词说,所谓的成功人士,购买东西的特点是“但求最贵,不求最好”。当然,这有些调侃,但也说出了一些实情。
    对大部分顾客或者客户来说,购买东西考虑的是是否适合自己,物品的性价比是否最高。但对于一部分比较特殊的顾客来说,性价比不是最重要的,最重要的是购买本身能不能给自己带来快乐。
    如果购买不能体现自己的心意,不能给自己带来快乐,即使商品性价比再高,他也要拒绝购买。
    有经验的业务员知道,对这个特殊的顾客而言,购买本身带来的快乐,也是商品的性能之一,要把它也算到价格里边。
    举例说,那些卖钻石的人知道,自己卖的不是钻石,而是浪漫;卖“劳力士”手表的人知道,自己卖的不是手表,而是地位与尊严的象征。

让失去变得可爱

    一个老人在高速行驶的火车上,不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只,周围的人倍感惋惜,不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。老人解释说:“这只鞋无论多么昂贵,对我而言已经没有用了,如果有谁能捡到一双鞋子,说不定他还能穿呢!”

启示
    成功的营销人员善于放弃,善于从损失中看到价值。

细节91

    为帮助客户而销售,而不是为了提成而销售。

坚持与客户交往的原则

    据美国纽约销售联谊会统计,70%的人之所以从你那里购买产品,是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。一旦顾客对你产生了喜欢、信赖之情,自然会喜欢、信赖和接受你的产品。
    有的客户购买了你的产品之后,还希望与你进一步交往,希望从你这里获得友谊与尊重。如果你没有满足他们的这个期望,你的努力就算是只成功了一半。
    那么,与客户的私人交往,要注意哪些事情呢?
    把客户当朋友;
    为客户的利益着想;
    为客户的感情着想;
    给客户表达自己感情的机会。
    这几条原则都很平常,关键是你能否做到。
    下面给你提供几个好点子,帮助你实现这个目标。
    利用电话建立私人关系
    如果你仅仅把电话当成联系业务的工具,你就浪费了电话的一半功能。
    电话不仅是你联系业务的工具,还是你传递情意的工具。
    在表达感情方面不要吝啬。抓住任何可以表达感情的机会,向客户表达你的感情。
    这些机会有:
    任何法定节日;
    客户有可能感兴趣的节日;
    客户的私人节日:生日、家人的生日、家人重要事件(如升学、升迁)、乔迁新居和其他。
    在这些时候,一般并不需要你亲自登门祝贺,你只要打个电话就行了。即使需要登门祝贺的,你也可以在电话里先行祝贺。
    生意场下是朋友
    在生意场上,你可以把客户当成你服务的对象。但生意场下,你们就是朋友了。
    不要刻意地把客户捧着端着,那样,他干吗还要找你呢?要知道,一个人,老是被捧着端着,是很不舒服的。客户也有交朋友的需要,也有为朋友帮忙,体现自己的价值的需要。
    如果你能让他帮助你,既不使他花费很多,又让他“过”了一把帮助朋友的“瘾”,并且,在帮助你的过程中,适当地体现了客户的才学、技能、见识、关系、权威,你简直就是一个最好的朋友了。
    这样的朋友,会让你的客户想念你的。

共命鸟之死

    从前有一只两头鸟,名叫“共命”,遇事向来都共同讨论一番,才会采取行动。有一天,一个“头”不知为何对另一个“头”发生了很大误会,造成谁也不理谁的仇视局面。其中有一个“头”,想尽办法和好,希望还和以前一样快乐地相处。另一个“头”则睬也不睬,根本没有要和好的意思。如今,这两个“头”为了食物开始争执,那善良的“头”建议多吃健康的食物,以增进体力;但另一个“头”则坚持吃“毒草”,以毒死对方,消除心中怒气!和谈无法继续,于是只有各吃各的。最后,那只两头鸟终因吃了过多的有毒食物而死去了。

    启示
    业务员与客户之间有一条看不见的感情线。有了亲密感,才会有信任、才能达到一个共同的目标。

细节92

    如果你送走一位快乐的客户,他会到处替你宣传,帮助你招徕更多的客户。

让顾客为你作义务宣传

    如何才能借助顾客的力量来加强你对外宣传的力度?最重要的是要打动你的顾客,如果你所做的努力得到他们的认可,或许他们就不会介意向周围的人介绍你的产品了。
    你可以把他们中的一些来信作为你的促销材料。此外,你也可以把一些对你的产品表示很满意的来信放置于读者来信中。你还可以邀请一位读者来报道你的宣传活动,可以试试让他去采访一两位顾客。你还可以邀请他们在你所举办的专题演讨会上发言。记住一点,顾客在这方面的作用是任何宣传手段都不能替代的,他们的促销效果是你本人无论如何也做不到的。
    除了满意的顾客可能做你的宣传员以外,你公司的每一个员工也都是你最好的义务宣传员。
    在一些大公司、大企业的办公室里,你常常可以看到挂在墙上的“本月最佳职员”的大幅照片。国外有一家公司专门生产喷墨打印机的,用于在不同的消费品上打印出厂日期。这个公司就有一套用以表彰公司职员的方案,包括提名、颁奖、举行欢庆大会,以及将本人照片镶在墙上等等。
    此外,获奖者的姓名和照片除了将在公司内部刊物上发表外,还将出现在当地的报刊上。
    公司这么煞费苦心到底是为了什么?很简单,就是向外界说明它是一个关心员工的企业,是一个工作的理想场所,因而也是一个能对你的事业提供资助的最佳伙伴。这样,一步一步地,公司的形象就树立起来了。
    让客户为你作宣传的办法还有很多,你自己可以在实践中总结,只有一点必须牢记:永远让客户欢迎你。

乌鸦的声音

    有一天,有只乌鸦遇到一只鸽子,大家停下来休息。鸽子关心地问乌鸦:“你要飞到哪里去呀?”乌鸦忿忿不平地回答:“这个地方的人都嫌我的声音难听,所以我想飞到别的地方去。”鸽子听后,赶快对乌鸦说:“你飞到别的地方还是一样有人讨厌你的,你自己若不改变声音和形象,到哪里都没有人欢迎你的。”乌鸦听了,惭愧地低下了头。

启示
    许多营销人员总喜欢责怪别人,怪环境不好,怪别人不喜欢他、不欢迎他,但他总不反省自己的为人举止,是否值得他人尊重及欢迎。

细节93

    你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去,不用多久,你就会陷入危机。

学一学崔西的待客技巧

    博恩·崔西是世界一流的潜能大师、一流的效率提升大师、一流的销售教练。他的书籍被翻译成多种文字,他的训练帮助了千千万万的人提升业绩。其待客技巧有这样几点:
    (1)在客户身上投资更多的时间,花更多的时间与顾客呆在一起,为顾客设想,为顾客建立商业上的友谊。
    博恩·崔西在和客户相处的时候,他绝不会急着赶时间。他要向人表明,他愿意花足够的时间去帮助顾客做出正确的购买决定,他绝对不会对顾客没耐心。
    (2)真诚地关怀客户。你越关怀你的客户,他们就越有兴趣和你做生意。
    关怀的感情因素是那么的强烈,往往使得价格、相对品质、交货效率、公司在市场上的规模,都敌不过它的威力。一旦客户认定你是真正关怀他和他的处境,不管销售的细节或竞争者怎么样,他都会向你购买。
    (3)绝不批评、抱怨或指责顾客。
    绝对不要站在你的立场上批评任何人或任何事,不要恶言相向或批评你的竞争者。每当你听到别人提起竞争者的名字时,只要微笑地说:“那是一个很不错的公司。”然后就继续做你的产品介绍。假如有人告诉博恩·崔西,他的竞争者是如何地批评他,他只会一笑置之。
 了解消费者

    妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停:“慢些,小心!火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来,油放太多了!把豆腐整平一下。哎唷,锅子歪了!”“请你住口!”妻子脱口而出,“我懂得怎样炒菜。”“你当然懂,太太,”丈夫平静地答道:“我只是要让你知道,我在开车时,你在旁边喋喋不休,我的感觉如何。”

启示
    了解消费者并不困难,只要你愿意与客户角色互调,认真地站在对方的角度和立场看问题。

细节94

    善用你的真诚和胆识,就可以结交你生命中的“贵人”,让你的生活更有品位,生命更有价值。

和有钱人交朋友

    要进入有钱人的世界,真的是非常困难,不然所有的业务员早就进来做了。不过,不管进来的困难程度有多高,都还是不能跟这个有钱人的世界带给你丰厚的回报相提并论。
    许多业务员的脑子里都存有一个观念,就是认为自己一定不可能从这个市场上获得成功。他们觉得本身没有足够的知识跟技巧,因此也没有勇气去试着敲开这个通往荣华富贵的大门。有一个道理是很显然的,当我们要去拜访非常成功的人士时,一定要把自己也当作同样成功的人,而且觉得自己很配得上做这笔生意。
    绝大多数有钱的人都非常专业、聪明,而且一般都受过很好的教育,因此,对于别人的能力,应该也有相当的判断力。所以,就像打棒球一样,想要打进大联盟,本身一定要够实力。业务员必须要了解自己的产品跟市场,而且本身一定要是个充满销售技巧的业务员,更重要的是要有勇气说服自己去开发这群有钱人。
    就开发有钱人市场而言,多努力于以下六方面的活动是极为重要的。
    (1)在这群人经常阅读的商业或专业周刊上,刊登你的广告。
    (2)在名片上注明自己的专长。
    (3)参加适当的组织。
    (4)商展会场———这是一个经常被业务员遗漏的重要场所。
    (5)专业的大会或年会———进入这群人的世界,并且让他们认识你自己。
    (6)参加座谈会跟演讲会———学习他们的生意或专业。
    假如你想推销你的产品给这些有钱的朋友,你就应该知道他是哪一种类型的人。针对他的特征,选择最有效的推销方式。这对于你是一件省时省力的事情。
    第一,疏于理财的人。这一类人的财富主要来自于精于某种知识或技术,例如脑科医师或歌星等等。他们需要你把产品的功能、结构、作用解释得非常仔细,产品会对他们带来什么好处。要舍得花时间在他们身上。
    第二,目标导向型的人。这种客户就需要帮他们做特别的规划,好让他们可以达到理想中的目标。
    第三,寻找机会投资的人。这些人最需要的是要针对他们的处境,选择哪些投资方案,并且让他们了解这些投资方案会带来多少利润,以及会承担多大风险。
    不管现在要去开发的是哪一种类型的客户,都是一样,那就是帮助客户认清问题,激励他们,通过专业的服务解决他们的问题。这一点是永远不会改变的。真诚与胆识也是永远不变的。
    有钱人跟非有钱人是不一样的,有钱人有更大的需要,以及更多的资源,但同时也有更多的问题。他们对他们身旁的朋友或是经销商的要求也就越高。

表演大师

    有一位表演大师上场前,他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢,蹲下来仔细系好。等到弟子转身后,又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切:“大师,您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道:“因为我可以通过这个细节表现出旅行者长途跋涉的劳累。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了,并且热心地告诉我,我一定要保护他这种热情的积极性,及时地给他鼓励,至于为什么要将鞋带解开,将来会有更多的机会教他表演,可以下一次再说啊。”

启示
    业务员谨记,对于善意提醒、批评和帮助要积极地回应并给予鼓励。

细节95

    销售前的奉承不如销售后的服务,后者才会永久地吸引客户。

利用人际关系的“鲑鱼法则”

    建立人际关系并不只是找一个能时时刻刻对你伸出援手的良师益友而已,而是要发展一个有助于建立“销售引擎”的策略关系。成功的业务员注重发展增值的人际关系,以确保增加新的业务,能有取之不竭的资源与利益,让人际关系成为销售的驱动力。
    什么是人际关系的“鲑鱼法则”?如果你研究过鲑鱼的行为,就可以得到最佳的解释。鲑鱼为了觅食,它会逆流而上,去寻找所需要的食物。然而更重要的是,因视力受限的关系,它们只会吃直接出现在眼前的东西。
    所以,我们为什么不能和它们一样呢?只着重于那些尽可能让我们有益而又易得的事物,而不耗费大量精力传递负面结果。我们所知大部分成功的业务员,不是在专业领域上努力成为声誉卓著的专家,就是和客户或专业人士建立持久的关系。
    80/20法则永远是一个黄金法则。20%的顾客会带给你80%的业务,好好想一想“鲑鱼法则”。花80%的时间在你20%的顾客身上,这永远是值得的。
    建立人际关系是根据普遍原则为基础的一个过程,我们应该去学习、相信并且运用它。如果你想象一下,什么是对你最有价值的人际关系,你会发现那些人际关系都是基于共享的价值观,共同的利益。如果你能辨识这个道理,那么你就要用心花一点时间去做好老客户的服务工作,通过长期的服务赢得永久的客户。

一袋宝石

    一个渔夫在等待黎明,以便开始新一天的工作。他懒洋洋地从地下的破袋子里拿出一块石头丢进水里,因为他没有其它事可做,他继续把石头一块一块地丢进水里。慢慢地太阳升起来了,这时除了手里最后一块石头之外,其它石头已经丢光了。这时,他的心跳几乎停止———那是一颗宝石!他竟然把整袋的宝石都丢光了。

启示
    我们总是拥有一些资源的,只是并不自知。业务员要善于发掘自己的潜在资源,并善加利用,千万不要在无用间丢弃了。

细节96

    第一次成交是靠产品的魅力,第二次成交则是靠服务的魅力。

管理好客户的信息

    业务员要为客户提供长期服务,就必须要收集和管理好客户的相关信息。
    如果你有一台自己使用的电脑,你可以把自己的所有信息输入电脑,用电脑进行信息管理。如果你没有电脑,那就准备一个专用的笔记本,或者若干个专用的笔记本,用来记录客户信息,以及你自己在推销过程中产生的信息。
    理想的信息记录包括以下内容:
 地址与联系电话
 你应该准备一个专用的笔记本来记录你的客户的地址与电话。
 即使你的手机功能相当强大,里边保存了所有的电话,你还是应该做一个记录,万一你的手机没有电了,你不至于像疯了一样到处寻找和你的手机兼容的充电器。
 这个笔记本应该便于携带,并且显得比较结实,尤其是它的封面。不要在你的客户面前记录的时候,让别人看见你的破笔记本。
 这个笔记本上面记录的东西,你应该留有备份,以防万一丢失之后,你不至于感到天塌了下来。
    客户的特殊档案
 如果你想为你的某个客户寄一份生日礼物,而你竟然忘记了他究竟是什么时候过生日,你怎么办呢?
 这时候,你想,如果有一份所有客户的档案,需要什么资料,一查就有,那该多好呀。
 这个要求并不高,但是,需要你亲自来完成这个档案的建立、维护、更新等一系列工作。
 你可以准备一个专用的笔记本,也可以利用电脑来记录你客户的个人特殊资料以及公司的资料。
    客户的照片
 不论你的客户是多是少,记住他们的容貌,一见面就能清楚地说出他们的名字,肯定会得到他们热情的响应。你需要一张客户的照片。这很好办,买一架照相机,在你见客户的时候,要求与他合影,他一定会同意的。
 如果他居然不同意,你可以采取以下的说辞:“我希望我们之间能够建立长期的合作关系,并且能够发展私人之间的友谊,作为朋友,先让我们合个影吧。”
 这些话没有一定之规,你一定能想出更好的说法。
 个人资料
 客户的各种个人资料,包括年龄、历任职务、学历以及毕业院校、所学的专业、现在的收入水平、籍贯、爱好等,想办法搜集过来,越详细越好。
 还有客户的家庭情况,也是越详细越好。如果你还能够了解客户个人的社会关系,他的亲戚、同学、朋友的状况,那就再好不过了。
 这有什么用处?
 这样做,你就与客户有了大量的共同话题,你们即使在某一笔生意上没有谈拢,也会有许多话题,让你们可以很高兴地继续谈论下去。这是最小的用处。
    还有,你收集的这些资料,会给你带来许多灵感,即使你的这个客户最终没有购买你的产品,那些他认识的人之中,没准会有人对你的产品感兴趣呢!
    你的档案还会给你带来服务大王的名声。有许多人不是不想当服务大王,只是他根本不知道客户需要什么,而你,有了这个档案,客户的需求,你都可以替他谋划了,你甚至可以当他的采购参谋。
    试想,你这样的业务员,谁能跟你竞争?把这个客户从你手里挖走的,世上能有几人?

造剑的人

    大司马是楚国的官员,有一位专为他造剑的工匠,尽管有已80岁,但打出的剑依然锋利无比,光芒照人。“您老人家年事已高,剑仍旧造得这么好,是不是有什么窍门?”工匠告诉大司马:“我造了一辈子剑,我在20岁时就喜欢造剑。除了剑,我对其它东西全然不顾,不是剑就从不去细看,一晃就过了60余年。”

启示
    世上无难事,只怕有心人。丰硕的收获,事业的成功,都是靠专心致志终身追求而取得的。

细节97

    业务员赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。

把赞美变成人民币

即使是亲密的朋友,也会产生我要胜过他、比他强的念头;即使是夫妻之间,还会有互相不服,希望超过对方的感觉。
    那么,你要留心,在你与客户之间,也存在这种心理,肯定的,你的客户不愿意在某些事情上显得你比他强,这就是人的虚荣心。
    有时候,为了业务能够谈成,我们有必要满足客户那些虚荣心。
 这一点都不牵扯到道德问题,因为即使是客户本人,在他明白的时候,也知道虚荣心很可笑,但在那时那景之下,由不得自己会产生虚荣心。
    你打算做一个老牌业务员,那么,你就不要在虚荣心方面与你的客户竞争,这样的竞争,即使你取得了胜利,又有什么意义呢?
    1、领会赞美的力量
 《三国演义》中有一回“王司徒巧使连环计,董太师大闹凤仪亭”,小说写貂禅与吕布会面:
 貂蝉曰:“妾在深闺,闻将军之名,如雷贯耳,以为当世一人而已;谁想反受他人之制乎?”言讫,泪下如雨。布羞惭满面,重复倚戟,回身搂抱貂禅,用好言安慰。
 貂禅很好地掌握了赞美的艺术,也很好地运用了赞美的力量。前半句,借口于人,把吕布捧上天了,后半句又把他摔倒在地上。就是这几句话,把吕布的心牢牢地拴住了。
    你在推销的过程中,也要善于运用赞美的力量,把客户的心灵打开。
 2、讲究赞美的技巧
 美国人际关系专家卡耐基曾说:推销员赞美顾客的话应当像铃铛一样摇得叮当响。
 日本著名推销员古河长次郎的办法更绝,他总结自己多年的工作经验,自编了600套赞美词,在不同的场合中赞美不同的顾客。如他看到顾客的小男孩,就弯下腰,一边摸小孩的头(最好摸两圈半),一面说:好聪明呀,将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩,则说,好漂亮呀,长大一定跟妈妈一样是个美人儿。
 在赞美的具体技巧方面,你应该注意的是:
  一定要让对方感觉你的真诚。你说出的第一句赞美的话,要深思熟虑,第一句就要打动他的心。如果你的第一句赞美的话不够真诚,对方认为你在随便地拍他的马屁,进而认为你是一个虚伪的人,你下面说的话,就很难获得他的认同。
    要让对方感觉你的内行。如果你赞美对方的衣着,恰好勾起来对方的兴致,要与你谈论一番衣着,在谈论的过程中,对方发现你对衣着实际上并没有什么高超的见解,那么,他很可能会认为你不过是在敷衍,反而对你产生不信任的感觉。因此,赞美要慎重,一定要说自己有把握的方面。
    要寻找对方的得意之处。尤其是对那些有一定才华的人,更要注意这一点。有才华的人一般都有一点傲气。他认为自己在某些方面取得了一些成绩,自己在某些方面是内行,你开口赞美他,如果没有涉及到这些关键之处,就没有搔到他的痒处。你的赞美就没有起到作用。
    如果你的见解比较幼稚,那就不要说出来。虽然说赞美的话说错也不要紧,但是,对重要客户而言,如果对方看不起你,下一步的谈话你就会感觉很困难了。面对专家,真正的专家,如果你没有把握说什么内行的赞美的话,表达你的敬慕就够了。

赞美他人

    同在一间公司上班的张小姐和王小姐素来不和。有一天,张小姐忍无可忍地对另一个同事说:“你去告诉王小姐,请改改她的坏脾气,否则没有人会愿意理会她!”李先生回答:“好!”。这以后,张小姐再次遇到王小姐时,王小姐果然是既和气又有礼。张小姐很奇,同事笑着说:“我跟王小姐说:‘有好多人称赞你,尤其是张小姐,说你又温柔又善良,脾气好,人缘佳!’如此而已。”

启示
    如何保持你客户和谐的关系,似乎很难琢磨,其实只要你给他想要的就对了。没人不需要赞美。

细节98

    业务员每天都要“求”人,每天都可能碰到你不满意的事,但要记住:赞美永远比批评来得重要。

销售的“三明治”法则

    所谓“三明治法”就是事先称赞对方,表扬对方,使对方的心情愉快,然后再拜托对方做什么事或者是委婉地批评对方。对方在被人称赞、表扬的情况下,很容易接受你的要求。这种方法往往运用于销售谈判,上下级沟通等领域,效果非常的好。人际关系专家哈维·麦凯说:“赞美比批评永远来得重要。”
    美国20世纪30年代总统克里吉有一位女秘书,很有才能却不擅长整理文件。克里吉总统有事找她时,便会说:“艾丽丝,你对服装的品位很高,尤其今天穿的长裙真漂亮……如果能够再多花点心思整理文件,我就轻松多了!”因为是称赞之后拜托的事,所以秘书将克里吉的话谨记在心,心里非常受用。
    “有你这样品位高、能力又棒的秘书,我实在很骄傲!”克里吉总统再多加一句赞美语,让艾丽丝整个人活跃了起来。从此以后,艾丽丝工作的热情度高了许多,而且做事更仔细认真了。
    上司与下属之间彼此信任、关系良好,事情才能进展顺利。“小刘,今天心情不错嘛!发型很有特色……一如往常,报告的事就拜托你了。”
    “是的,我知道。”
    “这一次的报告材料有点麻烦,不过我相信你能做好的。”
    “放心吧!经理。”小刘高兴地满口应承。像这样互相信任,事情便能够顺利进行,彼此也不会在心里暗存反抗。
    “三明治”法也可以活用在一般的销售上。
    沈军是一位钢笔推销员,一天,他敲开一家化妆品公司总裁办公室的门。总裁正在批阅文件。沈军站在门口,“××总,听朋友说您是一位对艺术非常有研究的总裁,今天看到您办公室的装饰和摆设,您根本就是一个艺术家嘛!有机会一定得向您学习。我非常羡慕贵公司的员工,能与您这样一位身具艺术家气质和企业家胸怀的总裁一起共事,真是荣幸。××总,我这里有一支非常适合像您这样有艺术品味的人用的笔。这个笔整个外观都在跳动着艺术的细胞。您看是留下一支还是两支呢?”
    “多少钱?留下两支吧!”
    这就是典型的“三明治”销售法。

白纸与黑点

    有个女孩气急败坏地向父母诉说再也无法忍受新婚的丈夫了,坚持非离婚不可。这时父母拿出一张白纸和一支笔,要求她每想到对方一点缺点就在白纸上画一个黑点,于是她就不停地在白纸上画出黑点,在她画完以后,父亲拿起白纸,问她看到什么,女儿回答:“缺点啊,全都是他该死的缺点。”在父亲一再追问下,终于想到除了黑点外,还看到白纸,于是父亲问女儿:“对方是否有优点?”

启示
    由于只看到别人的缺点,使得自己生活不如意,人际关系紧张,若能不执着于黑点,多欣赏黑点后的白纸,岂不是豁然开朗,而能常保持心情愉快吗?

细节99

    成交并非是销售工作的结束,而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇,它只会再“从头开始”。

牢记:无礼不成交

有些业务员从来不向自己的客户送任何礼物,而又有一些业务员,几乎没有一个客户未曾收到过他的礼物。
    礼物在交易的过程中起着怎样的作用?
    其实,礼物并不是专指那些有形的物件,很多东西都可以成为礼物。
    刚见面时的礼物,最重要的是那些无形的东西。比如你对客户的微笑、热情的握手、不厌其烦的介绍等。
    如果你们公司对每一个初次会面的客户都有小礼品送,注意,客户不会把这当成真正的礼物。因为每一个人都有,对他并没有显出什么特别之处。
    他会把接受这样的礼品当作一件平常的事情,如果你对他的态度不好,他仍然不会认可你。你应该把你的微笑与热情当作礼物,送给你见到的每一个人。
    即使你的产品比别人的要便宜实用,如果没有礼物,也就是说,没有让你的客户感到高兴,最后成交的,肯定不是你。
    当然,这里讲的“礼物”也不只是如此。
    究竟送什么礼品好呢?送实物比较难点。这常常会成为你头痛的事情。
    这说明你对客户的研究还不够,还不知道客户的爱好。这是你调查工作没有做到家。别人无法随便替你出主意。
    如果你已经知道了客户的爱好,在几种爱好之间,感到选择颇费心思的话,请你注意以下的原则:
    (1)精神重于物质。
    固然,我们现在的社会是一个物质社会,但你送礼品的时候,还是要以精神性的礼品为首选。因为物质性的礼品容易被消费掉,它们的价值也不容易积累起来。而你送给对方的精神享受,久而久之,就会在你们双方之间形成一种密切的关系。这种密切关系实际上就是你最好的礼物。
    (2)礼品要有特色。
    如果你从大街上购买几斤香蕉带去,这也是一件礼品,但是,这样的礼品不会在对方的心里留下深刻的印象。除非你是卖香蕉的,每一次都送给他最好的香蕉,时间久了,也能起到作用。
    (3)赠送对方最喜欢的东西
    这一点似乎不用多说。但要注意,如果你的客户是采购经理,你要想到,别的业务员也会这样想,也会这样做。一般的啤酒,他肯定不感兴趣,因为,一个喜欢喝啤酒的采购经理只是喜欢喝啤酒,他并不喜欢做啤酒的批发商。但是,如果你送他一瓶你的朋友刚刚从外国带回的世界名牌啤酒,对方肯定会很高兴。
    这种需要,不是升官发财这样的需要,而是体现自己爱好、趣味的一种需要。比如有的客户爱好练习书法,那么,他的需要可能会有:质量好的文房四宝、自己喜欢的字帖等,这些都容易想到;他还可能需要:练习书法的朋友、书法家协会的认可、参加书法作品展览、有水平的人对他的作品的赞美等。

得与失

    一个富翁在一次大生意中亏光了所有的钱,孤苦无依,只有一只心爱的猎狗相依为命。他几次想结束自己的生命,只是身边的狗给了他一丝生的慰籍。有一天醒来,他忽然发现猎狗被人杀死在门外。他很悲伤,踱出门外,发现整个村庄一个活口也没留下来,肯定是遭到了劫匪。老人不由心念急转,啊!我是这里惟一幸存的人,我多么幸运,我一定要坚强地活下去。

启示
    人生其实就是一连串的失与得。不计较,你的心智才能开悟,才能获得人生中更有意义和价值的东西。

细节100

   如果你想推销成功,那就一定要按下客户的心动钮。

让客户永远说“YES”

    我们的心理与生理一脉相连,一觉得羞愧时,脸色自然就会变红;一担心事情时,胃就会不舒服。
    心理学家威廉·詹姆斯认为:行为可以间接控制人的感情。“不是因为悲伤而哭泣,而是因为哭泣而悲伤。”简单地说,当一个人手舞足蹈时,他就会变得快乐。当一个人垂头丧气时,他就会变得悲伤。有什么样的动作就有什么样的情绪。要改变一个人的情绪,就要改变他的动作。动作创造情绪。
    所以,和人交往时,就要展现出“跟你一起很快乐”的神态,气氛很快就会变得愉快融洽。
    表达快乐的要点,形之于表情就是面带笑容,诉诸于语言就是“YES”。
    人在说“NO”时,身体很自然地会变得僵硬,拳头紧握,表情也会紧张,心态也同时进入拒绝状况。相反的,如果说“YES”或接受的言语,身体会放松,拳头自然放开,表情和心态上是打心底里接受对方的。这种技术在辩论学上,称之为“苏格拉底”,行销学是说“YES”法则。
    持续让对方说出“YES”,最好的方法就是用问问题的方式,懂得问一些好的问题,就可随心所欲地掌握对方的心。“是南方人吗?”“是的。”“今天是六月一日,好像开始换季了?”“是的。”“真的只有一个女儿吗?”“是的,没错。”……如此这般,被问的人只能回答简单的“YES”,连续回答几次后,身体便不知不觉地自然放松,变成接受的姿态,这种状况下,对方很难说出“NO”。
    第二种方式就是配合对方的节奏,配合对方的动作,配合对方的呼吸。比如对方点冰咖啡,当然呼吸以“吸”为主,但如果煮了热茶,吸就变成了“呼”了。那么,彼此的呼吸就无法配合,不妨你也配合对方点冰咖啡,让你和顾客彼此的呼吸一致。
    同时配合对方的话题也很重要。比如对方说:“下雨了!”“是呀!”“下雨做什么都没有那么方便。”“我也觉得这样。”同意对方的说法,可以放松对方的警惕心理。
    销售上的运用就是用你的情感和行动,按下客户的心动钮,让客户永远对你说“Yes”。

倍增奋进

    古代有一个国王很爱玩。于是一位术士发明了一种棋奉献给国王,国王玩得爱不释手,想赏赐术士说:“小人没有别的要求,只请大王在棋盘的第一个格里放一粒米,在第二个格里放二粒米,在第三个格子放四粒米。然后在以后的每个格子都放进比前一个格多一倍的米,64个格子放满了,这些就是我要求的赏赐。”国王一听,这点米算什么?就一口答了。那么,国王该赏给术士多少米呢?列出的算式是:
    1+21+22+23+24+25+……+263+264=18446740737095515(粒)
    这么多米,可以覆盖全球,国王倾全国之力也无法负担。

启示
    由这个古老的事故,使人们意识到倍增的力量是无穷无尽的,它的确是使人们感到惊讶!这也是市场倍增学原理的体现。如果在你的人际关系网上运用倍增原理,你就会永远拥有全世界的客户。

小测试:你是否具备优秀业务员的特质?

    一名优秀业务员至少必须具备两项基本特征:“神入能力”和“自我激励能力”。
    一、神入能力
    所谓神入能力,是指业务员能觉察到顾客的感觉,藉以将一项产品或服务推销给他。
    如果业务员缺乏“通过神入而从客户那里获得强烈反馈”这一珍贵、无可替代的能力,则推销活动绝对无法顺利进行。
    我们可以打一个比喻来说明。使用高射炮打飞机时,炮手必须瞄准飞机,视风向及目标距离,尽量加以校正,然后再开炮。如因计算时有些微小的差错,或飞机闪避,以致炮弹差几寸而未能击中,那么就结果而言,此一数寸之差和相差数百米而未击中是完全一样的。
    神入能力差的业务员便是如此。他尽了最大的力量去瞄准目标———顾客,但若顾客的表现未照他预测的那样,生意就谈不成。
    现代化导弹只要一接近目标,就会为飞机引擎所散发的热气所吸引,这时不论飞机如何闪避,导弹都会在热气的引导下,击中目标。
    具有良好神入能力的业务员情况便是如此。他能感觉到顾客的反应,并能随着这种反应调整自己的推销行为。他绝不会墨守一套预定的推销方式,而会根据自己与顾客间的反应行事,以便击中目标,达到推销的目的。
    二、自我激励能力
    所谓自我激励能力,就是业务员是以“事业”为达到推销的目的,而非单单以赚钱为着眼点,他们具有强烈的“把产品卖出去”的愿望。他们的感觉是:非达成这笔交易不可;顾客可以帮助他满足个人的心理需要。事实上,对最优秀的业务员而言,推销———征服———是一种升华自我的有力手段。他的自我形象将随着征服而戏剧性地增长,也将因失败而萎缩。
    一位业务员的神入能力,加上他强烈的自我激励能力,可以使他有效地命中目标,完成推销任务。但对每一名业务员而言,神入能力和自我激励能力则有强有弱。有的人神入能力强但自我激励能力弱,有的人则相反。然而,神入能力和自我激励能力在决定一个人的推销能力方面,不但会互相影响,而且也会互相强化。
    自我激励能力强的人,有着最大的动力去充分运用所具有的神入能力。他因为需要达成推销的目的,所以不让神入能力泛滥而变成同情。而他那渴望要达成征服顾客的意识,也不可能允许他去袒护顾客;相反的,会驱使他去充分地利用他对顾客的了解,达成推销的目的。
    另一方面,拥有极少或甚至没有自我激励能力的业务员,几乎不可能去运用他的神入能力。他了解人们,也非常清楚该说什么,以实现推销的目的。可是他的了解很容易变成同情。假如他希望达成交易,并且他能透彻地了解一位顾客的真正需求,但一旦这一了解却反而告诉他:事实上此顾客不该买。于是,这种了解很快就会变为同情,他也就不会去说服顾客了。
    因此,神入能力和自我激盛能力之间有着一种密切的关系。将二者结合起来,使它们彼此互相强化,这一做法可以塑造出一个成功的业务员。
    按照神入能力和自我激励能力的强弱,业务员可分为以下四种类型:
    A型:一位业务员具有很强的神入能力和强烈的自我激励能力,则必定成为(或近乎成为)最优秀的推销人才。
    B型:神入能力强但自我激励能力弱的业务员,可能是一个很出色的人,然而却无法完成推销任务。他是一个“好人”,但不会成为一个优秀的业务员,因为“同情不能帮助业务员卖出产品”。这类业务员易于与顾客相处,但缺乏引导顾客完成推销、达成交易的那种内在渴望。推销的最后一步———成交,只靠神入能力是无法实现的;在这里,自我激励能力的果敢品质显现出无比的重要性。
    C型:这类业务员具备“强卖”的特征,他们具有达成交易完成推销的强烈愿望,可以强行克服各种困难去达到若干推销的目的,但他们不能或不愿去感觉顾客的心理和需要,他们为推销产品甚至会不择手段。他们能达成交易但无法达成更多的交易,同时他会因为不了解顾客而使企业蒙受损失。
    D型:一位神入能力和自我激励能力都弱的业务员,实在不能算是业务员,他们缺乏从事推销的基本素质,在推销中也必定不能成功。
    (完)
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